苏州物业发展月报封面专访：世茂服务苏州片区总经理张世洋

来源：房产装修家居资讯时间：2020-09-04 13:59

苏房物研：当前物业管理行业很火热，在发展的每个阶段大家都会去尝试某些东西，最初是社区O2O，接着是智慧和资本。在您看来，未来物业行业发展愿景是怎样的？贵司在物业行业里的定位或者希望做成一个什么样的企业？

张世洋：我个人认为，未来物业行业应该通过服务让生活真正成为生活，无论是O2O还是智慧、资本，我觉得只要是一切能够回归到服务业主本质的尝试都是值得的。

我认为对于整个物业行业来说，未来一定是从单纯的“对物的管理”升级成为“对人的服务”，也就是说，在做好社区物业基础物业管理的基础之上，结合智慧化的科技手段，提升公司管理效能和服务品质，同时基于社区业主的需求，拓展更加多元的服务业态。世茂服务给自己的定位就是逐步由物业管理公司升级迭代为美好生活服务提供商。

对于未来，我们将以智慧社区为圆心，基于深刻的场景理解和服务能力，以数字科技赋能，为社区业主与用户提供更加智慧、多元的服务。

苏房物研：社会各方对物业管理的价值有不同的理解，行业实现现代服务业还有很长的路要走。在“服务社会化”的背景下，作为物业服务或者是物业管理企业来说，您认为“服务品质”代表着什么？

张世洋：在我这么长的一线服务工作中，我始终认为服务品质是物业企业生命线。我们世茂服务董事长兼总裁叶明杰先生在谈到物管行业服务品质的时候，曾以“根”为比喻，做了一段精彩的阐述，他说：“就如同Android系统是安卓手机行业里的‘根’；欧氏几何学五大公理是整个科学大厦的‘根’一样，对于社会来说，‘根’是社会发展的能量之源，企业也要找到属于自己的‘根’。作为物管企业，服务的品质就是我们赖以生存之‘根’；企业数字化建设就是企业发展的技术之‘根’；社区新生活就是未来社区服务模式之‘根’。”

对于我们世茂服务来说，服务品质是我们发展的基石，在超过15年企业发展的历程中，对于服务品质，我们一直非常重视。对于世茂服务来说，以用户思维，注重每一位业主与用户的体验，从来不是一句空话。

苏房物研：贵司的服务体系是经历了哪些阶段逐步建立起来的，目前已经形成了何种划分？您认为该如何优化目前的服务体系，才能促使企业完成服务升级？

张世洋：正是基于对行业未来发展方向和机遇的洞察，2019年8月，“世茂服务”品牌正式亮相，由“物业管理者”向“用户生活服务提供商”升级，开启深蓝战略时代。如今，世茂服务已经形成涵盖住宅、政府及公共设施、康养中心、医院、候机室贵宾厅5大服务业态。

世茂服务将“数智驱动”和“多元美好”作为未来发展的关键词，依托企业发展战略“深蓝战略”，世茂服务构建起“OCEAN OS深蓝管理系统”与“OCEAN X深蓝服务系统”，不断深化企业管理、服务品质与多元业务的全面数字化专业服务，逐步由物业管理公司升级迭代为美好生活服务提供商。

目前，我们已经为住宅、商办等多业态服务进行466项标准化规范的世茂M智慧+服务体系;从客户首次到访营销中心直至交付入住的全用户周期服务关怀;完善的400热线、第三方神秘访客、业务专家督导构成的5M服务品质保障机制;作为用户需求的代言者、服务品质的监督者并制定1001项服务标准的世茂服务1001管家;世茂服务从服务"温度"、"深度"与"颗粒度"入手，构建了完整的品质服务体系，让每一次的服务都能够让业主感受到贴心与安心。

苏房物研：服务最终落实在人与人的接触当中，对于社区中服务的工作人员，贵司是如何进行人才体系搭建和培养？又会通过哪些机制确保具体服务细节的执行落地？有没有案例？

张世洋：人确实是服务当中十分重要的一环，我相信每个优秀的物业企业都有他们自己引以为傲的一套人才体系。世茂服务提出打造“全周期品质服务”，关于这点我想直接以最近荣获中国物业服务企业“标杆服务项目”苏州世茂石湖湾项目为例，只要是走进世茂石湖湾，最大的感受就是业主与管家的互动非常“可爱”，你会发现一是业主与管家的熟悉度非常高；二是管家对业主的情况都非常了解，服务直击“痛点”：

1.全周期服务，都是熟悉的面孔。由于管家是接触业主的第一人，是业主对物业服务温度最直接的体现，而熟悉是信任非常重要的构成因素。为保证与业主的熟悉度，首先，目前项目的服务人员从案场服务时就在该项目工作；其次，即使出现管家的变动也尽可能控制在项目内部。在世茂石湖湾北区当前的客服经理是2015年从案场时期就开始为这个项目服务，交付前是案场的保安人员，交付后成为社区的保安，后期转岗成为了一名管家。在世茂服务内部竞争上岗的机制支持下，他成功竞聘为客户经理。至今，他已获锦旗7面，平均每年1.4面。

2.业主人群精准定位，洞察需求差异。世茂石湖湾北区分别包含高层和别墅两种住房类型，整个小区以外地到苏长久居住的白领为主。除了服务要符合当前业主群体调性，在一项目也都分别服务着不同需求的业主。

别墅区与高层区业主服务时有不同的关注点。项目负责人介绍到，就别墅客户而言，他们更在意私密性，且存在入住率较低的情况，针对这类业主，管家则更多的需要注意到保姆人群，对每家的人员准确识别，以便提前安排保姆放行等事项，避免客户再次打电话来要求开门。

3.智慧助力战“疫”，深度服务造就温暖。在疫情期间，除了依托智慧技术进行无接触服务，对人的温度关怀也获得了业主的认可。行动不便的老人在疫情期间不会线上购物，生活成为难题，管家主动照顾一个多月日常生活，老人子女得知后跨洋捐献了一整个墙面的物资。

苏房物研：在增值服务这块，贵司未来注重哪些领域，目前形成了什么样的体系？对于多元的业务经营，贵司在做取舍的时候，是一种什么样的考量？

张世洋：未来的社区服务模式一定离不开社区新生活，关于这一块，世茂服务重点布局不动产全维度增值、社区新生活消费、社区教育与健康服务等世茂服务以合资合作或自主孵化的形式，打造了家装美居‘世茂美凯龙’、社区教育‘茂阅岛’等多个服务品牌提供多种社区服务，并以自有品牌自主运营保障服务的品质与用户体验。

通过与专业领域头部企业合作、整合世茂集团及战略投资者丰富的资源等多种方式，世茂服务正致力于为业主与用户带来高品质的社区多元服务产品以及美好的服务体验。8月28号，我们世茂服务旗下新生活品牌「SUNIT世集」在上海世茂滨江花园正式发布，依托‘SUNIT世集’线上+线下的服务运营，实现线下流量入口与线上服务运营的打通，通过数据分析精准用户需求，从而实现服务与产品的精准匹配与迭代创新，以此构成世茂服务社区新生态的完整闭环，为行业输出创新的服务模式，为中国家庭的城市社区生活方式带来更多可能。

我认为，对于世茂服务来说，无论是深耕社区基础服务还是开拓多元业务，我们的出发点和落脚点都是基于我们世茂社区的业主和客户的需求，为他们提供更好的服务和更多的价值。

苏房物研：针对万科等行业龙头企业提出的做城市服务商的观点，您认为未来物业服务企业将在城市转型升级、建设智慧社区中其中扮演什么样的角色？

张世洋：优化者以及引领者，拿世茂服务为例，随着布局的城市越来越多，世茂服务成熟的数智化社区管理技术和服务经验一定会为城市转型升级、建设智慧社区带去经验和帮助。

我认为随着政府精细化治理、智慧城市的建设，我们也愿意基于智慧社区建设、运营所沉淀的创新模式和管理经验，将“智慧社区”作为“城市小脑”，探索触达社区居民工作生活服务场景的最后 100 米，助力城市网格化管理及精细化运营管理下沉，助力智慧城市建设，从社区服务走向城市服务。