回归客户、回归服务，窝趣合理的长租公寓门店人员配备

  长租公寓的运营已经发展到讲究精细化运营、讲究服务的阶段,此时市场上明显有两类不同的分支:一类分支是无限智能化,尽量减少一线人工;一类是部分智能化,适当的减少人工,但是人工仍然是一线不可缺少的一个方面,因为它要通过服务提高消费者的感受,窝趣是坚持这一类的。窝趣认为,基础门店一线人员架构应能保障服务质量,提升租客体验,不能一味的追求最低人房比。好的客户体验能带来更高的客户满意度、更高的续租率、更稳定的持续增长的收益。

  一线运营人员岗位职责

  窝趣门店的基础运营人员架构设置为1名店长+2名管家,这样的结构确保每天都有2人值守,在后期的门店运营中亦是服务品质的保障。

  每个岗位应有明确的岗位职责:

  店长:整体经营、文化建设及落地、公寓运作统筹规划。

  管家1:销售、人员入住、退/换房、渠道维护、内部事务处理。

  管家2:俱乐部维护、社群活动组织策划、外部联谊、住户回访、内部事务处理。

  保洁PA(根据房量可兼职):保证公寓内环境干净、整洁、设施清洁保养、租客房间清扫服务。

  维修(根据房量可兼职):社区安全、硬件设施设备管理。

  大堂区域所有公用设施的岗位运作由店长统筹安排,所有岗位的考核及工作流程由运营管理部确定。在项目筹建期,开业前60天开始招聘管家,并到岗;到项目运营期,管家、清洁、维修需全部到岗。

  在门店爬坡期的情况下,人房比会有递增的空间,比如窝趣的直销铁军团队会安排销售到达新开业项目负责招租;但在达到稳定出租率的情况下人员编制会减少,直销铁军则前往下一个新开业项目。

  一线运营视觉要求

  首先是一线运营人员的仪容仪表,要求着工衣、朴素大方、干净利落、注意细节。

  发型:男生要求朴素大方,修剪考究;女生要求美观大方,经常梳理

  面容:男生要求大方得体,干净利落;女生应化淡妆,不浓妆艳抹

  个人形象:注重细节,提升修养,如不吃气味重的食物,不在前台进食等。

  其次是物品陈列,应有具体的标准规范,让员工清楚了解每个环节点的具体内容,要求合理大方、干净整洁、规范整齐,安全保障、线不外露、井然有序。

  门店成本控制

  店长应对社区资源进行合理规划分配,并合理控制各种能耗支出,将运营成本降到最低。

  1.合理控制人员薪资成本,调动人员积极性,使员工工作效率最高,劳动力饱和。

  2.按照房间数制定合理的人员数量及岗位编制

  3.社区采购成本控制及采购渠道优化,最大化成本控制能耗

  4.对社区公共区域水电等能耗使用情况及时掌握,节能减排,减少浪费。如灯光可划分为白天模式、晚间模式、深夜模式,给租客带来安全感的同时又能合理的节能。

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