回归客户、回归服务,窝趣合理的长租公寓门店人员配备

长租公寓的运营已经发展到讲究精细化运营、讲究服务的阶段，此时市场上明显有两类不同的分支：一类分支是无限智能化，尽量减少一线人工；一类是部分智能化，适当的减少人工，但是人工仍然是一线不可缺少的一个方面，因为它要通过服务提高消费者的感受，窝趣是坚持这一类的。窝趣认为，基础门店一线人员架构应能保障服务质量，提升租客体验，不能一味的追求最低人房比。好的客户体验能带来更高的客户满意度、更高的续租率、更稳定的持续增长的收益。

一线运营人员岗位职责

窝趣门店的基础运营人员架构设置为1名店长+2名管家，这样的结构确保每天都有2人值守，在后期的门店运营中亦是服务品质的保障。

每个岗位应有明确的岗位职责：

店长：整体经营、文化建设及落地、公寓运作统筹规划。

管家1：销售、人员入住、退/换房、渠道维护、内部事务处理。

管家2：俱乐部维护、社群活动组织策划、外部联谊、住户回访、内部事务处理。

保洁PA（根据房量可兼职）：保证公寓内环境干净、整洁、设施清洁保养、租客房间清扫服务。

维修（根据房量可兼职）：社区安全、硬件设施设备管理。

大堂区域所有公用设施的岗位运作由店长统筹安排，所有岗位的考核及工作流程由运营管理部确定。在项目筹建期，开业前60天开始招聘管家，并到岗；到项目运营期，管家、清洁、维修需全部到岗。

在门店爬坡期的情况下，人房比会有递增的空间，比如窝趣的直销铁军团队会安排销售到达新开业项目负责招租；但在达到稳定出租率的情况下人员编制会减少，直销铁军则前往下一个新开业项目。

一线运营视觉要求

首先是一线运营人员的仪容仪表，要求着工衣、朴素大方、干净利落、注意细节。

发型：男生要求朴素大方，修剪考究；女生要求美观大方，经常梳理

面容：男生要求大方得体，干净利落；女生应化淡妆，不浓妆艳抹

个人形象：注重细节，提升修养，如不吃气味重的食物，不在前台进食等。

其次是物品陈列，应有具体的标准规范，让员工清楚了解每个环节点的具体内容，要求合理大方、干净整洁、规范整齐，安全保障、线不外露、井然有序。

门店成本控制

店长应对社区资源进行合理规划分配，并合理控制各种能耗支出，将运营成本降到最低。

1.合理控制人员薪资成本，调动人员积极性，使员工工作效率最高，劳动力饱和。

2.按照房间数制定合理的人员数量及岗位编制

3.社区采购成本控制及采购渠道优化，最大化成本控制能耗

4.对社区公共区域水电等能耗使用情况及时掌握，节能减排，减少浪费。如灯光可划分为白天模式、晚间模式、深夜模式，给租客带来安全感的同时又能合理的节能。

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