世茂服务长三角：让物业服务摸得着看得见

　　“哪怕是这一篇的宣传内容，我们想得更多的也是让我们的业主能够看到、更了解我们的服务工作！”

　　社区物业服务虽然面面俱到，费尽心思，但要找准抓手，确定重点，让小区业主能够看得见、摸得着，居住时有安心感。这是近半年来世茂服务长三角区域公司（下简称“世茂服务长三角”）开展社区服务的主要思路。抓手是什么？看见服务。自2020年底起，世茂服务长三角区域公司进一步加大统筹力度，围绕五个城市公司开展“看见服务”主题业务行动，挖掘各地区潜在服务优势，推动社区服务社会化，让业主享受到看得见、摸得着的物业服务。

　　那么怎样才能让物业服务在客户面前达到显性化呢，使他们能感受到、体会到这种服务？看得到、听得到的业主才会放心，体验到的才会舒心。因此，我们通过一些主动工作展示让客户了解到我们对自身服务的要求，例如管家通过微信在朋友圈分享的服务瞬间、月度服务报告、季度服务报告、年度大事记、优秀荣誉事迹新闻等。

　　同时，我们更加注意优质服务宣传落实的过程要让业主感知到，管家人员的专业贴心；安全事务员的站岗、巡查、维护秩序、指挥车辆；保洁员的环境清洁；绿化工的修剪、养护；维修人员的设施修缮、工程维修、智慧社区改造等无一不是在业主面前完成，要将整个服务过程连同结果一起展示给业主，并且将员工在工作过程中的态度、表情、情绪、动作、语言、行为、举止都毫无保留地展示。

　　为达到实际效果，就意味着我们的的物业服务进行时就要加强以下方式：在业主关注度高的时候去走动，增强业主服务及时性的感受；分时段排班，在增强服务效果的同时增加与业主的接触面。（如保洁在业主出门和回家前完成、绿化在业主正常上下班或者周末时间完成，工程要快速响应及时到位，秩序维护员要在上下班高峰和夜间出现在业主眼前等；适时组织设备房开放日、物业岗位体验、消防演习等互动参与活动，让业主实际参与了解物业管理；加强业主与物业的沟通，建立重要通知、工作汇报、成果展示、品牌宣传等虚拟沟通平台。

　　物业服务的主要表现形式是无形的服务，许多物业日常服务工作属于无形服务，具有不可储存性，例如：当日清洁完成的公共区域，经过一天后，晚上仍会出现污损，一旦有业主感受到“不堪”，就会让业主造成不适，甚至直接怪罪保洁人员未尽义务。当我们加强优质服务宣传落实的过程即“看见服务”后，大部分业主在感知服务后，看到这类现象往往会表现不同，深入考虑现象背后的多方原因。这，往往会利于整个园区参与者的共建意识，更有利于物业服务开展。

　　当然，“看见服务”最核心仍然是最基础的工作，优秀的基础服务品质结合“硬实力”智慧科技，有实力才能硬气。党建引领、积极落地红色物业服务模式、对标各地行业“市优”项目建设明星项目、引入信息化智能设备进行园区智慧改造、投入费用针对老旧项目进行维护更新、强化社区氛围高频次组织线上线下文体活动，通过主动制造物业服务工作重点，为“看见服务”良好成效提供源源不断的内功支持。

　　未来，“看见服务”将更加聚焦。服务江苏、安徽超20个地级市90+个规模大小不一的小区。各地区的文化环境、地方条例等不一，小区服务需求存在一定差异。如果采用统一的物业服务模式，只能满足一般性、普适性的需求而无力提供多层次、个性化的物业服务，难以体现世茂服务在地区物业服务的优势。且，若不进行整体设计统筹，零散的力量难以形成合力，各地区的潜在优势难以得到充分挖掘与有效整合，整体服务品质也难以实现均衡发展。 为此，2021年，世茂服务长三角区域公司还将继续深入调研需求，对各地区的服务功能和特色进行定位，并将服务专家分配到不同地区指导工作，让每一个小区的物业服务，形成其独有的特色，具有鲜明标签。

相关知识

世茂服务长三角 ▏标杆打造，让城市生活缤纷蓝
世茂服务长三角《一城故事》——小故事，大感动，好物业助推城市幸福感
世茂服务长三角丨于深蓝之中，发现与探索美好际遇
世茂服务：探索拓展增值服务边界
【世茂服务】用心服务，为业主解忧
世茂服务海峡|进驻泉州五中桥南校区，开启校园物业服务
世茂服务荣登一季度物业服务满意度TOP1，如何成为“美好生活智造者”？
世茂服务丨以服务温暖迎战“最冷冬天”
世茂服务海峡| “山里”的管家,解码山居物业服务
世茂服务海峡区域荣获“2020年度福州物业服务成长标杆企业”