我爱我家 19项承诺提升经纪服务体验

近日，北京我爱我家(000560,股吧)“职能服务季”活动正式开启，十大职能中心做出十九项服务承诺。企业供图

近日，以“倾情服务，全力护航”为主题的北京我爱我家“职能服务季”活动正式开启，十大职能中心根据自身工作内容共做出十九项服务承诺，并明确服务标准和评优标准。

据悉，此次参与北京我爱我家“职能服务季”活动的包括交易服务中心、客户服务管理中心等十个与经纪人作业息息相关的职能部门，工作内容涵盖经纪人入职、调动、报销、结算，以及买卖合同审核、批贷审核等各个方面。北京我爱我家方面表示，“职能服务季”活动旨在通过提高效能，全力护航经纪人、协同经纪人，从而为广大客户提供优质服务。

重视全员服务理念和传导效应

众多周知，一线经纪人之所以能够全力为客户提供优质的房屋租购服务，很大程度上倚仗于背后强大、齐全、高效的职能部门支持。为此，作为深耕行业超21年、拥有经纪人逾万名的龙头城市居住服务运营商，北京我爱我家综合运营、财务、法务、实勘等职能部门构建了“共享服务中心”式的后台职能架构，基于人才、科技以及流程，显著提高运营支持效率、从而为公司降低管理成本和经营成本。

更为重要的是，北京我爱我家倡导“全员服务客户”理念，主张后台职能人员和一线经纪人高效协同，共同做好终端客户的服务。一直以来，这种“传导效应”促进了北京我爱我家服务水准的正向增长，是托举企业平稳穿越周期、稳固基本面、培育增长点的重要力量。

据介绍，本次北京我爱我家“职能服务季”活动中，十九项服务承诺侧重于职能部门服务效率的提升，对参与中心和部门的响应、办结、解决方案制定等均给出了明确的时限要求。这将会进一步提升职能部门对于一线经纪人的支持力度，增强协同作战能力，从而优化客户体验。

值得一提的是，在严密完善的服务体系中，客户的资金安全、履约跟踪、法律顾问、交易时效管理等众多环节，都直接与北京我爱我家职能部门职责相关。因此，进一步增强职能部门的“战斗力”，成为企业再攀高峰的重大课题，而这便是北京我爱我家此前作出相关服务承诺后，明确服务标准和评优标准的原因所在。

“职能服务季”助力提升工作效率?

“职能服务季”活动正式开启以来，北京我爱我家整体工作效率有了进一步提升。

工作在一线的我爱我家北京公司经纪人表示：“我们提供给客户的高品质服务离不开后台职能同事的支持。这次职能中心开展‘职能服务季’，给我们一线作业更多支持，我们给客户做服务承诺时也更有底气。‘职能服务季’也是我爱我家全员服务客户理念的表现，相信我们能够和职能同事一起给客户带来更好的服务体验。”

该经纪人表示，对一线经纪人来说，最大的体会是工作效率有了很大提升。比如实勘运营部承诺，实勘图片、VR可以做到摄影师拍摄完成之后24小时内上传至官网，我爱我家的房源上网展示时间进一步缩短；其他包括买卖签约报备审核6分钟完成、运营买卖咨询7*24小时应答等，都极大地提升了工作效率。

而在客户服务体验方面，该经纪人表示，“从最近的工作反馈来看，由于后台职能同事的支持，我们对于客户需求的响应都有了提升，比如相寓客户的装配维保、物业交割，买卖客户的签约报备、批贷信息等，这些也都获得了客户的高度认可。”

对此，北京我爱我家方面表示，公司率先在业内建立职能服务练兵长效机制，将会把“职能服务季”作为一项长期工程进行持续推广，激励榜样部门和员工持续发挥主观能动性，为经纪人构筑强大的后盾，从而为客户打造更为安心、舒心、省心的服务体验。

坚持有质量增长，聚力品质服务

此次北京我爱我家十大职能中心做出十九项服务承诺，并非偶然。实际上，通过回顾北京我爱我家近年来的发展轨迹不难发现，成立逾二十年来，北京我爱我家在“坚持有质量增长”的发展战略指导下，一直致力于守护交易安全、提升顾客的服务体验。

早在2017年4月，我爱我家就正式推出《北京我爱我家真服务八项承诺》，并持续进行升级迭代，其中客户免打扰、三天无条件退换房、退租24小时退还押金等多项服务开行业先河，成为行业内的标杆型服务准则。

今年1月1日起，北京我爱我家本着一贯以来“客户为尊，服务至诚”的精神，再次升级服务标准，推出15项安心服务承诺，实现对二手房买卖交易全流程覆盖，致力于为客户提供“全优服务”。

同时，为减少交易双方的时间及出行成本，提升交易服务效率和体验，今年11月4日，北京我爱我家针对购房交易环节中的商贷面签环节，推出“面签易”服务，即变原来固定的商贷面签地点为交易双方选定认可的北京市内地点，由银行、北京我爱我家到指定地点办理业务。以“面签易”为开端，北京我爱我家在行业内掀起了又一次服务升级。

展望未来，北京我爱我家表示，将继续围绕“让居住更美好”的发展愿景，通过制定一系列新标准，向社会承诺的方式，加重自身的责任，从而为客户提供高品质的全生命周期服务。

【数说】

19项

近日，北京我爱我家十大职能中心根据自身工作内容，共做出十九项服务承诺，并明确服务标准和评优标准。

7×24小时

有一线经纪人表示，“职能服务季”活动最大的体会是工作效率有了很大提升。比如买卖签约报备审核6分钟完成、运营买卖咨询7×24小时应答等，都极大地提升了工作效率。

15项

今年1月1日起，北京我爱我家推出15项安心服务承诺，实现对二手房买卖交易全流程覆盖，致力于为客户提供“全优服务”。

文/张晓兰

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