匠心人物程小平|服务无边界点滴暖人心

来源：房产装修家居资讯时间：2020-09-11 21:53

初心在方寸，咫尺在匠心。

对于房地产工程行业来说，

一砖一瓦尽显匠人深厚功力；

而对于客户关系服务而言，

一点一滴才是时代的伟大坚守。

有耐心和责任心，时刻换位思考，为业主迅速解决棘手问题，是碧桂园客户关系岗位的基础要求，也正是因为这样细微的坚持，才让他们在行业排位赛上脱颖而出。

程小平是碧桂园莞深区域滨海片区客服经理，军人出身的他初见便给人勤勉踏实的印象。从2018年进入碧桂园工作至今，程小平已经负责过近10个项目，服务超过10000户业主。在这期间，他用专业的维修技能、贴心的服务、务实的态度，不断优化着自己的工作，诠释着碧桂园人一直以来秉承的“精益求精，追求卓越”的匠心精神。

前三后三，工作前置只为掌握细节

作为一名客服经理，程小平的工作围绕着项目的全周期。从销售阶段沙盘模型的制作，到样板间及装修标准的验收，以及货量数的查验等品控工作，都有他忙碌的身影。

在业主收楼入住之前，他已经对项目的各项细节了如指掌。

“交楼前三个月和交楼后三个月，是我们最忙碌的时候，白天要忙着查验维修，晚上还需要处理各种内部文件。整整半年时间，每天工作到晚上8、9点是常有的事。”

为了保证业主收楼时能够满意，交楼前，程小平和同事们会花大量的精力，挨家挨户地查看检验每一户的房屋内部情况，先进行自查自改，发现问题就及时修整。

而交楼后的三个月也是问题的集中爆发期，程小平常常一天会接到几十个业主来电，无论是房屋漏水、短路跳闸还是业主进不了门，都会第一时间找他帮忙解决，而他也总是跑前跑后积极处理问题，收获业主们的一致好评。

“哪怕我已经不负责那个项目了，但是之前的业主有事还是会打电话找我，这也算是对我的一种信任吧！”程小平自豪地说。

换位思考，专业解答细致服务做润滑

对于程小平来说，安排上门维修、接待业主来访、处理业主投诉、不定期登门拜访业主等等都是他的日常工作。在他看来，自己的一言一行都代表着碧桂园的形象，每天面对成百上千户业主，耐心和责任心是客关岗位必备的素质。

他尤其记得自己曾经服务的一个项目，业主对小区的绿化面积存在异议。由于项目实际场地受限，增加绿化面积已十分困难，为此，程小平和同事们一起，跟业主们反复沟通了五次。通过一次次恳切的交谈，他们的工作终于得到了业主们的理解，仅仅12天收楼率就达到了95%。在他看来，在工作中必须常常换位思考，要做到理解才能共情。客关岗位就是公司与业主之间的润滑剂，既要让公司利益免受损失，同时也要全力维护业主的利益。

精益求精，带领团队做好每件小事

在程小平服务的项目中，几乎每一家他都登门拜访过，并且自己总结出了一套“三拜访”经验——房屋交付前，他先电话拜访业主，彼此建立联系，为日后的工作开展打下基础；交付后一个月内，他一定找机会登门拜访业主，祝贺业主入伙大吉的同时，也仔细了解业主的各项需要；而如果遇到维修申报，他也会在维修前后及时拜访跟进，不留一丝疏漏。