行业共建共治再进一步：贝壳联合37万服务者发布《新经纪守则》

随着国内防控形势好转，经济活动逐步恢复。房地产市场从4月份开始回暖，良好的房地产市场秩序及交易行为，特别是规范的房地产中介服务行为，是当下经济和市场稳定发展的重要基础。

为推动行业共建共治、正向发展，近日，房地产新经纪品牌联盟与贝壳找房联合发布《新经纪守则》（以下简称《守则》）2020年版征求意见稿，正式面向社会公开征求建议。

据了解，《守则》涵盖经纪人日常行为、对客户的服务交付、经纪人间的协同合作、平台共建共治、同业间共进共赢等五大方向，是新经纪服务者的职业道德规范和行为标准，也是超过37万新经纪服务者共建共治、共倡共循的从业守则。

拓展责任边界

据新经纪品牌联盟主席、21世纪不动产中国区总裁兼CEO卢航介绍，国外成熟市场的MLS （Multiple Listing Service），也就是房源共享系统，可以让行业不同的玩家能够合作起来，能够推动有效的品牌之间、门店之间、经纪人之间的合作。

值得注意的是，MLS背后，存在一个由MLS的所有联盟会员，大家共同认同并遵守的行业从业人员的行为准则（Code of Conduct）。这个准则内容包括如何诚实、正直对待客户，如何在交易过程中尽职尽责，如何对待业内合作方等等。卢航认为，“这其实是在美国MLS能够成功，能够正常运作的一个非常重要的基石。”

在国内，贝壳找房一直致力于推动这类行业准则的建立。自2018年贝壳找房上线以来，其所创立的平台ACN合作规则陆续吸纳超过200个品牌参与讨论，超过30万店东和经纪人参与建言与反馈，并形成了“总规则-各类子规则-不同城市各自适用细则”的规则框架体系。同时，贝壳找房还建立了陪审员机制、监察制度来保证规则的强制性以及执行的公平性。

在经过2年多的探索和磨合中，ACN行为规范再次得到衍生与升级。据贝壳找房品质运营副总裁葛静解释，“原来贝壳找房平台内部的ACN规则体系包含了大概2000多个作业场景，比较繁杂，平台上的伙伴们可能不太知道在这个场景下每一条规则真正指导自己的原则是什么；另外，原来的规则体系规定的更多是底线行为，即在某种场景下一定不能做什么，并没有提出更高的行为准则及要求，没有鼓励大家应该做什么。”

针对这两个主要问题，《守则》对三方面进行规范：一是怎么对待客户；二是同行之间怎么合作；三是怎么对待交易本身这个流程。其核心是通过经纪人的职业道德、从业准则、合作规则等层面，更好地保证房产买卖双方的合法权益，保护服务者劳动成果不受侵害，引导经纪行业服务品质提升。

据了解，《守则》是以贝壳平台合作的200多个新经纪品牌近20年的房地产交易服务实践为参照起草制定的，并面向贝壳平台合作的新经纪品牌、店东和经纪人代表进行了广泛意见征集与研讨，凝练出二十一条准则、近百项细则。

葛静指出，《守则》本身其实并不具有强制性，但是的确提出了更高的行为标准。“如果愿意在这个行业长期从业，成为更优秀的经纪人，愿意去为消费者提供更优质的服务，从而获得自己的职业尊严、收入回报和专业成长的经纪人，他可能会更有意愿去按照这个更高的守则来规范自己的行为。”

同时，她也表示，作为新经纪理念与模式的落地运营平台，贝壳找房将全力推动《守则》在平台运行。

共建共治原则

据了解，经纪人间的协同合作是《守则》的一大亮点。不少业内人士指出，在过去很多年间，房地产经纪服务行业的服务信奉“成交为王”，经纪人之间经常发生争抢客户等恶性竞争，让很多消费者对行业印象不佳。

而《守则》首次明确提出“房地产交易的复杂性，决定了多人分工协作才能获得整体的最高效率。每个经纪人都需要学习、知晓并严格遵守合作规则，尊重他人贡献，同时也保护好自身利益”，并鼓励经纪人公平竞争，通过提升专业能力、提供高质量服务等方式获得竞争优势。

“在我们今天的作业过程中，其实每一个短期的场景都面临着非常大的利益冲突，对于ACN规则体系里的每一个经纪人、每一个店东以及每一个品牌来说，去割舍短期利益，去做对长期发展有利的事情并不容易。”葛静表示。

这显然是更适合长期主义者的准则。作为贝壳找房平台的一名参与者，天津德佑店东沈德志从ACN规则时期就开始“追随”，他同时也是天津贝壳店东委员会的成员。据了解，店东委员会是各新经纪品牌的非盈利组织，是由入驻贝壳的各个品牌主，包括店东民主投选出来的组织。目的是各品牌店东共同参与平台的共同建设，对合作规则进行建议与审议，监督平台运营管理，保障品牌、经纪人、消费者等各方的权益。

对于《守则》的推出，沈德志表示十分欢迎，他从门店经营的角度指出，此次《守则》的核心就是合作。和众多店东一样，他日常的工作重点就包括引导平台上的门店积极合作共赢。

“现在我们每周四下午都会组织区域内的房源聚焦会，让区域内的好房子流通起来，快速地成交。包括我们组织的联合晨会，也能让区域内的伙伴打破沟通的壁垒，快速熟悉起来，同时让我们的合作更高效。”他表示。

“ACN的底层价值观就是协作，我们相信全面的协作相比于独立作业或者极小范围的有限合作，是更高维度的文明。”贝壳找房董事长左晖指出，协作本身使得经纪人之间从零和博弈演变成双赢的共生关系，使得经纪人网络中的信息及业务质量得以产生质的进步，从而使得为消费者提供优质服务成为可能。

要想形成有效的协作，就必需有一套严格的规则体系。在规则执行方面，《守则》明确规定规则面前人人平等：无论品牌大小、组织形式、规模级别、分工角色等，在贝壳平台上作业，所适用的规则平等，同时权益受到平等地保护。“在贝壳平台上每个人都拥有共治的基本权利，无论哪个群体，人数多少、什么品牌，拥有什么身份，所有人参与平台共治的基本权利是一致的。”贝壳找房CEO彭永东表示。

中国社科院财经战略研究院互联网经济研究室主任李勇坚指出，《守则》遵循共建共治理念，不仅在编制期间收集吸纳平台上众多经纪公司建议，还设置机制，在实际落地到平台规则中，也随时准允经纪公司提出问题，保证了平台规则之上私权伸张的基本原则。

在具体执行中，新经纪品牌主通过房地产新经纪品牌联盟自治组织，进行平台规则研讨和制定、政策研讨与建议、平台运营公平监督；店东作为房地产经纪门店的拥有者和经营管理者，可通过加入当地店东委员自治组织履行平台规则制定的建议权与运营的监督权；经纪人则能通过陪审团自治组织，对平台内的经纪人之间因作业而引发的争议进行集体决策。

推动行业正循环

贝壳找房主要负责人均表示，此次面向于整个行业和社会发布的守则，目的在于引导行业参与者可以共同遵循这些基础理念和原则，在协作和可能发生竞争的场景下能够产生一个正向的牵引作用。

在《守则》之前，贝壳平台自身一直在致力于践行这些理念。作为新居住服务平台，在过去的两年里，贝壳找房通过ACN经纪人合作网络，向全行业开放数据资源和技术能力，赋能入驻商家，它连接起了整个大平台的交易合作，不同经纪人只要在交易中有贡献，都会获得相应业绩。

规则的实行也需要一定的技术基础。比如，对于发布真房源的规则，它背后还涉及到很多线上的房源验真产品。贝壳找房率先在行业内推出的楼盘字典，目前收集的房源数量超过2.2亿套，楼盘字典全面升级为楼盘字典Live后（即将原来静态数据库升级成动态数据库），可以随时查看全国楼盘实时动态，包含被咨询、被VR浏览、被线下带看等多个维度动态数据。

通过系统和数据，以及不断优化规则和服务流程，“基础设施”和“操作系统”逐渐构建了服务者信用体系，行业服务标准愈加清晰。随之而来的是消费者有了更多房源选择和更好的房屋买卖体验，对房地产经纪服务行业的认知在不断好转。

这种正向循环也在影响着经纪服务从业者。“我觉得《守则》是比规则更高位阶的东西，它反映了从平台到品牌方，各方的一个共识。”卢航表示。去年4月份，他所掌管的21世纪不动产选择入驻贝壳找房平台，享受到跨品牌合作带来的益处后，卢航显然十分认同《守则》，“我们作为参与方，必然会去推行《守则》落地，这样才能保证21世纪不动产接入到贝壳平台。在规则之下，大家去迸发自己的能量，从而服务好客户。”

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