纵论行业大势 探究未来发展——“物业管理行业线上交流会”圆满落幕

7月23日下午，由中国互联网新闻中心、全联房地产商会主办，中国网地产承办的物业管理行业线上交流会圆满落幕，在线观看数量超过1.4万人次。本次交流会也是第六届中国城市（镇）运营商大会暨2020中国城市运营商百强推介系列活动之一。

直播回放地址：第六届中国城市（镇）运营商大会-物业管理行业线上交流会

据悉，交流会以“物业管理行业的变与不变”为主题，邀请了广东省物业管理行业协会执行会长杨国贤、北京林业大学物业管理系主任程鹏等行业领导与学者以及绿城服务集团首席质量官及绿城物业服务集团副总裁翁亚飞、彩生活服务集团副总裁窦勇志、建业新生活副总裁兼物业服务事业部总经理汪维清、新大正物业副总裁廖才勇、金科智慧服务集团总裁助理王安平、鸿坤物业助理总经理曹立新、龙湖智慧服务副总经理杨杰、河南新康桥物业服务有限公司常务副总经理康卫国等企业代表齐聚线上，共同探讨后疫情时代物业管理行业发展的新格局、新趋势。

作为活动的承办方，中国网地产总经理牟云静表示，“在内部环境的催化与外部环境的影响下，物业管理行业迎来了新的发展阶段，开启了行业的自我迭代与升级。此次交流会也将给行业同仁带来更多关于行业发展的新视角和新理念”。

危亦是机 社区治理需厘清各方职责

新冠肺炎疫情让物业管理行业走到台前，无论是社会公众还是政府部门，抑或是资本市场，都对物业管理的价值有了更为深刻的认知。与此同时，物业管理行业再次迎来风口，价值得到二次挖掘。

早些时候，住房城乡建设部党组成员、副部长倪虹对物业管理行业在疫情防控工作中的贡献表示了肯定，“全国700多万物业服务人员为住宅小区提供了不间断的日常服务，在社区党组织统一领导下，积极参与社区联防联控，牢牢守住疫情防控的第一道防线，得到了居民的理解和肯定”。

除了巨大的贡献，疫情究竟给物业管理行业及物业公司带来了哪些影响？针对上述问题，杨国贤立足行业视角，从管理成本、管理难度、物资供应等三方面分析了疫情带来的挑战与压力。此外，窦勇志补充道，“由于疫情期间物业的服务细节被放大，也会导致疫情之后物业公司之间竞争加剧”。

众所周知，疫情来势汹汹，直接考验物业公司的应急反应能力。杨杰坦言，本次疫情期间龙湖智慧服务完善了风险处置机制和资源渠道管理，做到管理放心；同时也对自身智能技术和物联网进行了验证及提升，这不仅考验了企业的硬件和软件的投入及功能性，也保证了服务的正常性；在BSC社区服务方面，龙湖智慧服务整合供应链为客户提供服务，包括与永辉合作等，多维度保障业主的生活需求，提升企业增值服务能力。

危机的背后，也是机遇。杨国贤表示，疫情在一定程度上扭转了行业的整体形象并积攒了口碑。

对此，翁亚飞感触颇深。她指出，疫情期间绿城服务对客户的服务有了重新的认知，并发现客户的消费方式和行为习惯都发生了巨大的改变，业主对增值服务的需求也是越来越高的。行业应该抓住这个机会，重新塑造自身的服务价值，重构服务内容和服务方式、服务工具。

值得注意的是，疫情期间物业公司在社区治理中发挥了重要的作用，近期各地纷纷将物业公司纳入社区治理体系。为此，程鹏表达了一定的担忧。他认为，通过数据分析，发现物业管理费水平与连环感染发生的概率呈现反比，这说明物业费不高物业公司很难做得出色。同时，这也容易看出物业公司在社会防疫中的价值，而且这个价值是排他性的、唯一性的，说明物业公司是防疫的重要力量。

“但是基层治理可能会把更多的问题不断地甩给物业公司，从而超出物业公司的服务边界。物业管理行业还有很长的路要走，我们需要思考并厘清物业公司身上究竟负担多重的责任，不能让社区治理的帽子把物业公司困住”，程鹏解释道。

数字化方兴未艾 三大难点有待攻克

数字化时代已然来临，只有拥抱技术，才能拥抱未来。物业管理行业亦是如此。

“很多的物管企业引进了数字化、标准化，在很大程度上减少了人治，也降低了风险的指数。例如，之前物业需要的现场数据主要是靠人工抄录，传达的过程中会有一些疏漏，对现场的管控造成了一定的困难，降低了工作效率。为了避免这样的情况发生，数字化建设势在必行”，曹立新深有感触地说。

面对人工智能、物联网、5G等技术的迭代，杨杰表示，早在2014年龙湖智慧服务在相关领域的投入和研究就已经开始了，期间一直在做基础设施和实际的企业生活场景应用相结合的研究，把空间内的智能硬件和服务系统的智能化进行整体提升。基于互联网和物联网的技术应用，龙湖智慧服务是以社区内的设施设备、品质管理和物业服务开发和实践的角度去逐步实现的。

不同于龙湖智慧服务，绿城服务的智慧化、数字化建设主要关注成本、效率和体验三方面。翁亚飞透露，在多年的实践摸索中，绿城服务已经构建出四大场景服务，包括服务场景、经营场景、管理场景和创新场景。几年下来绿城服务已经掌握了一百多万户的业主资源，这让绿城服务能够及时通过后台数据看到客户画像，并根据千人千面的画像提供不同的服务内容。

对于未来的发展，翁亚飞表示，绿城服务还会重点抓住三个流，包括用户流、服务流、数据流。不过，数字化建设并非一蹴而就，还是要回归服务的本质，沉淀数据，实现客户体验和服务的双赢。

作为公建物业的代表，新大正物业的廖才勇也颇有心得。在他看来，数字化给新大正带来了三方面的益处。一是数字化让服务的需求更精准；二是数字化让各种资源整合变得容易、甚至是无所不能；三是数字化让物业的商业模式发生了革命性的改变。

相比其他公司，建业新生活也在进行适合自身的探索。“目前，以物联网为入口，围绕客户需求把生活服务的功能进行全面的延伸，连接各个行业的资源服务，形成客户服务的闭环，通过智能化的科技应用和大数据的管理建立更加全面和便捷的服务系统”，在汪维清看来，这几年物业服务企业的核心竞争力已经从过去的管理和服务能力转到科技、品牌和增值服务能力。新的竞争力的提升也是给企业带来了战略重构和重新定价的可能。

关于数字化对于人员效用的提升，窦勇志表示，作为物业管理行业的费用两大高发点，一个是人，一个是能源。物业行业属于劳动密集型，如何在服务品质不降低的情况下让人员发挥最大的效用，这是彩生活一直研究和探索的。通过解构和重构，让人员服务平台化、订单化、标准化。通过这样的改造，再加上物联网对于服务的时时监控，使得基础服务也有了质的飞跃。

尽管不少物业公司已经深刻认识到数字化的意义并做了一些探索，但是整个行业的数字化建设仍然面临难点。“一是如何做好顶层设计包括数据功能模块的策划以及整个内部资源和外部资源打通及协同；二是在数据化的应用中，如何让智慧工具和智慧设备发挥最大化的效能；三是智慧化的建设和应用中的成本问题”，翁亚飞一针见血地指出。

“出圈”渐成共识 资源禀赋是关键

伴随万科物业正式宣布出圈并搭建“三驾马车”的发展模型之后，物业公司出圈成为热潮。从碧桂园服务到保利物业，从招商积余到新大正，物业公司的城市服务版图不断被外界所熟知。

然而，城市服务究竟面临哪些机遇与挑战？哪种类型的物业公司适合“出圈”？就以上问题，与会嘉宾表达了自己的观点。

其中，廖才勇表示，三个因素促使物业公司进军城市服务。一是国家城镇化建设、消费升级，人们对美好生活的追求日益提高；二是物业行业的社会功能和经济价值进一步深化；三是物业行业和信息技术的广泛结合，让物业行业有更多创新发展的机会。新大正物业将自身定位为城市公共服务的探索者，目前已经接管多种类型的业态。为特定城市提供一体化的公共服务解决方案是自身作为城市管理者的自然职能的延伸和成熟，也是自身的服务功能或者服务能力的成熟后的扩充。

实际上，能否跟风“出圈”关键看自身的能力。程鹏分析道，出圈最先是万科物业提出来的，但是我们更应该关注的是，万科物业提出出圈是有自身的前提条件，那就是万科物业的住宅业态的确很庞大，在行业里面地位极高。基于万科物业这样的优势，他们可能就建立一个新的公司做城市服务。但万科物业的模式并不是行业唯一的，不同的企业应该有不同的打法。物业管理行业也在追求第二条、第三条增长曲线，这些都没有问题，但是不会出现连续的曲线，而是间断的曲线，就意味着企业的流程是否可以做出相应的调整。未来，物业公司会逐渐分化，有的以规模取胜，有的以效率取胜，有的以新技术取胜，有的靠跨界取胜。我们很难预测一家物业公司未来的产品线发展趋势到底怎样，关键是看企业自身的资源、能力、想法以及发展状态。

资本青睐 行业再迎风口

据中国网地产不完全统计，截至7月23日，物业管理行业共有29家上市公司，还有数家物业公司正处于港股上市申请中。尤其是今年上半年，物业公司分拆上市潮再现，整个物业板块的市盈率创新高。由此可见，资本市场对物业管理行业的追捧及热情。

经历了两轮风口，资本给物业管理行业带来了前所未有的变化。汪维清表示，从上市公司募集资金的用途分配角度看，上市公司50%以上的募集资金用于物业项目的收并购，20%的资金用于拓展B端和C端的增值业务，还有15%的资金用于企业的智能化和数字化的改造升级。这些也反映出物业管理行业未来发展的重要方向。

窦勇志也表达了类似的看法。他认为，物业费不可能无限制地增长和增加。企业和行业要想发展，就应步入资本市场的洪流中，并获得资本市场的认可。对于物业公司而言，上市获得了资金的支持；而这些资金除了收并购和扩展业务以外，同时让企业在智能化、服务效率、规模化等方面有了长足的发展。

的确，资本让物业管理行业被关注乃至被注视，但是能否持续获得资本的青睐也需要物业公司不断提升自身的经营能力，实现业务的可持续发展。

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