世茂服务彭萍:大数据时代下如何有效挖掘客户价值

2020年4月17日世茂服务业务管理中心总经理彭萍女士在中指研究院举办“2020房地产客户关系管理的思与变”线上论坛，从“培养客户习惯”、“体验为王”、“精准分析”、“用户数据库思维”、“让用户裂变”五个层面针对“大数据下如何有效挖掘客户价值”主题进行了分享。

彭萍

世茂服务

业务管理中心总经理

大数据能帮助企业更快更精准地找到发力点，让客户需求得到更快激发，同时能更准确地识别客户需求，由此催生生态系统化的用户端解决方案，从而使得企业积极搭建信息化服务平台，把线下服务搬到线上。基于对客户需求多样性的分析，促使物业服务企业的变革向着更多元的方向发展。

客户价值需要发掘，发掘的根本基础是服务效益。在大数据背景下，客户价值的产生更专注于价值的来源和客户需求的激发，服务输出的形式也将得到重视。好的来源带来客户需求的增加，更多的客户需求有利于企业寻找优秀的服务输出形式，进而更好的带动客户价值的激发。

01培养客户习惯

挖掘客户价值首先应当回归用户场景，通过循环找客户“空窗期”并见缝插针的开展各项服务，才能让服务产生更大的客户价值；第二要确保用户得到良好的产品使用体验，服务产品的设计上要考虑更便捷、更简单、更有趣、更有用，客户沟通以及服务输出都要关注到“千人千面”和“全生命周期”的差异；第三是有效的奖赏十分必要，必要的仪式感和惊喜感能带来良好的客户体验和正面的服务评价，通过触发用户对“新习惯”的渴求感，才能与客户保持长久联系。

02体验为王

体验是站在用户的视角来考虑问题，高体验不一定会带来高价值，但是低体验一定不会有好的客户价值产生。大数据时代背景下，创造客户的高体验将带来更多的机会和触点。原本线下分散的客户数据更容易被获取，节约时间和人力的同时，也能高效和便捷地发现客户的需求。快速和高效地处理客户需求能保持良性的客户服务体验，客户价值和客户粘性也将随之得到提升。

03精准分析

精准分析包括自我的分析和客户的分析两个层面，目的是能让企业更好的看清自己和找准客户。大数据平台中的各类数据标签可将客户做相应的分级、分类，企业可根据客户的分级、分类找准合适的产品以及配置合适的资源，进而解决客户需求。通过大数据分析识别市场目标，搭建适合企业自身的平台，调整资源配置，企业能够更聚焦于目标价值用户的经营，实现利益最大化。

04用户数据库思维

世茂服务的服务主体从“客户”到“用户”发生了转变，生活服务被更深层次挖掘与探索。大数据带来了必要的数据支撑，提供了更多的服务可能，数据库里的识别、转化、渗透能让客户价值不断加码。服务企业的产品种类也随着服务的延展发生着变化，物业服务企业的业务不再单一，产品系在服务范围内还包括了健身、医疗、养老、教育，并且朝着多元化的方向不断扩展。

05让用户裂变

客户价值挖掘最终是想让用户发生裂变，裂变的基础来自用户的信任。建立良好的客户粘性离不开经营。经营需要付出心思和成本，运用社区服务场景中的各种服务活动，找到给予客户惊喜的关键触点，投入、关注和扩展社群运营，能为企业带来必要的品牌效益。同时经营是一项长期而持续的工作，陪伴客户一直走到底，让客户感受到服务的美，才能获得客户的依赖和信任。时刻保持高粘性将带来主动裂变的机会，客户价值也会在原有的基础上得到无限延展。

在大数据时代，商业价值被重塑，而物业管理被赋予了更为广阔的内容，面对前所未有的发展机遇，“世茂物业”于去年8月正式品牌升级为“世茂服务”，依托企业深蓝战略，以“美好生活智造者”为品牌理念，构建“0-1公里”世茂社区生活服务新生态，致力于成为中国数智社区美好生活服务提供商。未来，世茂服务将继续坚持“以用户为中心”，聚焦用户价值，用科技赋能物业发展，用智慧推动服务升级，不断拓展服务边界，为业主和用户带来智慧品质服务与美好生活的全新体验，以数字智慧驱动中国社区服务新未来。

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