绿地西南宫奇:疫情下地产客服的危与机

2020年4月17日绿地集团西南事业部客户服务中心高级副总经理宫奇先生在中指研究院举办“2020房地产客户关系管理的思与变”线上论坛，从疫情下的挑战、应对、机遇三个角度针对“疫情下地产客服的危与机”主题进行了分享。

宫奇

绿地集团西南事业部

客户服务中心

高级副总经理

2020年疫情的突然来临，地产客服在这场变革中，客服的重要性是要愈发突显，同时其中的机遇如果能够抓住，对地产的服务进行一些创新升级，是一个非常好的时机。

01疫情下的挑战

疫情首先会给交付带来巨大压力，可能会带来延期交付，甚至违约等一系列严重问题。交付是兑现客户承诺最重要的一个时间节点，在延期交付的大背景下，索赔、群诉、品牌损失的巨大风险会进一步发酵。同样赶工而带来的质量瑕疵，以及系统性的问题也会成为我国交付的巨大压力点。

02疫情下的应对

应该针对整个工作有一个系统化的部署。首先拟定针对新冠疫情期间相关工作的指引，为应对即将到来的交付节点，应加强信息互动，并做好过程留痕和客户细分，让客户了解项目动态的同时也能保护公司的权益；第二是客户的强关怀，为客户面对延期交付的心态有所考量，工地开放、线下转线上等动作必不可少，并且通过提供软性礼品可提升项目品质和弱化客户心理落差，对群诉的发生有一定的防控意义。

居住端，疫情当下客户会有许多需求和顾虑，物业公司的服务起到了关键作用，比如送菜上门、物资代购、采买防护用品都是能打动客户的有效关怀措施，在挖掘客户需求的同时开发新的服务，加之强化宣传和引导，将对于企业形象和品牌影响力提升产生有效助力。

维修方面也需要有差异化对待，在当下不能按照传统的保维修方式简单粗糙的直接进行相应的服务，要把现在面临的问题进行相应的细分。通过建立专业团队和台账细分，确保紧急问题快修快处；一些因疫情影响适当放缓的问题，要与客户保持良性互动，如开发房屋在线问诊系统，联动专业部门线上会诊客户报修问题。

03疫情下的机遇

企业都积累了大量的客户资源，但是一直缺少有效的开发措施。在当下实体营销面临困境的情况下，客服发挥的补充作用非常有意义。大多数客户对地产客服的感知度是非常低的，占比接近70%，但是对物业服务是有感知的，原因在于跟客户的交互不够，因此应当将地产客服原来偏后台的感觉前置化。客户信息应当优化升级，在掌握当下入住客户信息和需求后，可考虑整合周边资源，为客户提供防接触的居家型服务，来满足用户防控疫情的需求。

“锦上添花不如雪中送炭”，在疫情当下做的一点努力和付出，往往会迎来客户非常大的认同。所以如何把客户真正的困难及时消除掉，才是服务的重大机遇。

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