2023年中国城市物业服务满意度研究报告

来源：房产装修家居资讯时间：2023-07-11 11:00

　物业管理行业的服务水平对于提升居民生活质量、维护社区安全和保障房产价值起着重要作用。为了推动行业的发展和进步，中指研究院通过连续多年的物业服务满意度普查，提供了宝贵的数据和反馈，为物业管理企业提供了指导和参考意见。2023年4月，中国城市物业服务满意度普查再次启动，覆盖了北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、南京、苏州等多个城市。中指研究院依托中指云调研平台，凭借对物业服务百强企业40余年的专注研究和数据积累，致力于开展针对中国物业服务满意度的系统研究。这项工作不仅为我国物业管理行业的健康发展提供了指导，也为全国物业服务企业提供了权威而高效的参考意见，推动整个行业的精益发展。

　　PART1 调查概述

　　? 样本分布：200+个城市近40万+样本

　　为最大程度反映全国及各城市的居民物业服务满意度水平，2023年重点参考了中指研究院物业百强企业城市进入现状，在全国30个省份，210个城市同步推进，累计收集40多万有效样本。

　　图：2023年中国物业服务满意度普查样本分布

　　数据来源：中指研究院·中指调查

　　? 受访者背景：侧面反映当前购房顾客画像及住房消费需求

　　性别分布：男性受访者占比较女性受访者高7.6% 年龄分布：80后/90后占比67.6%，话语权最大

　　居住居室分布：三居仍是主力户型，占比59.3% 居住面积分布：101-120㎡户型为主，占比29.4%

　　数据来源：中指研究院·中指调查

　　PART2 总体及关键端口评价

　　? 物业服务满意度连续下滑，且降幅进一步增加，得分已降至72.6分

　　近年来，物业服务满意度得分出现了波动。从2018年到2020年，物业服务满意度连续提升，物业管理行业取得了进步。然而，从2021年开始，物业服务满意度得分开始下降。物业企业未能保持之前的努力和创新，客户服务的期望未能得到满足。受地产关联方房屋交付影响，以及疫情后物业投入减少，物业企业对社区环境、设施和公共区域的维护减弱，2023年的降幅更为明显，物业服务满意度回到了2018年的水平。物业管理行业需要意识到发展速度已经放缓，行业已经告别高速增长时代。物业企业应该专注于提供高质量稳定的服务，通过改善细节和解决问题，赢得业主的信任，让客户在服务中获得满足感和良好体验。

　　图：近六年物业服务满意度变化情况

　　数据来源：中指研究院·中指调查

　　? 磨、稳、老得分同步下滑，磨合期、老业主降幅更明显

　　物业服务调研涉及三类业主：磨合期、稳定期和老业主。在这三类业主中，磨合期的满意度最低，仅为66.6分。在磨合期阶段，物业管理公司和新入住业主之间存在沟通和适应上的问题。此外，房屋交付现实与前期预期的差距也导致不满情绪对满意度评价产生负面影响。然而，随着时间的推移，进入稳定期后，业主对物业服务的评价有所提升，满意度达到了72.0分。而老业主阶段，业主对物业服务有了更多的了解和经验，更加熟悉物业的管理流程，知道如何与管理公司进行沟通。因此，对物业服务的满意度更高，达到了75.0分。与2022年相比，这三类业主的评价都呈下滑趋势，其中磨合期和老业主的评价下降较为显著，分别下降了3.6分和3.1分。这些数据表明磨合期和老业主群体是需要重点关注的。对于磨合期阶段的业主，物业公司需要在前期积极沟通、适应业主需求，并提供更好的服务。对于老业主，则要保持较高的满意度，继续提供优质的物业服务和维护良好的社区环境。同时，物业管理公司还应关注整体的服务质量，积极应对可能影响业主满意度的内外部因素。这样才能确保业主在不同阶段都能得到满意的物业服务。

　　图：不同业主类型物业服务满意度年度变化情况

　　数据来源：中指研究院·中指调查

　　? 行业发展关键期，百强企业回归本源，以品质服务支撑高质量发展

　　近年来，物业企业在管理规模和服务内容上都经历了快速发展。然而，在快速扩张后，行业已进入理性回归和高质量发展阶段。在此背景下，物业服务企业需要回归服务本质，提供优质且具有竞争力的服务，以实现可持续发展。服务至上、以品质赢得市场是回归服务本质的核心。百强企业应发挥示范作用，使客户在服务中获得满意和良好体验，增强用户忠诚度，将回归服务本质融入企业发展战略，并重新解读其内涵。由于房地产市场下行的影响，越来越多的百强企业选择独立发展，并通过扩张来壮大企业。然而，在竞争激烈的市场环境中，项目投标和中标的难度增加。高品质对于提高中标率和巩固市场竞争地位至关重要。百强企业充分意识到服务品质对项目扩张的重要性，并通过培养品质服务意识、规范服务流程和标准、完善制度建设以及增加软硬件投入等措施来赢得招标方的青睐，进一步提升市场拓展能力。以品质为基础，增强品牌认知力。品质是品牌的支柱，品牌依赖于品质。客户在选择产品时首要考虑的是品质，提升服务品质有助于获得客户认可，树立品牌形象。目前，用户希望在享受高品质服务的同时，满足情感表达和追求提升。百强企业通过持续优化服务品质、增强用户体验、深化品牌内涵、传递情感价值、满足情绪需求，赢得了业主广泛认可，建立了良好的企业口碑，进一步提升了品牌价值。

　　? 10个细项关键指标全面下滑

　　物业服务共调研10项关键指标，2023年调查结果显示，客服中心的满意度得分最高，达到了77.5分，这表明物业企业在回应住户问题和需求方面取得了一定的成就；然而，公共设施维护、装修管理、车辆管理这三个指标在整体排名中位于后三位，其中车辆管理评价得分最低且负面问题反馈最多，业主普遍反映停车位不足、停车区域管理混乱以及违章停车等问题，这说明物业企业在车辆管理方面需要加大改进力度，以提升业主对该环节的满意度。相较2022年，10个关键指标全部下滑，尤其是居民最为关注的安全管理、清洁卫生降幅相对更明显，分别下降2.9分、3.1分。通过调查数据可以看出，随着小区规模的扩大和住户数量的增加，物业企业仍面临一些挑战和问题，需加大人员配备、加强管理机制和优化工作流程，加强与业主沟通互动，从而有效提升服务质量，满足业主的需求。

　图：物业服务关键指标满意度情况

　　数据来源：中指研究院·中指调查

　　PART3 重点城市优秀企业

　　目前，物业管理行业正处于加速整合和快速发展的关键阶段。市场中涌现出一批为满足业主对社区美好生活向往而不断奋斗的杰出企业。中指研究院秉持公正、客观、全面的原则，运用科学的方法体系，对全国典型城市业主对物业服务企业的满意度进行了综合研究。通过综合评估客户期望、质量感知、价值感知等关键指标，筛选出城市业主满意度优秀的企业。我们希望能够发挥这些优秀企业的示范效应，促进良好的行业竞争氛围的形成，全面提升行业整体业主满意度水平，为行业的健康、高效、高质发展提供有力支持。

　2023中国城市物业服务满意度优秀企业