Ayla艾拉物联CEO刘渝龙：管理风险是酒店收益的最大威胁

  目前来看，酒店收益管理仍有很大的发展空间，需要更好借助智能化手段，将人工智能变成一种常态化工具，协助工作人员进行酒店运营管理，乃至帮助酒店人进行风险管控。

  根据SiteMinder发布的一项报告称，全球71％的酒店都在寻求更智能、更有效的运营方式。

  当下，酒店成本和收益的制约因素很多，尤其是酒店管理风险带来的损失更甚。但是，对于酒店来说，如果能够做到防范于未然，降低管理风险发生的几率和可能性，就能够更好为智慧酒店良性的发展；那么，影响智慧酒店发展的风险因素有哪些？又该如何帮助智慧酒店如何做好自己的风险预控呢？智慧酒店研究院采访到国内领先的智慧酒店一站式服务商——Ayla艾拉物联CEO刘渝龙，希望能找到答案。

  一、酒店飞房

  酒店飞房问题一直是酒店管理者的痛点和难点，酒店“飞房”指的是服务人员通过允许客人入住房间，但钱款不入公账，中饱私囊的行为。Ayla艾拉物联CEO刘渝龙认为，这类现象不仅发生在缺乏财务管理机制的民宿/单体酒店，就连一些设有财务制度的五星级酒店也有类似的苦恼，飞房的行为若不进行及时有效的管理，也容易纵容涉事员工变本加厉，因此很多酒店面对飞房时是“0容忍”的处理态度。

  飞房最直接造成的损失就是导致酒店收益减少，经济蒙受损失。通过违法操作获得的既得利益本应是酒店经营收入，最后被装进了个人腰包。这种行为这对酒店整个经营数据报表的统计分析都将产生不利影响。

  刘渝龙表示，传统的酒店集团或连锁酒店如果碰上飞房，常见的一种方法，安排工作人员去翻查开房记录、做房工单、门锁碰卡记录等一系列资料，再深入展开调查，找出可疑房间。这种方法弊端也有很多：一是一次性翻查一个月的记录工作量庞大，人工翻查效率太低；二是门锁的碰卡记录分析要先用数据卡下载数据，然后到前台电脑重新上传，然后再逐条分析，信息的滞后也会影响酒店正常管理。

  而随着科技的进步，智能化技术的运用对酒店管理飞房问题有很明显的优势，管理上面也更加的精细化、协同化。

  智慧酒店管理平台通过智能硬件、可视化SaaS、PMS、酒店管理小程序等智慧酒店管理功能模块，通过客房内智能取电开关作为入口，收集设备使用时长等数据，对酒店形成智慧化管理，24小时不间断地扫描每一间客房动态使用信息。

  “通过房间内设备通电使用时间来判定房间内是否有人，是否出现飞房现象。其内在判断依据是：当房间内设备通电时间在20分钟之内时，一般是酒店工作人员进行查房或清扫房间；当房间里超过20分钟但未超过1小时，疑似出现飞房；大于1小时，则判定为出现飞房现象。”刘渝龙解释道。

  据刘渝龙介绍，Ayla Home智慧酒店SaaS平台，通过SaaS+智能取电开关的方式，可以实现对于客房动态的监控，一旦有异常现象就会马上通过微信或邮件反馈给酒店老板。

  从异常捕捉到信息发出只需2分钟时间，而且记录是自动化存储，既可以现场抓现行，可方便事后调查提供有利的证据；此外，Ayla Home全场景智慧酒店SaaS功能能够帮助酒店有力打击作假房、跑单、不入账等酒店飞房不良现象，同时也能够对酒店形成智慧化管理，弥补了管理者精力、管理能力的不足，同时为酒店减少了不必要的损失。

  二、信息安全事故

  人类已进入大数据时代，相伴而生的信息安全问题也一直备受关注。

  9 月 1 日起，《数据安全法》等多部网络安全的相关法规文件正式开始实施，其中对信息数据安全做了明确法律规定，造成大量数据泄露等严重后果的，对相关个人或企业处以最高罚款一千万元，并根据情况责令其停业整顿、吊销相关业务许可证或者吊销营业执照，中国将迎来数据安全法律保障新阶段。

  此外，将于今年 11 月 1 日起施行的《个人信息保护法》，信息安全顶层设计基本建成，这样表明信息安全成为各行各业业务发展的重要方向。

  近日，国内某知名云平台员工利用工作便利私下获取客户联系方式，并透露给第三方，造成大量用户隐私数据泄露，此次事件再次为信息安全敲响警钟。

  不仅是物联网行业，酒店业也一直是信息安全事故的重灾区。早在2014年11月，万豪旗下喜达屋的预订数据库发生信息泄露，涉及5亿名宾客的个人信息，让万豪面临近10亿元的赔偿；2017年，洲际酒店集团超过1000家酒店遭遇支付信息泄露事故；2018年8月，华住集团被爆出旗下酒店住户5亿条数据被泄露，并被拿到黑市叫卖……

  在刘渝龙看来，酒店业涉及用户真实信息的数据量大，且信息化程度较低，给了不法分子提供了更多接入酒店“内网”的入口，不法分子可能会窃取运营数据买卖、攻击导致系统瘫痪等问题，严重影响酒店的正常运营。

  究其原因，与酒店信息化程度低，对酒店信息安全投入不够有关。忽视了安全有效的智能化后台系统建设。而酒店习惯于将自己的信息安全建设交付给第三方服务与建设，但是目前很多第三方AIoT平台防护体系并不严密，这样会导致酒店信息安全问题难以根治。

  刘渝龙说道，“而目前Ayla艾拉物联已经能够实现电信级安全防护，有力保障智慧酒店运营数据安全。用户隐私端方面，Ayla艾拉物联同时采用GDPR 和CCPA标准来处理个人身份识别信息（PII）和 SSL/TLS数据加密措施来保证用户数据隐私，让酒店入住更安全无忧。”

  而在SaaS平台端，通过Ayla Home智慧酒店SaaS平台，设置用户权限管理，帮助酒店建立详细全面可查询的日志记录，如果出了问题，方便对事件进行追溯与调查，并可通过保护系统关停异常行为或异常连接，保障数据库安全性，彻底杜绝信息泄露问题的出现。

  三、差评预控

  刘渝龙表示，在多数情况下，酒店提供的服务、设施、环境等，未能达到客人预期，酒店管理者无法对酒店服务人员服务过程进行监管，且没有给客户提供及时有效的反馈通道，从而引发客人的不满导致差评的出现。

  此时如果对酒店客户的差评进行及时反馈与处理，有七成的客户都会改变自身负面态度，甚至有一部分的客户会变成酒店的忠诚客户。

  “Ayla Home智慧酒店解决方案为酒店采用的语音呼叫客需，可以帮助客人快速将需求，传递给酒店前台与酒店客服中心，客服中心将服务指令分配给就近的服务人员，服务人员上门送客需，整个过程不超过3分钟；在服务过程中，如果客人对服务不满意，还可以在小程序上面及时进行反馈，帮助酒店即使改进服务质量。”刘渝龙介绍道。

  此外，Ayla Home酒店管理小程序将服务流程在线化，缩短服务周期，对服务全流程在线监管，客人微信或语音音箱下单，酒店服务人员就可以收到信息，进行及时处理，形成完整的数据链。下单时间、接单时间、完成时间、评价信息，实时可查，帮助酒店进行服务过程全程在线监管，提高服务质量。

  当客人出现对酒店服务不满的情况时，能够方便酒店及时弥补和安抚客户情绪，在与客人接触的多个节点上提升服务水平，将差评扼杀在摇篮之中，这也是酒店发展长久之计。

  结语

  在当下酒店市场，智能化大势不可逆。智慧酒店管理者需采取更灵活多样的运营策略，以新技术、新工具、新方法，找到最适合的业务组合，让酒店更具有科技感和先进性，这样不仅能够对酒店管理及时进行风险提前预警和管控，及时消除酒店管理漏洞，有效保障酒店收益；使得智能化技术手段能更加精细化地服务酒店，为酒店带来口碑及复购率，从而为酒店带来发展更多机会。

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