再说一次,这1步才是客户服务的重要一环!

来源：房产装修家居资讯时间：2022-11-18 09:21

你眼看着别人开单，他们总是能有很多客户，为什么？
其实，优秀经纪人60%的业绩都来源于老客户，那么我们应该如何对老客户进行有效的回访，更好的为客户服务，有更多的成交机会呢？

01注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。
客户细分的方法很多，经纪人可以根据自己了解的具体情况进行划分。
比如客户购房原因分类（客户购房原因包括：结婚购房客户、改善需求客户、学区房客户等）
客户的付款类型（客户付款类型包括：全款客户、商贷客户、公积金客户、组合贷客户等）
客户来源分类（客户的来源包括：电话咨询客户、自主开发的客户、店面接待、老客户推荐等）。
客户分类后，针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。比如商贷客户，回访时要再次确认客户的首付款金额，能接受的房源价格，再次介绍适合的房源；电话咨询，回访时先提醒客户他上次咨询过的问题、咨询的时间，拉近与客户之间的距离，再根据客户需求进行服务；结婚购房的客户，回访时要注重客户结婚的时效问题、装修质量问题，站在客户角度考虑问题，再进行有效的沟通。
总而言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

02明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
我们回访的目的是了解客户对我们推荐的房源感觉如何，对我们的服务是否满意，成单的可能性有多大。
我们回访的意义是要服务好、并维护好老客户，了解客户想什么、最需要什么，才是我们经纪人工作价值的体现。

03确定合适的客户回访方式
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
从销售周期看回访方式：

定期做回访：这样可以让客户感觉到我们的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。

带看过之后的回访：这样可以让客户感觉我们的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。

节日回访：在一些节日回访客户，送上一些祝福，或登门送上小礼物，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到我们的用心、细心。

04抓住客户回访的机会
客户回访过程中要了解客户对房源的建议，加深自己对客户需求的分析；
了解客户对服务的不满意，找出问题，从中改进工作、改进服务；
准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且加深自己与老客户的关系。

05回访时有效地选择时间段
不同客户回访时间不同：

上班族：对上班族客户不要选择早上电话追踪，因为早上是上班族最忙的时候。中午也不是最佳时机，由于中午休息的时机比较短而且都在急急忙忙的吃饭，所以通常都不选择在此时间追踪。那什么时间是最佳时间段呢？根据数据分析显示，这一类客户他们通常在晚上7-8点钟是有空闲时间的。这时候如果你给他们电话，沟通效果最佳。

工作自由人士：一般来说这类客户都喜欢晚上跟朋友在一起聚聚，早上就会相应有晚起的生活习惯。所以午后的时间才是他们空闲时间，这个时候沟通较佳。

06正确对待客户的困惑
客户回访过程中遇到客户有困惑是正常的，这时我们要做的就是帮助客户分析，找到客户的困惑问题。
例如：客户困惑来自房源的不满意(户型采光不好、物业服务不好、交通不方便等等)，那就要介绍新的房源，来自经纪服务人员的困惑(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面，就要向客户真诚道歉，努力提升自身能力。
通过解决客户困惑，可以总结服务过程，提升业务能力，还可以更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用每次回访的机会，为了解更多客户需求，才能给客户更高品质的服务。
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