世茂服务荣登一季度物业服务满意度TOP1，如何成为“美好生活智造者”？

来源：房产装修家居资讯时间：2021-04-09 08:55

　　想象中的社区生活，应该是这样的：优美的生活环境、无微不至的服务、和谐的邻里关系、丰富多彩的人文活动等等。

在有世茂服务身影的小区里，这样的场景并不陌生，世茂式高品质服务得到了业主的认可和应得的荣誉。

4月6日，乐居财经研究院发布《2021年一季度物业服务满意度100强排行榜》。上榜物企满意度平均得分84.19，属于基本满意，世茂服务得分高达98.40，荣登百强榜TOP1。

物业服务满意度调查集中反映物业企业的服务管理情况，主要包括保洁、保安、维修、停车、增值服务、物业费用等。本期满意度调查的参与人数总计约1.8万，覆盖322家物业企业。

另据赛惟咨询《世茂服务2020年满意度调研分析报告》显示，近年来，业主对世茂服务的满意度逐年提升，2018年至2020年，满意度分别为81%、87%、89%，行业领先。

这得益于世茂服务美好生活智造者的品牌理念，以及知行合一，一以贯之。世茂服务执行董事兼总裁叶明杰曾说：只有认知层面改变了，导向明确了提升业主的满意度。再去定义物业管理范围，怎么管，如何管好，就更顺了。

智造有温度的美好生活

世茂服务以用户为先，以品质为核，以数智化驱动，通过落地网格化管理，精细化服务内容，让业主享受有爱、有趣、有温度的世茂社区生活。

世茂服务业务管理中心总经理彭萍表示，网格化管理有利于及时解决业主的问题，创造优美的生活环境，提供无微不至的服务。

所谓网格化管理，即世茂服务将在管项目分为数个网格，每个网格配置一名管家，全面负责网格内的用户事务，管理网格内保安、保洁、保修等工作人员，实行内部市场化制度，为用户打造舒适优美的居住环境。

在基础物业服务方面，彭萍举例，近两年，在关键动线的改善方面，世茂服务投入了大量资金和人力，硬件服务质量得到明显提升；每个季度，按照1001项服务标准，第三方检查和内部检查交叉进行；网格管家还会定期询问或拜访业主，有问必答，及时响应。

此外，世茂服务还提供有温度、精致的软件服务，为业主创造和谐的邻里关系和丰富多彩的人文活动。

要让业主切身感到，住在这里生活很美好。活动是我们建立邻里联系的桥梁，让业主走出家门，加强邻里之间互动，生活在社区内，有邻、有伴，收获幸福感和归属感。彭萍继续说，世茂服务会根据老中青少各个年龄层的需求，组织很多有趣、有意义的活动，比如季度主题活动、月度便民活动、社群运营、特殊关怀等。

每个季度或每逢佳节，社区组织文化主题活动，比如中秋家宴和晚会，业主参与热情很高，自己从家里带来酒菜，在分享美食的同时，观赏邻居们的文艺表演，场面十分温馨、欢乐。每月社区还会组织洗车、洗地毯等便民活动。

社区还成立书法、舞蹈、摄影等兴趣小组，业主加入以后，自娱自乐，结识邻居朋友，丰富业余生活。对于独居老人，提供长者关怀服务，网格管家经常拜访老人，陪伴聊天、打扫卫生等，逢年过节，给老人家送些生活用品，也送去了满满的温暖。

植入世茂品质，洗脸换新颜

美好生活的智造者这一理念也融入了收并购项目中。收并购后，世茂服务开展投后一体化整合工作，植入世茂品质，实现融合，洗脸换新颜。

彭萍指出：在外拓项目的改善方面，世茂服务总结了一套成熟的规划和制度，第一件事就是洗脸。一方面，梳理和解决原来物业遗留的问题，另一方面，通过搞软件服务、改善社区的氛围，提升客户满意度。总的来说，软硬兼顾，改观非常明显。

【改造前后对比】

比如，2020年初，世茂服务外拓了一个项目，收购之初，满意度仅44分，经过一年改造，满意度达到64分，接近行业外拓项目满意度均值（65分）。

【改造前后对比】

赛惟咨询《世茂服务2020年满意度调研分析报告》也称，世茂外拓物业服务满意度低于行业总体水平，与世茂自持项目水平差异巨大；世茂服务入驻后，业主对于安全、清洁、绿化、硬件设施、物业人员等基础服务的改善感知明显。

打造社区生活新生态，惠及业主

探索美好生活智造者之路不止于此，世茂服务通过打造0-2km世茂社区生活新生态，解决了一些业主的痛点，满足了他们的需求。

具体来说，世茂服务围绕用户与红星美凯龙合作打造了家装美居业务世茂美凯龙、社区教育品牌茂阅岛、以及线上+线下空间服务品牌SUNIT世集；围绕资产也正开展前介维保、电梯维保、维修平台、房屋经纪等业务，服务类型得到不断丰富。

2020年8月29日，世茂服务旗下高端社区教育品牌茂阅岛首店在上海开业，主要运营托育托管、父母课堂等。目前店铺已布局上海、南京、常州等地，惠及多地业主。

世茂服务茂阅岛负责人张鹏表示，孩子和家长足不出户（指小区），就可享受到高品质的托育托管等服务。

假设一个场景，住在世茂小区的居民，家长都是白领，平时没有时间照看孩子，早上去上班时，就把孩子安排在小区的茂阅岛，有专人照看，下班后再领回家。张鹏解释称，这给业主带来了便利，他们也很放心，因为小区有物业，外人也进不来，非常安全。

也有全职妈妈跟茂阅岛工作人员提及，除了照看孩子，自己也希望有一些私人时间。将孩子安排在茂阅岛后，就可以在世集惬意喝个咖啡，然后看看书、上个花艺课程，再做个美容美发，晚上再接孩子回家吃饭。

茂阅岛还会针对孩子家长开设父母课堂，定期举办幼儿知识讲座、政策信息解读、亲子课堂等，这些服务内容都有利于提升客户满意度。近期，上海幼升小、小升初的民办摇号政策备受关注。今年3月，茂阅岛举办幼升小的小讲座，解答了家长们的一些困惑，客户回访满意度高达100%。

未来三年，世茂服务还将推动基于用户需求的产品战略，不断优化产品设计，为用户带来超越期望的产品价值和体验，实现与客户双赢的良好局面。