居住服务进入4.0时代，贝壳升级品牌定位迎接美好居住机遇点

　　9月29日，贝壳研究院联合空白研究院发布《超越交易：迎接品质服务的美好时代》报告。报告指出，居住服务业将成为我国经济的新兴增长点，无论是对于经济增长，还是对于就业创造，居住服务业的崛起都将成为一个全新的时代命题。在此背景下，以科技驱动的新居住服务商作为新品牌定位的贝壳找房，也以全新面貌拥抱新一个战略机遇期。

　　01 不断创造价值，与时代同频共振

　　贝壳找房董事长兼CEO彭永东此前公开表示，房产交易行业每三年多为一个周期，而在每轮周期的政策调整年份，如2008年、2011年、2014年、2017年，贝壳一般都会在下一年做一些今天看来“难而正确”的事。2009年贝壳前身链家开始做科学化管理，2012年开始做真房源、发力客户体验和线上，2015年开始全国化布局，2017年-2018年做贝壳。

　　2020年以来，中国房地产行业的强监管呈现常态化趋势，国家和地方年出台调控政策数百次计，并以金融去杠杆为核心，将监管范围从新房逐步辐射到二手房、物业等各个产业环节。贝壳再次顺势而动，在2021年上半年GTV达2.29万亿元、同比增长72.3%的增长态势下，积极谋求新家装第二赛道的崛起，于7月初宣布拟不超过80亿收购圣都家装100%股权。

　　贝壳大步走的背后，是其战略层面的未雨绸缪，谋定而后动。据测算，当前我国房产经纪人约200万人，物业服务人员超过800万人，住房租赁的服务管家也有几十万人，加上保洁、维修、装修等服务业，围绕居住服务的就业群体超过1000万人，未来仍将继续增长。因此，可以毫不夸张地说，居住服务业本身就是最大的实体经济。

　　房地产服务细分行业有很大的发展空间，完全有可能再造一个房地产。例如，未来我国租赁人口将超过2.5亿人，这一庞大的需求基数将刺激租赁服务业的全面增长，从租赁住房的出租、装修、改造、维护以及租后的保洁、搬家等服务都是潜在的增长点，将会是一个2-3万亿规模的市场。

　　发达国家经验表明，即使经济进入相当成熟阶段之后，房地产业对经济增长的贡献并不会自然减弱，甚至会因为房地产服务业以及各类住房衍生产业的发展壮大而进一步增加。从数据上看，全球主要发达国家的房地产业GDP占比一般达到10%-12%，我国目前只有7%左右；发达国家的房地产整个上下游产业链合计占比往往超过GDP的20%，我国只有15%左右。

　　结合国内行业现实发展情况以及国际实践经验来看，未来，中国住房将从“钢筋水泥”转向“有温度的”居住服务业，成为中国经济内循环的重要支撑。

　　02 房地产行业“稳”字当道，持续满足人们居住需求

　　在稳地价、稳房价、稳预期，以及房住不炒、租购并举和保障民生的主旋律下，我国新房开发和销售速度会有所放缓，但并不会出现断崖式下降，未来五年仍将是新房销售的“次高峰”。

　　数据显示，2016-2020年我国商品房交易量达到7000万套，年均达到1400万套，相比2009-2015年平均950万套、1998-2008年平均330万套，分别是1.5倍和4倍。

　　然而，这并不意味着我国的住房需求已经得到全面满足。家庭结构快速小型化、加速到来的换房与改善需求、数亿流动人口的租赁住房需求、庞大的活跃老年人的养老住房需求等因素，都将决定未来的新房开发和销售不会出现显著下滑。因此，可以大致判断，预计2021-2025年新房交易量仍然保持在1300万套左右。此外，住房供给结构也将得到有效调整，人口净流入的大城市和城市圈将需要更多的新增住房供给、保障性租赁住房的供应会比过去五年显著增加。

　　二手房供给，特别是在人口净流入的热点二线城市将成为满足人们居住需求的一个重要供给方式。预计二手房供给总量将从当前年均约420万套的水平上升到600万套左右，这将使得二手房市场份额提升超过10个百分点。未来5年，二手房交易额将从当前的6-7万亿增长到约10万亿。此外，过去五年销售的商品房将在未来五年逐步交付、入住、装修与居住，从而为住房存量增加一个极大的“基数”。按照3%-4%的流通率计算，这7000万套住房带来的二手房供给量将达到200-300万套。

　　从贝壳最新财报也可以看到，贝壳2021年上半年继续保持了稳健发展的浓郁底色。期内，公司三大主营业务——存量房交易、新房交易和其他新兴业务均呈现出增长态势。其中，存量房交易服务营收96亿元，同比增长4%；新房交易服务营收为139亿元，同比增长31.9%；新兴服务和其他服务营收6.6亿元，同比增长达50.6%。从GTV指标来看，上半年贝壳新房业务GTV同比增长70.7%，达8417亿元；存量房业务GTV同比增长70.1%，为1.33万亿元。

　　03 美好居住的大时代，品质服务进化成为破局之道

　　与彭永东看法类似，空白研究院创始人、院长杨现领将整个中国房地产市场的发展划分为四个阶段，分别为刚需主导（1998年-2008年）、金融周期（2008年-2015年）、换房时代（2015年-2020年）和品质时代（2021-）。在互联网的推动下，中介行业正在快速进化，也在快速规范化。在政府监管政策逐步完善的条件下，我国中介行业发展将进入一轮新的黄金发展期，且这一轮发展将主要是品质升级、服务升级的黄金期，从而更好地满足消费者需求，促进房屋配置效率的提高。

　　横向来看，我国中介行业的发展与进化其实是叠加式的。这表现在几个方面：一是虽然总体上我国仍处于新房主导阶段，但是一线和个别二线城市已经领先全国平均水平，率先进入二手房主导阶段，这些城市的中介行业发展相对领先与规范；相反地，大部分三四线城市则处于中介行业起步阶段，十几年前在一线城市出现的混乱、无序竞争，甚至吃差价等问题在这些城市都还存在。

　　贝壳脱胎于链家，正是链家十多年在经营管理、组织文化、人才、大数据和产品技术的深厚积累，使得贝壳在2018年创立后得以快速发展。回溯历史，从第一个签三方约不吃差价，到银行资金监管，从楼盘字典到全网真房源，从安心服务承诺到高学历经纪人的职业化培养等，链家成立后的20年里，房产经纪行业的“黑箱”被一一打破，实现了人、物与服务的全方位品质提升。链家也因此构筑了行业最为广、深的护城河。

　　以“安心服务承诺“为例，截至目前，在链家进驻的30座城市中，承诺条款种类总数已突破41种，全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块。在市场震荡中，消费者更愿意选择安全和保障，链家的高服务标准和服务承诺，满足消费者内心需求的同时，让行业变得更加规范。最新数据显示，链家安心服务承诺已累计为消费者赔垫付安心保障金167,664笔，累计金额达29.27亿元。

　　2018年，贝壳找房问世，向所有伙伴开放楼盘字典，发起全行业真房源倡议。到今天，以提升用户房产交易安全与服务体验为准则，结合20年房产交易服务实践和大数据、VR、AI等科技手段，贝壳找房提出了新的“品质管理体系”，围绕物（信息）的品质、人的品质、店的品质、服务品质和合作品质五个领域，初步构建了一整套房产交易品质管理体系，带动着整个房产经纪服务行业规范行为、提升品质服务。

　　贝壳坚持“对消费者好、帮助服务者对消费者好”，也得到了用户的积极反馈。受益线上线下融合模式的飞轮效应带动，2021年第二季度，贝壳移动端月均活跃用户（MAU）达5,211万，同比增长33.5%。

　　随着消费者对品质居住需求不断提升，家装产业也迎来了新拐点。贝壳认为，现在的家装行业像极了早期的中介行业，因为“又大又差”，所以有着非常大的增长潜力和变革空间。秉持着提供更好服务和创造更大价值的理念，贝壳今年持续投入产品研发，不断增强家装业务的标准化、流程化和线上化水平。

　　2021年一季度，贝壳自研、技术领先的BIM系统1.0版本全面上线，实现了装修设计环节全面数字化，以VR能力精确呈现设计效果，提升设计师效率，让消费者可以实时把控装修成本，“所见即所得”，提升服务确定性。第二季度，被窝家装HomeSaaS系统实现销售（CRM）、BIM设计、交付、供应链、中台管理等五大模块落地。9月初，被窝家装在北京召开“十心实意”发布会，提出了“恶意增项，双倍返还”“材料保真，假一赔三”等10大服务承诺，带来一站式标准化家装服务，为消费者品质居住保驾护航。

　　从全球范围来看，日本中介行业对消费者提供的服务品质是全球最好的国家之一。日本的三井不动产中介经过几十年的努力，彻底改变了日本中介行业的口碑。具体而言：一是招聘大学生，入口严格把关；二是持续的经纪人培训，一个经纪人要经过3-4年的学习培训期，并取得专业的资格证书，具备金融、建筑、交易等方面的专业技能，才能独立签约；三是为消费者进行案例兜底。如果因为经纪人失误导致消费者出现资金风险，则公司赔偿，如果是法律问题，则公司协助打官司；四是推动不动产说明书的全面普及。对于潜在的风险事件，如高压线、房屋安全隐患等，必须现场检查，给消费者提示；五是价格评估，挂牌价、税费、登记费用等交易费用事前非常准确地确定，精确到“元”，做到“一房一价”。经过这些方面的做法及其它中介公司的效仿，日本中介走向规范，经纪人平均从业年限超过10年，年度流失率只有3-5%。

　　正所谓“幸福的家庭都是相似的”，我们可以看到，贝壳在推动服务者职业化和同业合作方面，与日本的三井不动产中介有着非常多相似的举措。而且，贝壳如视的VR技术也出海到日本等地，为其他国家和地区中介行业带去了中国同行的先进技术应用。

　　20年多来，我国中介行业压缩式地完成了其它国家半个世纪走过的道路。目前来看，这种变革远远没有结束，未来仍然充满各种可能。

　　为了解决新的住房矛盾，品质居住与品质服务的重要性日益突显，消费者不仅需要更有品质的居住空间，也需要更便利的居住配套设施，同时还需要有质量的社区服务以及更有温度的邻里关系。这一切美好新居住的背后，就是有尊严的服务者。展望未来，住房将从生产型导向转向消费型导向，以人为中心全面满足居住需求，让不同人群的各类住房需求都能得到良好的满足。从这一点看，贝壳品牌定位十几字的悄然变化，背后对居住未来趋势思考的成熟度可见一斑。

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