碧桂园服务：向『数字化物业』进化

  8月下旬，进入上市物业服务企业中期业绩密集披露期。25日，碧桂园服务发布中期业绩，其合同管理面积超过12亿平方米，是目前国内上市物企中管理规模的“龙头”。规模之下，如何维持高质量的服务、跟上庞大业主群体的需求？需要构建自身的数字化能力。

  当前，物管行业分散程度高，市场集中率低，即使是头部玩家占有率也不尽人意。中信证券发布于2020年8月14日的研报显示，TOP5的头部物业管理公司，市占率的总额仅有4.31%；TOP10的物管公司，市占率合计为6.40%。

  在市场占比较低的情况下，规模不大无法形成标准，难以提升整个行业发展水平，让居民所需服务得到全面推进。

  碧桂园服务实则较早就注意到上述痛点，颇具前瞻性地将“科技+服务”完美耦合。

  从传统的设施设备管理与维护的思维中跳脱出来，试图通过数字化等科技手段，赋能社区服务，向住户提供“柔性服务”，打造数字化社区。

  （一）踩上风口，数字化浪潮下的物业赛道

  数字经济蓬勃发展，数字化浪潮来袭。

  在这个背景下，碧桂园服务对物业行业的未来发展做出了两个判断：

  一是要全面融入国家和社会的发展进程；二是物业服务将满足更多的人与社会不断成长的需求。

  在上述两个判断之下，碧桂园服务执行董事、总裁李长江提出，现在的物业行业正进入4.0价值服务时代。

  他将物业行业的发展分成了四个阶段：1.0物业管理时代——2.0物业服务时代——3.0物业资本时代——4.0价值服务时代。

  如何理解1.0到4.0的时代变迁？

  起初在物业管理1.0时代，物业公司只做基础的服务，例如把门看好、地扫干净、绿化养护好。

  在进入物业服务时代2.0时代后，物业公司开始关注业主更多的生活需求。

  接着，从2014年第一家物业公司在香港上市开始，物企进入了资本3.0时代。

  进入4.0价值服务时代，上市后的物企开始布局多个赛道，客户也囊括了业主、合作伙伴、政府三大类型。

  此时，如何围绕客户进行多元价值的创造，不断深化服务能力、拓宽业务边界，成为了头部物企的研究课题。

  与此同时，国家对数字新基建的政策，对智慧物业、智慧社区的建设释放积极信号。

  十部委发文：“鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，建设智慧物业管理服务平台，提升物业智慧管理服务水平。”

  同时，“十四五”规划也明确提出：“推进智慧社区建设，依托社区数字化平台和线下社区服务机构，建设便民惠民智慧服务圈，提供线上线下融合的社区生活服务、社区治理及公共服务、智能小区等服务。”

  无疑，数字经济的演变，物业4.0时代的到来，以及国家对智慧物业、智慧社区方面的积极推进，都使得物业行业进入了政策利好的数字化赛道。

  （二）重新定义，数字化物业踏入“无人区”

  响应国家政策新要求，拥抱物业4.0时代，碧桂园服务用数字化能力为社区带来更多的服务价值：从人车出入场景、设备维护、品质管理、人员调度、公区安防、收费缴纳、呼叫物业管家、数据分析等各个生活层面得到全面提升。

  除了通过投入大量智能设备和人工智能后台，不断提升标准服务的效率，碧桂园服务重新定义数字社区，致力于实现服务从“千人一面”到“一人千面”，比如打造“柔性服务”。

  碧桂园服务推进空间资产数字化、服务触点数字化，同时结合数据和算法，打造客户服务智能导航系统，通过社区场景的大数据分析及系统定制化的建议，服务人员可以为业主提供一对一、贴心的“柔性”服务。

  李长江表示：“物业服务行业的数字化转型是必然的，有助于提升服务运营质效，降低运营成本，深化服务质量，以及减轻拓展压力。但物业行业的数字化没有样板可作参考，我们已经进入了物业数字化的‘无人区’。”

  在战略实施层面，碧桂园服务从“空间服务”、“客户服务”、“支撑服务”3个方面进行数字化建设：

  在空间服务方面，碧桂园服务将AI纳入运营控制台，通过算法自动下发工作指令、通过大数据进行决策，实现工单自动化、任务可视化、过程管理自动化，从而实现总部对项目的直接管理。

  这种空间服务的智能运营，能够对作业过程的前、中、后进行管理，让业主、企业管理人员能够清晰地知道某项服务的进度，以及作业是否符合标准和规范。

  例如，现场作业采用双工单模式，以保洁作业为例：

  首先，现场通过监控系统发现垃圾桶溢满，AI识别后将自动产生工单，下发给附近物业人员，提示他们立即处理、销单；其次，工作工单下达的同时触发数字化考核评价工单，再调取现场智能化设备进行核实；如未在考核时间完成，则触发“关键业务”，上升至管理人员处理；依此循环，最终完成AI对整体运营业务的科学调度。

  在客户服务方面，碧桂园服务主动获取客户需求形成交叉连接。

  碧桂园服务在对线上线下的服务触点进行数字化升级，例如线上服务APP、小程序，线下的保安亭、社区大堂等触点均可以产生服务需求。

  在主动获取服务需求之后，碧桂园服务能够通过算法，与多个生活服务智慧匹配用户的需求，并在客户触点收集评价反馈，持续改善用户体验。

  例如，业主A有装修需求，那么便可以通过线上线下触点的数据分析，了解到A的该需求，根据需求，数字化平台智慧匹配合适的服务给到业主。业主也能够通过线上APP入口去寻找个性化的家装服务。

  同时，碧桂园服务提出“3M模式“，即“四保一服+增值服务”的一体化服务模式，进一步强化管家的核心岗位职能，运用专业化技能+机械化作业，优化多项服务标准作业流程，为业主提供更高效、更便捷、更贴心的服务。

  基于基础服务的模式调整，描摹管家能力素质模型显得尤为重要。碧桂园服务将采用招聘共享的模式，由总部统一通过AI算法自动匹配招聘需求和简历，再通过机器人初筛应聘者。

  这种方式，能够更精准地找到合适的管家，支持管家人数在短时间内增加3倍，确保管家符合能力素质模型的要求。伴随着服务模式创新，以及一批高素质、复合能力的服务人群招聘到位，将有助于为业主提供更多的个性化服务。

  在支撑服务方面，碧桂园服务通过数字化手段实现员工价值的双向评价可视化。

  换言之，一方面，员工每天都知道自己每天干了什么、干的怎么样，收获了多少。另一方面，管理者知道我们的员工在处理业务方面还有哪些能力需要加强培训、需要提升。

  以一次房屋交易为例，完成此项交易主要有销售端+购买端。

  在销售端，有发布-实地确认/拍照-建档-钥匙保管-客户关系和信息管理几个环节。在购买端，有房源推荐-看房-协商-合同准备-签署协议这几个环节。

  碧桂园服务拆分了业务流程，明确每个环节的服务角色，以及角色职责。不同对象完成不同环节的业务，将会对应获得不同的利益分配。

  （三）行业赋能，与物业同行共享数字化能力

  信息化应用、数字化应用，甚至人工智能应用，对于物企来说是大趋势。

  李长江提到：碧桂园服务强调“人性+科技”，但是科技是管理服务的手段、不是目的。物企的目的还是以人为本的服务，通过科技手段赋能客户体验的提升。

  目前，碧桂园服务衡量数字化转型的2个重要标准：是否降本增效，以及是否可以提升客户满意度。

  碧桂园服务副总裁、首席信息官袁鸿凯告诉雷锋网：2020年，碧桂园服务已在多个维度实现了服务的降本增效。

  在品质管理维度，通过凤凰慧APP，简化工作流程，提高工单处理效率35%；在收费管理维度，通过管家APP及业户小程序的应用，助力收缴效率提升25%；在社区安全维度，AI赋能监控，提升社区整体安全性，安保人员社区巡逻效率提升60%；

  在客户满意度方面，碧桂园服务连续多年蝉联“中国物业服务百强满意度领先企业”、“中国物业企业客户满意度模范企业”。

  其实，除了为自身 3000 多个社区进行数字化升级，碧桂园服务还赋能同行，为上百个物管企业输出智能化解决方案、搭建数字城市运营平台，让更多人体验科技服务的美好。

  近几年，碧桂园服务在科技研发方面累计投入超过5亿元，与各大互联网科技巨头开展战略合作，打造物业数字化管理云平台——天石云平台。

  天石云平台聚集数字化转型四大目标——业财一体化、管理自动化、服务在线化、社区智能化。平台功能围绕十二大场景打造，覆盖收费缴费、品质运营、业主服务、公区安防等，以提升人均管理效能、缩短服务响应弧长、提升社区增值收入。

  碧桂园服务通过天石云平台助力同行完成数字化转型升级，期望实现全行业的降本增效和业主服务体验升级。

  截至2020年12月31日，碧桂园服务遍及中国31个省、市、自治区及香港特别行政区的超过 360 个城市以及海外，合同管理总面积约为8.2亿平方米，服务于境内外约424万户业主。

  随着服务规模不断扩大，碧桂园服务运营体系面临的挑战与日俱增。而构建数字化能力，持续提升人效比和服务体验，成为最佳应对之道。在物业数字化这一条新赛道上，无论是空间服务运营智能化，还是以“柔性服务”打造极致的个性化服务体验，碧桂园服务都已经处于领跑状态。

  这位港股上市物企市值第一的赛道选手——碧桂园服务，还会带来哪些服务的创新与升级？未来拭目以待。

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