彩生活窦勇志：夯实基础业务 探索社区场景

作为物业管理行业第一家上市公司，彩生活（01778.HK）近年来的发展充满争议。凭借在行业多年积累的专业和能力，在这场抗疫防疫大考中，彩生活取得了显著成效。截至目前，彩生活已经紧急调拨1000万资金投入防疫，业主满意度提高。同时，疫情下，业主和物业沟通增加，夯实了基础业务，双方信任增加，利于增值服务发展。彩生活顺应物业管理行业变化，发力数字化建设，和互联网巨头京东、360联手，探索社区场景。

统一部署 全力抗疫

疫情防控的一线在社区，社区的重点在物业。作为与社区居民日常生活息息相关的行业，物业公司成为防疫的主力军之一，并为抗疫的最终胜利贡献了巨大力量。

早期，疫情的突然袭击对物业管理行业造成了一定的压力。彩生活也不例外。数据显示，作为全球最大的社区服务运营商，彩生活在全国直管2000多个小区、服务超过1500万业主客户，管理难度可想而知。为此，彩生活服务集团副总裁窦勇志表示，“疫情初期，彩生活主要通过集团的统一部署并调拨资金，同时成立不同专责小组，并迅速组建了防疫抗疫领导小组，全天候24小时沟通抗疫防疫重大事宜。同时，迅速成立防疫物资采购小组，发动全集团每一个员工的力量和资源采购一线物资（社区口罩、消杀用品等），保障一线作业人员的生命健康安全”。

彩生活服务集团副总裁窦勇志

疫情始于武汉，并迅速成为重灾区。彩生活最早关注的也是在武汉提供社区管理的小区。据悉，彩生活在武汉服务的小区近50个，服务业主超12万人。抗疫初期，彩生活的武汉项目面临最严峻的问题就是防疫物资紧缺。危急时刻，彩生活迅速反应，牵头整合武汉4个事业部的团队力量组建了一支前线应急行动小组，进行物资采购与相关紧急事项处理。从防疫与抗疫的结果来看，彩生活武汉在管项目业主及员工发病率低于武汉平均水平。

随着疫情得到有效控制，社区防疫进入常态化。对于可能发生的社区内部业主确诊感染情况，彩生活也制定了相关的应对措施。窦勇志回顾道，“首先，按照政府要求提醒业主出现发病症状时及时去医院就诊或遵医嘱居家自我隔离；其次，通过安防监控系统了解确诊业主的行动路线，针对其出入区域加强消杀；并向小区业主及时公布社区内疫情动态情况，并安抚业主情绪”。

上述工作得到了不少业主的肯定，彩生活也充分利用这一契机，关注服务细节，提升社区温度和业主满意度。窦勇志坦言，“彩生活除了加强日常消杀并密切监控社区人口动态和感染情况外，还提供多样化的物业服务内容，社区管家主动协助业主采购蔬菜、生活必需品等，便利业主生活”。

用心服务也得到了业主的认可。”目前，彩生活很多社区服务团队都得到了业主的广泛认可，不少业主在微信群内给彩生活社区服务团队点赞并表示感谢；部分业主主动向彩生活捐款并提供防疫物资、食品等，一些业委会专门拨出资金对彩生活员工进行奖励“，窦勇志进一步透露。

值得注意的是，彩生活在做好防疫工作的同时，也注重员工保障。“第一，保障基本防护物资的供应，要求员工严格按流程做好防护举措，最大程度减少由员工感染引发的风险；第二，要求所有在岗值班员工进行分组轮班，每个班次仅配备能够保障社区服务需求的岗位，减少非必须工种的人员配置，各班次之间按轮班时间上岗，互相之间不见面聚集并且坚持给每位员工在上岗前和下岗后进行体温测量，最大程度减少聚集性感染可能性；第三，对员工宿舍进行及时通风、检测和消杀”，窦勇志告诉中国网。

此外，在员工的“吃、住、行”方面彩生活均有所部署。尤其是在得知公共交通停运消息后，部分员工担心工作地点离家太远无法按时到岗，彩生活随即为项目上的员工提供宿舍，员工大年初一就紧急搬到了员工宿舍。餐饮关停后，项目负责人根据各个项目的实际情况，提前采购方便食品、面包作为员工用餐储备，部分项目通过酒店订购盒饭的方式解决员工用餐问题，相关费用均由彩生活承担，并保障员工正常用餐。而随着社会餐厅纷纷关门歇业，彩生活想方设法给一线员工购买方便食品并统筹安排餐饮。

行业核心逻辑渐变 联手科技巨头探索社区

实际上，彩生活在疫情面前的快速反应，离不开其在数字化方面的建设。疫情之下，不少小区采取封闭式管理，彩生活也随之升级自身的管控系统。

基于此，彩生活通过人脸识别设备把控人员进出，不仅提升效率，也能有效降低人员接触带来的交叉感染风险。同时，在停车场管理方面，利用智慧停车管理识别系统，识别住户车辆和临时停放的车辆；在后期调整的系统中，严禁非住户车辆驶入，保证小区封闭式管理。

在利用信息化手段加强防疫的过程中，彩生活也对之前的互联网战略进行了改进。窦勇志表示，彩生活一直在探索如何通过科技化改造，将物业基础服务平台化、标准化、订单化。尤其是在控制成本的前提下，提高业务效率。

同时，彩生活也进行互联网和线上业务的探索。由于这方面的探索走得比较靠前，且无先例可借鉴，彩生活自身更多是摸着石头过河。“一路走来，我们也发现，随着互联网和科技日益发展，自身对互联网的专业性和投入性还是有一些认识上的不足。同时，这种长期的、持续的、大规模的投入，一定程度上挤压了基础物业的利润，可能会让部分基础物业服务品质不能得到有效的提升”，窦勇志指出。

随后，彩生活进行了一系列的调整，选择与强者联手。目前，彩生活通过和京东、360合作，发挥各自的优势和长处，为业主和客户提供更优质的服务。例如，对于部分尚未安装人脸识别机器的老旧小区，彩生活与360开展合作，计划今年全部安装完毕。

另外，彩生活联合京东推出“社区疫情智能管控平台”，方便业主生活。一方面，可以让业主实时查看疫情动态；另一方面，也可以在线解决业主生活所需，包括业主可以完成防疫物资购买、商超购物、水果蔬菜采购、生活缴费、快递寄件、金融理财等服务，还可以进行专家在线疫情问诊，该功能主要是通过接入京东健康互联网医院得以实现。

未来，彩生活和京东、360会有更多的合作，把现有的产品和他们的进行结合，提高整体管理效率，在夯实基础业务的同时，继续探索社区场景发展的可能性。

随着技术的不断升级，窦勇志表示，“近年来，物业公司保安全的责任在逐渐退化。而5G、物联网将为物业公司在设备管理方面提供更高效的管理方式，在服务方面提供更加多姿多彩的体验等等。这些新技术会为物业公司打造智慧社区提供帮助，同时也意味着物业管理行业未来的核心逻辑在发生质的改变”。

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