真诚是打动客户最近的路 京东房产“服务人”周小军的反套路营销方法论

  “房产用户购房决策的重心，已经从获取客户购房意向委托，过渡到获取优质的服务。很多刚需用户购买房产要掏空六个钱包，这是一个高单价、低频且长周期重决策的事，需要具备专业和系统知识做支撑，我们要立足服务，去帮助买家完成决策与成交。”随着京东11.11的全面开启，京东零售集团生活服务事业群房地产业务部总经理曾伏虎，表达了对京东房产服务战略的理解与洞察。

  在曾伏虎看来，这个时代缺的不是信息，而是极致的服务。房产经纪从业者的专业素养和服务水平参差不齐，过去因为信息的不对称性、房产交易诸多乱象，大家对于这个群体的认识趋于狭隘和片面，但从市场端的需求来看，职业房产经纪人的形象正在重塑，其价值远不止于此。

  “所以，我们把京东房产的经纪人团队培养起来，用他们的专业去服务买房人。”曾伏虎认为，房产交易是服务，服务就需要人，这个闭环躲不过去，必须搭建完善。

  一支面貌一新的9人小团队在北京高效组建完毕，开始在北京地区开启业务尝试。这就是京东房产自营房产交易服务团队，其职能是负责完成京东购房用户全面需求分析并提供专业咨询，以及为用户提供购房交易全流程服务，收获用户点赞。

  销冠转型搭建服务团队 关键词：进取+真诚

  周小军就来自京东房产的这支精锐服务团队。这位32岁的江西小伙儿在十一长假期间交上了一份亮眼的成绩单：共完成25批次客户从咨询、房源匹配到售楼处一对一看房服务体验，成功服务客户购买5套北京在售新房，顺利完成新房交易闭环！

  周小军毕业于河北经贸大学，2009年进入房地产行业，从开发商置业顾问做起，历任某房产网站渠道总监，后创业加盟某品牌开起门店做起了小老板。2020年9月，进入京东房产业务部，负责广东新房分销业务拓展，自此一战成名——连续6个月蝉联部门收入最高贡献个人。

  每个成功的房产经纪背后，都有一套摸爬滚打总结出来的市场真经。对周小军而言，离不开两个关键词：进取和真诚。

  在开发商做置业顾问时期，尽管收入丰厚，但他却把赚钱放在其次，怀着一颗做事业的进取心，他对自己的职业路径有着清晰的目标——去更大的平台或转型管理岗位。

  周小军说，销售房产，首先要获取客户信任。但实际情况是，买房人对置业顾问有着天然的戒备心理，在坑多、规则多、信息不对称的交易前提下，很难建立信任。“客观讲解楼盘利弊，如实告知优惠信息，不掺假不欺瞒。服务费公开透明（新房不收取服务费）。通过提供专业、一对一的优质服务才能换得买房人信任。”周小军选择反套路而行。

  众所周知，房产的交易链路长，中间环节多政策手续复杂，不良房产经纪利用信息差赚钱，一个项目捞到饱的从业者大有人在。“把房产当事业来做，就不能用赚快钱的思路。

  周小军入行的第一个项目是在平谷卖别墅，由于别墅客户大多为改善性购房，平日房子入住率很低，大多是周末偶尔去度假。“我当时的一位客户，在房产交易的过程中我们变成了彼此信任的朋友，因为他不常过来住，甚至把家的钥匙交给我保管，偶尔会让我帮忙给花园浇水，周末来了叫我去家里吃饭。”周小军笑称。“之所以有这份信任，可能是第一次来看房时，我接待讲解比较真诚吧，也许见多了套路，客户更愿意选择和简单的人相处。这份友谊维系了十多年，我去别的项目他们也会跟着复购，身边有朋友想买房，第一个想到的就是我。”回顾起这个客户兼朋友，周小军至今仍然津津有味。

  大道至简，行稳致远。在流量、算法轮番抢夺注意力的当下，营销人热衷于讨论销售技巧，真诚这个词仿佛已经淡出视线，极少被人提起了。周小军的故事带来了新的思考，真诚对待客户——这也是他在带领京东房产自营房产交易服务团队打硬仗时，一以贯之的行事标准。

  与京东房产战略高度认可 经纪人服务团队是至关重要的一环

  与京东结缘，是机缘巧合，同样也是周小军对京东品牌与房产战略的高度认同。

  2020年一个偶然的机会，周小军得知京东房产的招聘信息。面试时，HR对他提出尖锐的问题——京东房产要做成什么样？当时没有线下门店，没有交易团队，只有一个商家运营团队和拓展团队，所以，需要一个懂房产交易全流程的人来开展服务工作。周小军给出的答是——交易服务。回家后，他用了三天来说服自己，“京东有5亿用户，品牌信赖度高，京东有这个想法，我觉得完全可行！”

  周小军看得很明白，房地产交易是一个十分重视线下体验的过程，看房、签约、贷款、缴税、过户等一系列步骤仍需在线下进行，因为，面向交易缓解的服务是这个交易过程的重中之重。

  从服务端切入市场，对买房人而言，信息不对称的种种痛点随之迎刃而解。开发商将合作房源提供给京东房产，京东凭借自身流量与算法优势匹配精准意向客户，服务团队取得联系后，随即对客户开展一对一的服务，例如提供专车接送往返售楼处实地考察，专人陪同讲解、为成交客户提供从定金支付、认购书签署、网签贷款办理直到交房手续办理的全流程专业指导服务。

  展望未来的发展规划，周小军透露，规模就是服务能力，今年计划把北京团队扩大三倍，明年希望北京能扩充到百人团队，后续还将在上海、天津、武汉、广州、深圳、珠海等城市设置服务团队。

  回顾京东房产业务版块的发展历程，2017年，京东宣布上线房产电商平台“京东房产”，至2020年京东618推出“自营房产”，通过与开发商直接合作，向消费者提供特惠自营房源。同年京东11.11以及2021年京东618，分别上线了京东“自营房产”第二弹、第三弹。在京东自营标准背书、专属购房权益、优质房源的三重加持之下，京东“自营房产”不断受到用户的认可与青睐。与此同时，趁京东的大促节日将“大件商品”房产装进购物车也成为了众多置业者的常态化选择。

  当前2021京东11.11已开启，除了已上线京东房产的众多优质房源、超值福利，由周小军所带领的京东自营房产交易服务团队也在10月20日京东11.11晚8点预售开启3小时后，以570万元的单套成交价成功完成北京新城熙红印的认购签约。而整个预售期间，京东房产累计成交额超8亿元。周小军对此表示，自己和小伙伴们已经整装待发，做好迎战北京市场的充分准备，必将不负期待，为消费者带来更多优质的全流程购房服务体验！

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