世茂服务中西部｜MAO+解码交通枢纽服务的品质化管理

  编者语：近年来，物业服务行业迎来了前所未有的发展机遇，世茂服务凭借对行业未来发展方向的敏锐洞察和深刻认识，抓住机遇，不断打破服务边界，为城市交通枢纽提供服务，向多元业态发展迈出重要一步，赋能美好生活和城市升级。《MAO+解码》专栏聚焦世茂服务中西部区域公司交通枢纽服务业态，解码世茂服务非住宅业务市场精细化管理和创新举措。

  世茂服务中西部区域公司交通枢纽类物业项目拓展迅速，陆续进驻了贵阳龙洞堡机场停车楼、陕西多个大型高速公路服务区、成都地铁2号线、4号线等。截至目前，项目累计9个，在管面积近60余万平方米。

  经过多年的经验积累与总结，世茂服务中西部区域公司立足交通枢纽物业管理，培养出了一支强运营能力的执行团队，总结出一套行之有效的管理办法，在践行全业态物业的征程上，用服务串联起交通脉络，助力城市发展。

  机场作为日常出行的重要交通枢纽，服务无小事，处处皆文章。贵阳龙洞堡国际机场（以下简称“贵阳机场”）位于国家一类航空口岸、国家临空经济示范区——贵阳双龙航空港经济区，作为4E级民用国际机场，是我国西南地区机场群中极具核心竞争力的大型枢纽机场。贵阳机场停车楼是贵阳机场综合性临时车辆停车楼，24小时开放，共计车位1450个。世茂服务旗下信谊物业于2020年2月1日进场，负责为机场提供停车楼的车岗收费、秩序、保洁、工程维护等物业服务内容。繁杂的服务内容，琐碎的日常工作，让世茂服务贵阳机场停车楼项目的工作人员们不得不变身“细节控”。

  机场作为大型交通枢纽，人流车流大，对停车楼的安全特别重视。世茂服务贵阳龙洞堡国际机场停车楼物业团队在安全管理方面，每月都要开展1次消防、交通安全的专项培训，每季度开展1次专项应急演习。物业团队在停车楼专门布控了723个摄像头，监控岗全天24小时无死角监控停车场环境，只为第一时间发现异常能快速处置。同时，根据停车楼的特点，还定制化设计出三套巡逻路线，分组全天候交叉巡逻，确保项目安全。

  在机场，任何细节的疏漏、缺失，都会影响旅客的服务体验，降低服务品质。因此，在收费岗对客服务中，严格按照民航礼仪标准对客服务，项目团队每周开展不低于2次的礼仪培训，每季度还有民航礼仪老师专项培训，从细节落实保证服务品质。

  保洁方面，提供了远高于住宅物业的保洁标准，建立了一套极为严格的保洁自检标准，例如，若公区地面1个烟头在固定位置停留超过5分钟则视为不合格。按照此套高标准流程，物业团队提供了地面保洁、玻璃幕墙以及高位除尘等特色化保洁服务；在停车楼的中转休息区，每周会进行2-3次深度保洁；针对休息区里的不锈钢桌椅设备，还会进行特殊材质的专项保洁。

  疫情期间，机场作为人员流动性大的重要交通枢纽，担负起外防输入内防反弹的重任。机场停车楼物业团队同样冲锋在抗疫第一线，用行动助力打赢疫情阻击战。在公共区域，保洁人员每天不低于2次消杀；门岗队员严格执行入口测温扫码，每天完成1万人次的测温动作，遇到旺季客流量大时，最高纪录单天测温达7万余人次。

  地铁作为市民出行的重要交通工具，人流量大且密集。这里，犹如城市地下流淌血液的动脉，为城市的居民提供便捷舒适的生活。2021年8月，世茂服务中西部区域公司进驻成都地铁2号线，同年11月进场成都地铁4号线，提供车站环境维护、工程维修、秩序维护、会务管理等多项“世茂式”高标准品质定制化物业服务。

  在成都地铁2号线，每日地铁运营结束后，电客车会陆续开回场段，而物业保洁团队则需在晚上八点半至两点这一时段，对电客车车厢内部进行全面清洁。在清洁过程中，一共有50项世茂服务保洁细则需要一一对标执行，甚至对车厢内出风口、扶手、座位下方等狭窄部分，保洁员都要仔细进行人工擦拭，精细化作业。除此之外，物业保洁团队还会每半年对电客车开展一次深度清洁，实现电客车车底、车身和车顶保洁全覆盖，全力为广大乘客营造洁净、安全、舒适的乘车环境。

  精细化服务中，值得一提的是对地铁司机宿舍的管理。成都地铁2号线物业团队不仅要保证司机高质量休息，还要竭力让司机在工作繁忙之余没有后顾之忧。地铁项目团队对司机宿舍采取酒店式管理模式，保洁员每日对房间进行全面打扫保洁和床品更换，为地铁司机们带来星级酒店入住体验感。宿舍管理员还会根据地铁出车调度表管理房间，每次下班司机根据管理员安排入住休息，管理员会根据该司机的上班计划定时上门进行人工叫班服务，避免司机睡着延误出车时间；为了保证地铁正常运行，宿舍管理员最早从凌晨3点就开始叫班服务，为城市地铁运营默默付出。

  高速公路服务区是展示城市形象的重要窗口，有别于住宅小区和写字楼物业服务，具有其特殊性。世茂服务中西部区域公司在陕西负责维护多个大型高速公路服务区，在管服务面积超22万平方米，包括沣京、高桥、秦岭及宁陕等服务区，主要提供服务区保洁等业务，其中规模最大、最具特色的是高桥服务区。

  作为“全国高速公路旅游主题服务区”之一的高桥服务区，总面积7万平方米，立足西安作为古丝绸之路起点的地理优势，坚持“服务区+旅游”主题，着力打造出一个集自驾服务、房车露营、文化体验、餐饮休闲、装备展销等功能为一体的丝路自驾游总站。

  面对每日数以万计的车流量、重大节假日期间旅客流量更是以倍数激增。世茂服务中西部区域公司建立了近20人的专业保洁团队，坚持从客户需求和体验出发，通过机制创新、流程创新、服务创新，制定了专属服务细则，持续提升司乘人员的幸福感，以“软实力”打造“有温度的服务区”。在服务区公厕，项目物业团队安排专人值守。

  世茂服务高桥服务区保洁员赵秀花介绍说：“我们只要看见地面有污渍、水渍会立即打扫干净，保障随走随扫不留水痕污渍。”日常工作期间，保洁人员巡查过程中及时更换卫生纸并处理公厕垃圾，为来往人员提供一个整洁舒适的入厕环境。“同时，公区保洁也是重中之重，高桥服务区公区保洁人员分为两班制，12小时/班，人员24小时不断岗，365天全年在岗，全力保障服务区干净整洁。”

  同时，世茂服务团队积极响应号召投入抗疫工作中，除加大服务区内的广场、超市地面、公厕等区域全方位消杀外，还新增了对过往车辆全面消杀工作，为司乘人员的健康安全构筑起了阻击疫情的坚固屏障。

  后记：世茂服务中西部区域公司通过“世茂式”高标准品质物业服务，为城市交通枢纽高效运行提供了坚实的后勤保障，为市民提供更舒适的出行体验，赋能城市升级，让生活更加美好。未来，世茂服务中西部区域公司将继续构建专业化、智慧化、一体化的城市综合服务管理体系，为城市发展创造价值。

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