新物业 ,凭什么是碧桂园服务?

  这样的问题随着当下物业管理行业的飞速发展,时常摆在全行业面前。

  在经过近四十年时间的发展之后,相较于过去聚焦传统四保业务,产品与结构相对单一化的物业服务企业来说,现如今他们显然已经承担了更多的角色:疫情来临,他们是业主生命安全防护的第一线;资本涌入,他们又是资本市场上的宠儿,风头一时无两;日常经营里,不断突破的增值服务在给业主生活带来便利的同时,也为企业日常经营带来无限可能,坐拥巨大社区用户流量入口的他们,正在不断试探全新的商业模式;物联网时代来临,物业服务企业同样也会再度站上第一线,率先试水新科技,为业主带来全新的服务体验。

  更多的新职能,更多的新角色,毋庸置疑将催生物业服务企业的新形态,而究竟什么样的物业才能称之为“新物业”?作为行业龙头之一的碧桂园服务,近期交出了一份相当完整的答卷。

  11月26日,碧桂园服务在广州塔召开了“你好,新物业!”品牌焕新发布会。会上,碧桂园服务正式发布“国际领先的新物业服务集团”的企业愿景,围绕“新物业”,秉承以人为本的理念,更深入挖掘客户需求,通过新科技、新生态、新服务,持续开创新价值,最终实现“服务成就美好生活”的品牌使命。

  不仅如此,在本次发布会上,中物研协宣布即将发布业内首本《新物业白皮书》,以碧桂园服务为蓝本,对行业“新物业”发展趋势进行深度洞察及调研预判。

  对于新物业,碧桂园服务给出的答案究竟是什么?

  01 、何谓新物业?

  作为行业龙头之一的碧桂园服务,它眼中的新物业内核究竟是什么?

  本次发布会上,碧桂园服务执行董事兼总裁李长江在《新物业·为美好生活发声》主题演讲中指出,物业的本质是,满足人对建筑空间的需求。不是对于冷冰冰的建筑空间的服务,而是基于人对建筑空间的需求,产生的服务。 新的时代,物业服务的内容、对象、方式和业务边界,都在不断延伸;不变的是一切以客户为中心,为客户创造更多的价值。

  根据李长江的描述,为顺应时代和行业的发展要求,响应客户需求以赋予客户更多元的价值,碧桂园服务把对于新时代物业服务行业的理解,汇聚成一个新的名词——“新物业”,树立全新企业愿景“国际领先的新物业服务集团”,围绕新科技、新服务、新生态、新价值“四新”,展开对物业服务边界和内涵的重新解读。

  其中,新科技指的是强调人性科技,让“科技”惠及业主,提供个性化服务。不止积极响应需求,更要主动预判需求。在新科技的人才结构、研发部署上,目前碧桂园服务有超过4500人团队参与研发,近三年合计投入5.9亿元科研经费。

  而新服务,则指的是围绕碧桂园服务纵横发展策略展开,即以人为本,纵横发展;深耕住宅,拓展城市 。从服务业主的社区,到服务业主的家;从服务一个社区,到服务一整座城市。碧桂园服务以住宅物业服务为根基,纵向深耕全周期社区生活服务,以基础物业服务和社区课堂、家政、养老、健康服务等增值服务与业主实现全龄社区生活场景的强连接;以住宅物业服务为根基,横向拓展城市等多业态服务。提供学校、医院、商办、机场车站、景观公园、文体会馆等全业态物业不同场景专属的服务解决方案。

  “新生态”是通过联合各行业的优秀合作伙伴,构建一个“以客户需求为导向”的服务生态,形成共生共享共创的合作模式。未来,碧桂园服务不止是一家物业服务公司,更是一个物业服务生态联合体,为业主精选质优价美的生活好物,提供一种美好生活方式。截至目前已连接超1000个商家,全年超20万人次通过社区团购买到自己心仪的产品;还有家装服务,我们与超600个家装建材品牌商结成战盟,为近10万户业主打造美好家居生活。

  “新价值”即满足客户不断成长的需求。客户需求不断成长,聆听需求和价值创造永不止步。碧桂园服务通过400团队,365天不间断抽样调查,全年调研人次近200万,“天天”了解业主真实声音,打造“天天满意度”;成立客户体验研究院,成立上百个客户体验提升小组,探索客户不断成长的需求,优化服务方案、创新服务设计。

  纵观碧桂园服务所提出的新科技、新服务、新生态、新价值四个维度,清晰勾勒了新物业所承载的内涵。值得一提的是,新物业不仅仅是对未来物业服务边界和内涵的重新解读,更是对传统物业中重视服务这一精神的良好传承。

  众所周知,从1.0物业管理时代重视对“物”的管理,到2.0物业服务时代开始关注业主需求,再到3.0物业资本时代迎来上市潮,物企越来越重视市场化的能力,如今物业服务正在迈向全新4.0的价值服务时代。但随着行业的发展、时代的变迁,物业的本质始终未变。而即使在碧桂园服务推出新物业这一概念之时,如何更好地为业主提供服务,也始终是公司思考的核心价值理念。

  正如本次发布会上,中国物业管理协会会长沈建忠在致辞中所说的那样,历经近40年的改革发展,物业管理行业正不断突破传统服务模式:为满足居民的需求变化研究出新的服务体系,借力科技的创新发展迈向数字化转型,构建新的社区商业生态,加上资本的助推,更赋予了行业更多的想象空间。一切都在快速变化,而物业管理行业的本质是不变的,扎实做好服务的初心是不变的。

  实际上,近一段时间以来,行业内头部企业动作十分频繁。以万科物业为例,公司更名为万物云,意味着按照早些时候公司的设想以及朱保全今年五月份在公司全员信中所提到的那样,当前万物云已经逐渐将自己划分在了科技企业的赛道之中,而本身的物业属性正在逐步减弱。“未来万物云的竞争对手已经不是传统物业企业,而是科技公司的下沉。”朱保全曾在公开场合如是说。

  回过头在看,对于同样是头部企业,并且是当前市值最高的物业服务企业,在碧桂园服务眼中,自己仍然是一家物业服务企业。尽管新科技、新服务、新生态和新价值将成为公司“新物业”理念的组成部分,然而这一切的出发点,仍然是基于自己是一家物业服务企业这一绝对概念。相应的,不管自己如何推陈出新,物业服务的本质,为业主提供更好的服务,仍会是公司坚持不忘的那份初心。

  因此,从这一点来看,碧桂园服务所提出的新物业,不仅是启下,同时也是一次充满诚意的物业管理行业优良品质的传承。

  不仅如此,碧桂园服务此番推出新物业,对整个物业管理行业实际上都形成了一种推动力。 与会专家表示,此举不仅能在行业内起到示范作用,也将推动中国物管行业走向全新发展格局。

  02 、联合中物研协推出 《新物业白皮书》

  碧桂园服务提出的新物业是否可复制?

  “在‘新物业’赛道上,多元化的服务、科技含量、商业模式创新成为‘新物业’企业的核心竞争力,为业主创造物业新价值。”中国物业管理协会副秘书长、中物研协总经理杨熙在发布会上指出,并正式宣布,中物研协将联合碧桂园服务,发布业内首本《新物业白皮书》,以碧桂园服务为调研蓝本,呈现 “ 新物业 ”

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