被售楼处人脸识别拍到，买房多花30万？有人被迫戴头盔看房…专家：涉嫌侵犯消费者权益

来源：房产装修家居资讯时间：2020-11-23 10:10

导读：同一套房屋，消费者从不同渠道购入，差价在几万元到几十万元不等。“货比三家”本是人之常情，但房企用上人脸识别之后，就等于将消费者“一拍定终身”。

来源丨南方都市报、知乎、公开信息

图 / 图虫

想买房的你走进了一家售楼处。热情的工作人员举着托盘走到你身边，托盘上放着三种不同的饮料。在接下来的一个小时里，他会替你考虑周末去哪娱乐，孩子在哪上学，怎样付款“最划算”……

但他大概率不会告诉你，当你在畅想未来的美好生活时，天花板上的摄像头正在对你进行人脸识别。

“售楼处戴口罩也能人脸识别！”“杀伤力惊人的售楼处人脸识别系统”……以“买房”加“人脸识别”为关键词在网上检索，这样的消息比比皆是。

在南都记者的调查中，多家售楼处承认安装了人脸识别系统，更有房地产业内人士称，“类似的系统每一个公司都有”。但专家提醒，未经消费者同意就抓拍其人脸照片涉嫌侵权，数据一旦泄露危害极大。

房企暗中铺开人脸识别，有购房者戴头盔看房

近期，一则“戴头盔看房”的小视频在网上流传。视频中还有字幕：“为保护个人信息，戴着头盔去看房”。

网上流传的“戴头盔看房”视频。图自网络。

导致看房者出此奇招的，正是售楼处的人脸识别系统。

房地产中介袁宇告诉南都记者，房企安装人脸识别系统，与其“分销模式”有关。每当新楼盘上市时，房企一方面会花大量费用做营销宣传，吸引潜在购房者，另一方面也会找各种卖房平台作为“分销渠道”，让渠道帮忙招徕客户。

如果购房者是看了房企宣传前来买房，叫做“自然到访客户”，说明房企的营销费没白花；如果购房者被渠道中介带上门，就属于“渠道客户”，房企要给予中介一定的“好处费”，即提成佣金。

过去，房企销售与渠道中介抢客户的“混战”经常发生。而人脸识别，就是为了帮助房企判断某个购房者是什么类型、是谁的客户，佣金应该发给谁。

“现在基本上每个开发商都有这种人脸识别系统”，房企员工徐怡芳对南都记者说，如果没有人脸识别，就会有很多“灰色地带”。

她举例说，客户A和客户B一起来售楼处，销售A接待了他们，但只有客户A登记了信息。当客户B再次上门时，是跟中介B一起来的。最后，客户B通过中介B成交了。销售A发现他接待过客户B，会认为这是他的客户，销售A和中介B就会产生争执。

徐怡芳还提到，房企销售和渠道中介的佣金不一样，一些购房者会在自己到过售楼处后再去找中介。“中介会给他们一些优惠的甜头，但对于房地产公司来说，这一单的销售成本就变高了，既花了营销费，又多付了佣金。”

房地产中介程鑫认为，除了房企，中介也能从人脸识别中受益。他告诉南都记者，人脸识别可以确定中介的首看时间、获客数量。在中介首次带客看房后，房企会为中介机构提供两到三个月的保护期。这期间即使有其他中介抢走客户并签约，也不会获得佣金。

记者现场调查：戴口罩也会被“无感”抓拍

南都记者调查发现，为了满足房企需求，多家公司推出了“人脸识别渠道风控”产品，且市场铺得很大。

以深圳市明源云客电子商务有限公司（下称“明源”）为例，该公司在其官网宣称，相关产品已覆盖“80+”城市、“1100+”项目。佛山市大迈信息科技有限公司（以下简称“大迈”）则介绍，疫情发生后，看房者往往戴着口罩，但其系统在江门骏景湾集团-领峰项目上线一个月以来，识别率仍然高达97.77%。

明源公司官网上的产品介绍界面。图自AI前哨站。

近日，南都记者以购买产品为由，联系上了明源公司销售陈兵。据陈兵介绍，明源的人脸识别系统分为软、硬件两部分，包括多家合作厂商：摄像头等硬件跟旷视定制，算法与华为合作，数据则缓存在阿里云。

“我们做过测试，可以同时识别50个人，戴口罩也可以识别。”陈兵说，与传统的安防视频不同，系统可以识别并预测看房者的行动路径，框选其必经路线，设置摄像头进行抓拍。拍完后，系统还会自动选出一到两张“最优照片”。

等看房者确定买房，用“人证一体机”进行身份验证时，系统后台就会将身份证信息绑定到此前的记录上，“相当于人、人脸、手机号、所有来访记录进行比对”。

当记者以前述“戴头盔看房”的视频举例，提出看房者可能有隐私顾虑时，陈兵表示，人脸识别摄像头和监控摄像头的外观一样，可以全程“无感”抓拍。“他们是不知道的，之前确实听说过相关的案例，但是现在慢慢没有了。”

为了体验无感抓拍的效果，南都记者假装看房，来到了北京市大兴区的中国铁建(601186,股吧)·国际公馆（下称“铁建”）售楼处。这里正在使用明源的产品。

在一个小时的体验中，南都记者看到了多个标着“旷视”字样的摄像头，一楼有三个，二楼样板间区域至少有两个。但无论是在售楼处门口还是楼内，摄像头处均无人脸识别提示，销售人员也并没有提及人脸识别。

铁建售楼处内部标着“旷视”字样的摄像头。图自AI前哨站。

记者全程戴口罩完成“看房”后，陈兵询问了记者当天的衣服颜色，很快找其同事调出了四张抓拍照片——每一张照片都成功拍到了记者，有一张甚至是记者在售楼处外张望的照片，右上角的时间标记精确到秒。

人脸识别系统抓拍到了记者在售楼处外张望。图自AI前哨站。

为了更全面地展示系统功能，陈兵又展示了另一个项目的后台截图。

截图显示，戴口罩的陈兵在33分钟内被抓拍到三次，每一次抓拍的时间、照片、“人证一体机”拍摄的对比底图及“人脸相似度”均列在其中。

此外，系统还有“查看短视频”的功能，其中一个视频展示了陈兵从画面外走进售楼处门口的全过程。

人脸识别系统后台的截图。图自AI前哨站。

在明源云客的宣传文章中写道：

如何做好防飞单工作，成为疫情好转之后各大房企的重点工作之一。

常见飞单的三种方式：

1、内单外挂：藏客漏客，家贼难防

2、案场截客：家门口撬客，防不胜防

3、客户飞单：主动找中介，你能奈何？

推出了三重风控体系：

1、来电：一台可以防飞单的电话

2、来访：一台可以防截客的iPad

3、复访：一套可以口罩人脸识别的渠道风控，从此告别飞单

楼盘案场使用渠道风控人脸识别系统之后，只要客户到访过案场，客户的脸就会被人脸识别摄像头抓拍，留下到访过案场的记录和证据，客户走出去被截客或者出去主动找中介换号飞单也不行，因为，客户被报备后经纪人带看时，渠道风控就会识别出客户已经到访过案场，并且后台可以调出客户初次到访的时间，然后比对初次到访时间和客户被报备时间，如果到访时间早于报备时间，说明很可能被飞单了。

一张脸关系到几十万元？信息不透明导致纠纷不断

在房地产从业者看来，人脸识别好处多多。但对于消费者来说，其中暗藏猫腻。

“一般人对类似人脸识别这样的高科技运用，大概都是一种‘用就用了呗’的无所谓态度。

不过，当人脸识别和购房优惠挂钩，一张脸算下来有好几十万的折扣时，恐怕没人能够淡定了吧？”房地产自媒体“重庆地产news”这段话，道出了其中玄机。

在去年底发布的一篇文章中，该自媒体称，某项目推出了一系列年底购房优惠，只要购房者第一次到访项目并当场下单，各种折扣算下来可以少花30万元。但购房者必须是第一次到访，或者说此前没有被摄像头拍到过。

同一套房屋，消费者从不同渠道购入，差价在几万元到几十万元不等。“货比三家”本是人之常情，但房企用上人脸识别之后，就等于将消费者“一拍定终身”。

“戴头盔看房”的极端案例由此而来。但大多数消费者并不知晓人脸识别的存在，因此与房企、中介产生纠纷。

一位房产中介发布视频称，购房者“买多了几十万”。图自网络。

“售楼处在不告知本人，未经授权同意的情况下，擅自私下识别获取人脸生物信息，这种违法行为严重损害了本人个人生物信息安全。”今年8月，有网友在人民网(603000,股吧)“领导留言板”投诉称，天津“XX文苑新房售楼处”擅自采集了他的人脸信息。

原来，一个月前，这位网友通过中介购买了XX文苑的一套房屋。但在8月4日，他被售楼处告知，售楼处的人脸识别系统曾经识别到与他相似的人独自看房，因此他属于自然到访客户，不属于中介渠道客户，不能享受渠道优惠。

“仅通过未经本人授权的人脸识别对比，售楼处就单方面霸王条款认定本人曾来过售楼处，为售楼处自访客户，严重损害本人购房利益。”这位网友说，在多次交涉中，售楼处均“态度恶劣”，他投诉无门，“十分困扰”。

之后，天津市河西区政府反馈称，该事件“属于合同纠纷，建议市民到法院自诉解决”。对于网友提到的售楼处“侵权私自获取人脸信息”的行为，河西区政府并未回应。

网友认为，售楼处获取其人脸信息的问题也需要处理。图自人民网。

这位天津网友的遭遇并非孤例。在各个网络社区内，均有网友反映类似问题。

一位知乎网友提到，她的老公曾经陪朋友去看房，没有主动留下任何信息。今年两口子自己买房，找的是中介，也谈好了“返点”。但他们交完首付后，中介说，两人被人脸识别系统锁定到了此前接待朋友的销售身上，不属于他的客户，也就无法返点。

专家：无感抓拍不合规，涉嫌侵犯消费者权益

所谓的人脸识别渠道风控产品，最大的卖点之一就是无感抓拍：陈兵在向记者推销时，多次提到这一点，并称这会提高客户的体验。

售楼处的人脸数据会被保存多久？陈兵称，人脸数据、手机号码“都是永久保存的”，但房企内部一般只对指定的管理层开放数据查看权限。

在实地体验“无感抓拍”后，记者以看房者身份致电铁建售楼处，询问人脸识别情况。工作人员承认了系统的存在，但辩称售楼处没有隐瞒客户，“一进门的位置就有摄像头”——她认为，看房者看到了摄像头，就会意识到自己的人脸会被抓拍。只有确定成交的看房者，才会被要求输入身份证等更具体的个人信息。

然而，当记者要求删除人脸图片时，该工作人员表示，如果集团核对信息时发现录像缺失，“有的领导肯定会挨说，可能会有相应的处罚”。因此，她拒绝了记者的要求，并坦言短期内相关信息不会被删除。

需要指出的是，不同的房企和技术企业，对于数据存储期限的说法并不一样。在探访铁建后，南都记者又以看房者身份致电万科和保利旗下的部分售楼处，多个销售表示确有人脸识别系统。一位销售说，渠道客户的人脸数据会保存一个月，自然到访客户的数据则会永久保存，无法删除。

产品与明源类似的大迈相关工作人员则表示，人脸照片会在云端存储一年。

售楼处使用人脸识别系统对看房者无感抓拍，是否侵权？

《网络安全法》和《民法典》已有规定，收集、使用个人信息，应当遵循合法、正当、必要原则，公开收集、使用规则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。

今年10月1日开始实施的《信息安全技术个人信息安全规范》（下称“规范”），提供了更加详细的操作指南：收集个人生物识别信息前，应单独向个人信息主体告知收集、使用个人生物识别信息的目的、方式和范围，以及存储时间等规则，并征得个人信息主体的明示同意。

多位专家表示，售楼处工作人员所谓“购房者看到摄像头就等于知道被抓拍人脸”的说法，完全不能成立。

App治理工作组专家何延哲认为，主打“无感”的个人信息收集和处理行为，存在明显的合规问题：既没有单独向看房者告知收集、使用其个人生物识别信息的目的、方式和范围，也没有征得个人信息主体的明示同意。此外，人脸识别将看房者区分为不同类型，给予不同的优惠力度，还有“价格和服务歧视”的嫌疑。

在他看来，售楼处完全可以采取更透明的方式：工作人员在看房者进入售楼处之前就告知人脸识别的存在及其用途，让看房者自主作出选择。

中国信息安全研究院副院长左晓栋指出，售楼处使用人脸识别系统的目的是维护自身利益，而不是保护用户权益，因此使用该系统的正当性、必要性令人怀疑。直接将看房者人脸照片上传云端的做法，也会带来较高的安全风险。

“目前国家正在制定的人脸识别数据安全标准，对数据的存储、传输、销毁有严格要求。

相关企业应该考虑这些问题：永久存储数据有必要吗？是否与用户达成约定？”左晓栋指出，在房屋销售的场景下，看房者的人脸信息会关联其他个人信息，相关数据一旦泄露，危害极大。

北京清律律师事务所首席合作人熊定中认为，售楼处的无感抓拍，已侵犯了看房者的个人信息权益，“侵权行为与侵权结果非常明显”，值得探讨的是有哪些侵权主体。

“售楼处的组织方肯定是侵权行为的第一责任人。有个比较有意思的问题是，人脸识别的技术提供方是否侵权。我个人认为要重点关注技术提供方的主观故意和过错问题。虽然他们在出售产品和技术的时候不一定知道最终用在何处，但他们具有法定义务去审核接收方是否尽到了合理的个人信息保护义务，自己的行为是否在帮助接收方共同侵权。”熊定中说。

左晓栋建议，任何机构与企业应该慎重使用人脸识别系统，使用前需要仔细评估其正当性、必要性、安全性。“用户拥有知情权。如确需使用，应当征得用户同意。”（袁宇、程鑫、徐怡芳、陈兵均为化名）

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（责任编辑：娄在霞 HN151）