房产经纪必须坚持顾客视角，提升服务品质才能收获口碑

自1998年住房制度改革以来，房地产市场化进程一路高歌猛进。从2003年开始，房地产业迎来了黄金时期，大量开发商进入市场。随着城市化日益成熟，越来越多的二手房交易需求被“激活”。与此同时，房地产业交易相关的诸多难题也横亘在消费者面前，能够提供专业服务、帮助消费者完成安全交易的房地产经纪变得越来越重要。住房需求的升级，也对房产经纪从业者的专业素质和服务品质提出了更高的要求。

2000年左右，一批房产经纪企业，如链家、麦田房产、我爱我家等，应运而生。面对行业快速发展所带来的巨变，这些企业也在不断探索和革新自身的服务内容。

从业人数爆发式增长房产经纪人口碑崩坏

“有需求就会有供应”，根据国家统计局发布的历次经济普查数据，2008-2013年度和2013-2018年度，房地产中介服务行业从业人数增长了84%和103.9%，而同期房地产行业从业人数增长了47.5%和55.6%。从中不难发现，房地产经纪从业者在房地产业中增长最快，远远超过了其他类型的房地产企业。到2020年底，全国房地产经纪从业者已达两百万。

与此同时，伴随经纪行业的发展，虚假房源泛滥，经纪服务质量低下，恶意赚取差价等行业弊病与消费者的需求矛盾越发突出。甚至有部分经纪人为了达到成交目的，向顾客“隐瞒”房屋瑕疵，甚至“蒙骗”客户。“成交为王”的行为不仅损害了房产经纪人职业和行业的社会形象，经纪人自身也难以在行业甚至社会上立足。

房产经纪服务向增值、差异化发展

进入新经纪服务时代，经纪人必须做好诚信专业的服务，只有提升服务品质，坚持“服务至上”，以信任建立口碑，才能走向交易的达成。

5月20日，在“新经纪 新服务”2021北京麦田高端服务发布会上，中国房地产估价师与房地产经纪人学会会长柴强博士提出：“二手房交易不是简单的一手交钱一手交房，人和房子背后有七八十个因素，需要专业的人设计专业方案。房地产经纪的作用首先是保障安全，其次是促进交易公平，三是提高交易效率，四是降低交易成本。随着经济的快速发展，我们现在住房的需求从刚性需求变成了改善性需求，顾客对于房屋的要求越来越高，对于房产经纪的服务需求同样水涨船高。所以，房地产经纪服务更需要提升品质。一方面，经纪人要建立职业自信，将其作为终身职业；另一方面，企业要加强人才培训和管理，提升经纪人专业能力和职业素养。要倡导行业从成交为王转变为服务至上，通过售后服务将客户转变成终身客户。”

加强从业者专业素质、建立从业者职业自信，是提升房产经纪服务的关键。同样，日趋完善的行业规则，互联网科技的不断赋能，从业者学历素养的不断提高，众多因素都在推动服务升级。麦田房产副总裁吴存胜在5月20日的北京麦田高端服务发布会上分享“麦田20年”，用事实证明了这些年的行业发展：“从10平米的小店到三座城的黄金，麦田走了20年。这20年，麦田始终坚守初心，用行动诠释着“房产顾问”四个字，从行业首批承诺“不炒楼，不赚差价”、到人才自主培养；从首创资金监管、保障信息透明到‘一站式’客户服务中心；从提供高品质服务1.0的‘七星服务保障’到2.0的‘顾客服务12大保障；从’好房小程序‘到’VIP高端服务‘；麦田用20年的时间，验证了“直营模式”的策略正确，证明了服务为王的永恒之道。”

深度挖掘经纪行业不被消费者认可的原因，其根本在于不重视消费者。房产经纪行业都在讲人房客，并将其作为重要性排序。但这种排序忽略了顾客，而实际上顾客才是经纪服务的目的地。不管是企业战略，还是战术，无论是人才培训，还是管理建设，最终的交汇点一定是“顾客消费行为”。经纪服务品质的有效提升，服务口碑的有效改善，一定是从顾客视角出发。麦田房产客户服务负责人孙庆磊曾公开说道：“高端服务的发布，是为了让消费者能够直接的感知经纪人的服务。视频营销就是为了解决卖房难的问题，利用科学的营销手段，立体的呈现方式，为房子找到它命中注定的主人；而交易服务五专设计（即专人服务、专程办理、专属方案、专人接送、专享保险），更是立足客户后期办单的需求，因需定制，关注客户体验，为其实现无忧收房。”

基于此，我们有理由相信，正是由于如麦田房产般的经纪企业为行业不遗余力的探索与赋能，推动着房产经纪行业稳步向更好的方向发展，让经纪人终身职业化成为可能。

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