人人都在谈服务,冠珠带给用户的服务体验为何如此新鲜？

  随着年轻消费者的崛起，以及新零售方式日渐流行，消费者可以在生鲜超市实地体验“逛吃逛吃”的新型购物模式，也可以在无人超市体验“刷脸买单”有多便捷，除了产品，这些“新零售”门店也给顾客带来了更具新鲜感的服务体验，对于瓷砖企业而言，如何在消费者对于服务体验要求更高的当下，更好地满足人们的需求？传统门店和经销商又该如何转型升级？

  作为一个有着27年历史的行业资深品牌，冠珠给出了自己的答案。

  背靠新明珠集团的强大实力，冠珠除了拥有强大的产品研发与生产能力，遍布全国各地的数千家门店也能够第一时间服务当地的消费者，伴随着“新零售”的兴起，为了更好地服务用户，同时也是赋能经销商，冠珠研发和推出了自己的新零售服务平台。

  通过互联网平台，精准服务用户

  最近，消费者小王家里准备装修，需要买瓷砖，在朋友介绍下，她登录了“冠珠智慧门店”，小王惊奇地发现，冠珠智慧门店可以迅速找到自己所在小区，不仅如此，系统还可以提供跟她家的户型图一模一样的案例给他做参考，“有这么多案例可以参考，这下可以直接找个喜欢的案例’抄作业’了”。小王发现，她根本不需要不需要添加任何公众号，就有客服来跟自己对接，反应速度之快，有点出乎意料。

  实际上，从2019年开始，冠珠新建专卖店都已经导入了智慧门店系统，无论来的是小王，或者是其他消费者，只要说出所在楼盘，很容易就能找到自己家的户型图，或者快速绘制，并给出对应的参考案例。目前系统已经实现，只要消费者在智慧门店下单购买，经销商的后台系统就能看到自己的实时库存，联通企业内部订单系统后，可满足企业的柔性生产和精准营销决策。

  互动大屏，让用户体验更真实更有趣

  走进冠珠瓷砖新建的线下旗舰店，消费者经常会看到这样一个互动大屏：它除了可以用1：1的比例呈现消费者感兴趣的案例，还可以实现实时交互，这也是新明珠集团自己研发的产品。

  在家居企业常用的软件中，家具和软装是相对比较高频的产品，瓷砖是相对比较低频的。对于想要购买瓷砖的用户来说，用这些软件带来的体验感并不是很好。

  冠珠实体店的互动大屏，1：1的比例显得更真实，消费者可以直接在屏幕上操作，亲自动手设计自己的家，查看瓷砖铺贴效果，有一种接近“打游戏”的虚拟现实体验感，比起看设计师做图有趣得多。大部分顾客会因此多待十分钟左右，有了这宝贵的十分钟，成功下单的几率大大提升。

  后流量时代，重新定义流量，让交互体验更美好

  随着互联网进入流量越来越贵的后流量时代，跟用户完成真正意义上的“交互”，实现真正的互动，变得更加重要。对于瓷砖潜在用户来说，他们需要什么样的交互体验呢？

  为了寻找这个答案，三年前，在智慧门店系统开始设计的时候，研发人员参考了超过200多个真实的样板间，在此基础上，不断丰富新的案例。这样做的结果是，消费者只要进入冠珠的终端销售服务系统，就能够实现特别精准的户型匹配，快速找到自家所在楼盘，3分钟可以识别出家里的户型，实现精确匹配。

  不仅如此，在设计播放案例过程中，消费者可以看到家里鱼缸的振动，有跟手机游戏类似的动态体验感，每个场景都给人高度的真实感。

  其次，跟其他设计软件相比，冠珠的这套服务系统渲染速度更快。如果只是一个客厅空间，10秒就可以出图，按照效果图来进行设计和铺贴，可以实现“所见即所得”的理想。

  除了给用户提供设计以及更好的交互体验之外，冠珠在此基础上还开发出了“爱窝荟”一站式家居购物平台，消费者如果看中了设计案例中的沙发、灯具、软装配饰等其他家居产品，可以线上下单购买；未来也可以直接在冠珠经销商店里下单购买，真正实现一站式购齐。经销商也可以通过这个平台去购买店面装饰需要的软装配饰产品，爱窝荟是可以满足企业总部供应链和贴近市场的区域供应链的运营系统，目前正在招商中，通过构建“爱窝荟”平台，冠珠鼓励更多经销商构建自己的区域物流体系，满足不同客户的需求。

  赋能经销商，从材料零售商向服务运营商转型

  消费者在前端感受到的，仅仅是冠珠新零售系统的一部分。

  “冠珠智慧门店”，让经销商有了更多底气服务当下对产品和体验越来越“挑剔”的消费者。

  只要有消费者进入系统进行咨询，经销商所属门店导购可以发送自己的电子名片给顾客，这个电子名片除了显示联系方式和店面信息，也会自带一些案例和户型图，导购在发送电子名片给顾客的同时，等于是在向对方推送自己的微型店面，顾客也可以第一时间看到自己感兴趣的户型和案例。

  随着智慧门店系统的使用，经销商的角色已经由过去的材料零售商转型成为服务商，这也是冠珠对所有经销商的要求。

  冠珠也会整合自身资源，给经销商更多商机，比如通过跟一些品类，比如家电品牌，达成战略合作，冠珠经销商也可以销售这些品类的产品，拿到相应的佣金。经销商不仅是服务商，也是运营商。从过去的批发零售材料，转型运营一个平台。

  通过智慧门店，实现精准营销，为用户提供更高品质的服务

  过设计体验区，交互体验，客户到店体验，冠珠最终构建起属于自己的CRM系统。

  借助终端客户服务系统，通过全国数千个门店传回来的数据，验证哪个风格、哪些产品最受欢迎，最终实现精准营销，每一条触达的场景都可以数据化。“在没有数据的时代，企业经营就像在高速公路上盲跑，”有了用户数据以后，企业就可以更加精准的决策，反过来也可以促进企业和经销商更好地服务用户，形成一个良性循环。

  2021：“金冠服务法则”让服务更舒心

  2020年12月26日，在2021冠珠经销商大会暨品牌升维发布会现场，冠珠公布了"金冠服务法则"，推出10项安心购砖金牌服务，这套服务体系，结合终端成功案例以及行业趋势，从门店引流、门店体验、设计体验、效果交付、管理赋能五个方面，有方法、有资源、有案例、有标杆、可落地，重新定义饰材购物服务标准，让消费者更满意。

  有兴趣的各位网友，不妨去冠珠线上线下门店体验一下，“新零售服务平台+金冠服务”带来的双重惊喜。

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