杨掌法：积极做好基础物业服务，坚持品质致胜

绿城服务集团董事局副主席、绿城物业集团董事长 杨掌法

  中房网讯 9月23日，由上海易居房地产研究院中国房地产测评中心主办的“2021物业服务企业综合实力研究成果发布会”在成都举行。

  在本次测评成果发布会上，绿城服务集团董事局副主席、绿城物业集团董事长杨掌法围绕“新时期下企业经营发展之道”这一主题做了经验分享。他表示， 最近几年物业行业得到了很好的发展和进步，但是业主的体验感并没有得到更好的体验，所以绿城服务在基础物业服务里面，积极的建设绿城的品质致胜。总的来说，绿城服务认为行业还是希望大家一起推动基础物业服务的品质，在绿城服务所有的业主座谈会，99%投资来自于基础物业服务，如果基础物业服务还不能让业主满意，不管是通过市场化的发展还是通过多重经营，亦或资本运营，都是走不长远的，我们理应按照物业服务的约定做好我们的服务。

  以下为文字实录：

  杨掌法：长江总讲的很全面，很透彻，接下来我根据主办方的要求，主要是配合长江总，学习朱老师那句话，我讲的可能不一定对，但是有一句话肯定是对的，长江总说的都是对的。

  今天9月23日，我记得去年的1月23日，绿城正式在杭州所有小区全部封园，抗击疫情，也是在去年的这个时候，去深圳出差，恒大物业的总裁请我吃饭，说好六点，八点才到，他跟我压力非常大，他说去年的第四季度，整个恒大物业面临交付达到四千万平方米，这是我们很多企业羡慕的，一家企业真正面临这个数字的时候，压力真的很大。

  今年确实是很特殊的一年，我们的行业很不平凡，经历了很多，胜者为王。碧桂园一百亿收并购一家公司，几十亿收购的很多。长江总透露了接下来还有更大的，我们就期待着更大的超过百亿的收购，我们期待着碧桂园越来越好，越来越大。

  这个行业发展今年是很特殊的一年，很多的变化，在这些变化的过程中，绿城也发生了很多的变化，大概今年是我最辛苦的一年，本来我快退休了，我在绿城工作了二十年，但是今年又面临着新的挑战，我们的大老板连续召开两天的物业服务的大会，他提出中国的物业行业再过十年是什么样，绿城物业再过十年会是什么样，让我们做十年的规划，我们从来没有想过十年后怎么样，今年年终什么样都不知道，根本想不到碧桂园和富力的事情，也没有想到恒大。

  围绕着十年怎么样，压力比较大，工作的压力很大。今年一月份开始，我们做了大量的工作，首先我们要去给我们自己做一些梳理，我们绿城怎么来的，要到哪里去的问题。不梳理不知道，一梳理吓一跳，很多的发展过程中，我们离目标越来越遥远，我们的初心和出发点，随着行业的发展，我们重新进入了一个新的时代，宋总说要把前面的二十多年清零，今年开始打造新的绿城，我们的压力非常大，所以首先第一步，我们就是去做市场调研，做客户的调研，今年我们规定了所有的只有城市总级别以上的人才有资格去访谈客户，以前项目的负责人访谈客户，今年我们取消，所有的城市总以上的人才可以去访谈客户，召开业主的座谈会，真正的倾听业主的声音，倾听业主的声音以后确实发现很多的问题，我们所想，我们所思考的，我们所提供的服务，并不能满足业主的需求，业主对我们物业服务的需求越来越深，而我们现在想到的更多的还是在原有的老的思路，老的基础上做。所以我们做了大量的访谈工作之后，一到三月份，主要的管理层，从城市总以上全部在做业主的深度访谈，召开业主的座谈会，花了大量的时间做这个事情。

  所有物业服务一定围绕着主要的场景，主要的主体来征求意见，以及开展我们增值服务的工作，从这个服务中我们列了很多的清单，我们称之为三化的场景，今年做客户调研之后，四月份专门成立了新生活服务体系建设，新绿城建设的专班，列出了三大清单，任务清单，问题清单，责任清单。当然了，最核心的还是我们的基础服务，今年的4月6日，我们提出了绿城服务品质再造行动，所有的项目无一例外，绿化，园区里面杂物和垃圾，像人身上一样，我们要求每个项目全部有高管亲自带队检查，主要还是在基础的物业服务。

  最近几年行业得到了很好的发展和进步，但是业主的体验感并没有得到更好的体验，所以我们在基础物业服务里面，积极的建设绿城的品质致胜，我们的老板宋总认为，如果做不好其他的都不做，这是最基础的问题，所以今年四月份到五月份实施的这个行动，接下来启动全面的服务品质，并且邀请业主参与，我们业主里面每50个人一定要有一个业主参加，跟我们一起督导和检查，第一个月每个项目重新自查，第二个月项目和项目之间互查，第三个月集团全部飞行检查，八月份为止，所有的检查结束，我们设置了红黄蓝牌，什么样的条件给黄牌，什么样的时候给红牌。也是最最核心的内容。

  同时我们也发现在服务的过程中，长江总说到的我们在多种经营的时候的突破，多种经营的前提是提供这些服务的本身，提供服务的人，提供服务的产品，所以我们重新对整个绿城物业建章立制，建立了图谱。

  产品梳理的过程中，我们围绕着业主的需求和调研，和业主一起设计服务产品，形成了各大产品系列。

  我们从18年开始，打造新的IP，幸福里，完全是业主自己倡导众筹，自己共建共享的服务，每个园区的主人一定是业主，应该以他们为主，原有13万人，这次又多了5万人参与我们的日常督导和服务检查机制。这些服务产品最终打造成我们的服务图谱，今年确实是脱了一层皮，这些服务的前提或者背后都是人，组织，所以我们重新打造了我们的组织，我们每一个城市公司设置了生活服务品质官，每个项目重构服务的组织架构，重建我们的管家体系。整个绿城物业里面，他有权不用经过任何流程，奖励或者免掉任何一个项目负责人。

  从组织的重塑，文化的重塑到服务的重塑，场景的重塑，打造一系列的服务产品和服务的场景。

  在这个过程中得到了广大的业主很多的关注，我们也在传统的绿城的很多的产品服务基础上打造这些产品，今年是全新的服务产品和服务体系的打造，总的来说，我认为我们行业还是希望大家一起推动基础物业服务的品质，在所有的业主座谈会，99%投资来自于基础物业服务，基础物业服务还不能让业主满意，不管通过市场化的发展还是通过多重经营，还是资本，万变不离其宗，坚持物业服务委托和被委托的惋惜，我们理应按照物业服务的约定做好我们的服务。

  长江总谈了很多关于市场规模扩张的问题，绿城非常早的在做收购，2008年就收购了杭州的一家公司，2011年又入股了一家公司，现在的股权合资的公司超过100家，但是我们认为这些股权的合作，更多的并不是通过资本市场完成，用PE的20倍、30倍购买两年的合同，我参加过一次饭局，我们杭州一个非常知名的房地产商昆合（音），开发了很多很有名的楼盘，曾经和绿城规模差不多，他把物业管理全部交给太岳国际（音），后来又把物业卖给了彩生活，他本来相信太岳国际做好这样的服务。随着行业的发展和科学技术的进步，我们理应利用更好的科学技术推动行业整体的发展和进步，我认为任何一个行业的进步离不开这个行业团队整体素质的提高以及科技的应用，不管是高科技行业还是传统行业，功能越来越丰富，成本越来越低，就是因为团队越来越成熟，我们希望这个行业越来越进步。

  所有的服务背后都是两个人，一个是业主，一个是我们的员工，希望可以成为我们的共同体，从业主的角度打造幸福里这样的组织，现在已经超过15万人。服务也是生生不息的，因为我们不断的学习，不断的进步，不断的思考，我们的行业到了应该反思的时候，让我们好好的反思这几年快速发展过程中，欠缺的是什么，对行业也好，对业主也好，对员工也好，我参加了几十场的员工座谈会，我们给员工带来了什么，给客户带来了什么，他们是不是能够有更好的平台，更好的收入，更好的成长，对我们的业主来说，是不是因为我们上市融了更多的资本，我们的服务更好，我们采用更多的科学技术，利用更好的人。

  希望我们一起努力，能够给我们的物业行业通过今天的会议抛砖引玉，在长江总的带领下一起努力，谢谢大家！

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