315观察：为用户能够安心消费，天格地板做了哪些努力？

  在国际消费者权益日到来之际，“公平守正 安心消费”等话题引发社会高度关注。今年的央视3·15晚会再次曝光了众多消费领域的违法侵权现象，而与这些被曝光企业形成鲜明反差的是，当下也有众多国货品牌在保障消费者权益方面表现突出，不仅在产品品质上赶超国际品牌，更是以完善周到的售后服务保障赢得用户口碑，成为中国品牌“代言人”。

  为了创造让用户真正“安心消费”的市场环境，品牌究竟该做出哪些努力？以中国实木地板行业著名品牌天格地板为例，其之所以20多年来一直稳居行业领先品牌地位，赢得权威机构、业内人士以及消费者的高度认可，正是因为其在品类创新、品质提升、设计审美和服务保障等多个方面持续深耕、保持优势，通过引领地板行业升级的“好产品+好服务”，切实保障消费者权益，促进消费升级，改善消费体验，用品牌力量讲好中国故事，助推中国经济高质量发展。

  （天格地暖实木地板赢得用户好评如潮，成为安心消费代表品牌）

  品质为核心，严把质量关夯实安心消费基础

  要想让用户安心消费，产品品质是重中之重。在众多消费品类中，建筑装修材料类产品的品质好坏不仅直接影响消费者的居住生活体验，更是决定居住安全性的重要因素。今年的3·15晚会就曝光了国内电线电缆非标横行、不合格产品冒充合格产品的乱象，而2020年的315晚会也曾对精装房质量问题进行重点曝光，可见媒体和消费者一直以来对于建筑装修类产品品质的高度重视。

  在此背景下，品质优势突出的品牌更易获得消费者青睐。例如，发明了地暖实木地板这一全新品类的天格地板，正是以“匠心质造”的高品质产品赢得用户好评如潮，不仅收获了中国消费者的喜爱，还在世界范围内受到众多国际高端用户的追捧。因为地暖实木地板不仅是适用于地暖环境的的功能型产品，本质上更是一种品质更高端的新一代实木地板，从产品选材、工艺、技术、功能、设计等多个维度，引领地板行业创新升级。

  （天格发明地暖实木地板全新品类，赢得中国林业产业创新奖）

  一方面，天格采用“优中选优”的选材标准，在100种符合国家标准的木材中只选择了18种优良原木，不对其进行改性及破坏原木的内部结构，保留纯实木调节温湿的特性，让居住环境更加舒适。另一方面，通过《地暖实木地板系统解决方案》，天格让实木地板应用于地暖环境成为现实，并围绕这一技术发明了80余项行业/国际专利，形成了完备的专利体系。在地板的含水率控制上，天格更做到了±0.5%的精度，保证地板湿胀干缩量在同一方向上的均衡，让实木地板的稳定性更加卓越。

  除了创新品类，天格发明的地暖实木地板更将实木地板的品质进行了一次迭代升级。从最初消费者普遍认为实木地板难打理，到现在很多用户把实木地板作为舒适家居的必选地面材料，期间离不开天格对产品品质的持续提升。“虎口榫锁扣技术”让地板实现免钉、免胶、免龙骨的悬浮安装，在遇到搬家或者泡水等意外情况时，还可重复拆装、二次使用，大大增加地板的使用寿命。而对于日常生活使用，天格地板采用“六面全防涂饰技术”，极大地提高了地板的耐磨耐刮擦性能，消费者在使用时无需小心打理，降低了用户的后期维护成本，真正做到让用户安心消费。

  除了产品技术和功能等方面的创新外，针对Z世代消费者对于产品设计感的需求升级，天格在产品风格上，也主打高级感、天然原木之美，体现了人与自然和谐共生的环保主题，用产品践行绿色发展观念。同时，天格还专门组建了一支国际化设计团队，立足地材时尚前沿，以敏锐的美学触觉和杰出的工业设计能力推出众多原创实木新品。

  （用户自发为天格“打广告”）

  从优选原料到质量把控再到精心设计，每一个环节都精益求精的天格，不仅获得了“全国质量信得过产品”等众多荣誉，更赢得了广泛的用户口碑，很多用户自发成为天格的“自来水”粉丝，他们用自己的亲身验证，为天格带来了很多老客户转介绍的案例，这是地板行业非常罕见的现象。

  服务为保障，“五大承诺”全方位提升消费体验

  伴随大众在消费权益保护意识上的觉醒，现阶段的中国消费市场中，优秀的产品也需要有完善且优质的服务和保障加持，两者兼备方能抢占用户心智。尤其是在有着“三分地板、七分安装”说法的地板行业，服务的重要性更是上升至新高度，直接影响用户的消费决策和品牌口碑。

  在“以用户为中心”的战略体系下，天格打造了健全的售后服务保障机制，杜绝“一锤子买卖”，让用户无后顾之忧，真正实现安心消费。一方面，天格秉持着“匠心打造精品”的初心，考虑到高品质地暖实木地板对于安装标准有着更高的要求，在2015年成立了“匠心学院”(2021年更名为“天格匠心讲堂”)。天格全国各地的安装人员都必须经过总部3个月以上的培训，各项理论、实操课程考核合格之后才能持证上岗，由此，天格打造出一支专业的服务安装团队。

  （天格在业内首创“安装服务站”模式，由服务站专业工程师提供高标准服务）

  另一方面，天格于2019年推出了地板行业首创的“安装服务站”模式，区别于进口品牌使用的安装服务代理制，天格的地板产品全部由服务站专业工程师直接为用户提供安装、维护服务，首次实现了地板行业“销装分离”的创新模式，此举不仅极大地提高了地板安装环节的专业度，同时也有效避免了品牌方、经营者、用户“三方扯皮”的售后困局，是地板行业消费者权益保护的又一大进步。

  （用户对天格的安装服务赞不绝口）

  2020年，天格更是将用户权益保障政策升级为“五大承诺”，涵盖售前比质量，售中无理由退换货，售后25年质保、10年免费翻新打磨、终身免费拆装一次，还延续了2年保修（国家标准为1年）等创纪录的保障承诺，让用户真正实现“一次消费，终身受益”。

  （天格“五大承诺”让用户真正实现“一次消费，终身受益”）

  “五大承诺”的推出充分满足了消费升级后的用户需求，并赢得了大众的高度认可。作为天格的忠实用户之一，来自江西宜春的黄先生表示：“2009年，新家装修我就选择了天格，地板的质量没得说；2016年，我家重新装修，我联系了天格的工作人员，他们上门免费进行拆卸组装，服务非常贴心，我也经常把天格推荐给要装修的朋友们。”

  而天格的全方位专业售后服务体系，也打破了长久以来地板产品因安装等问题所导致的线上销售发展受阻的困境，有效解决了用户消费后的“最后一公里”问题，让用户在线上也能无后顾之忧地安心消费。从这一角度来看，天格通过服务升级拓宽了地板产品的销售渠道，推动了地板消费线上化发展进程。

  （天格总部挂满用户赠送的锦旗）

  事实上，天格通过高标准的服务和保障为用户带来极致的消费体验，正是基于对自身产品的高度自信、对企业责任感的高度认知，以及作为民族品牌对中国消费市场的敏锐感知和前瞻性判断。以天格为缩影可以看出，在国货崛起的过程中，中国品牌具备独到的市场优势和强大竞争力，而中国品牌也致力于用品牌讲好中国故事，树立国潮品牌新风尚。

  近年来，中国制造正向中国质造不断升级，而中国质造也强势推动着中国品牌的崛起，品牌最为核心的资产就是高质量的产品和服务，产品与服务相互赋能，才能共创中国品牌的高价值，赢得中国消费者的充分信任。不仅如此，从全球化视野来看，以天格为代表的优秀民族品牌，不仅在国内市场持续抢占进口品牌市场份额，更以优秀者之姿走向世界舞台，用中国质造产品和极致服务提升全球用户消费体验。

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