什么样的物企能穿越“黑暗”生存下来，这些物业大咖这么说 | 服务力峰会后记?

来源：房产装修家居资讯时间：2022-10-08 22:10

2022年7月29日，由易居克而瑞物管主办的「2022中国物业服务力百强峰会」已经圆满落幕。现场，来自中国物业管理协会副会长杨掌法、罗传嵩、余绍元；中国物业管理协会名誉副会长曹阳、李书剑、王宏杰、韩芳、周洪斌、李春俐；中国物业管理协会副秘书长程纯洁；中国物业管理协会常务理事张毅、曾师、汪香澄；以及来自浙江省、黑龙江省、山东省、湖南省、重庆市、深圳市、合肥市、武汉市、南京市、长沙市、西安市、珠海市、绍兴市、金华市、郴州市、湘潭市、衡阳市、宜昌市等地方协会的会长、秘书长亲临，来自物企、开发商、知名高校、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖，与500余位多个领域的专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。此外，克而瑞物管也于现场发布了「2022物业服务力系列测评成果」，为物业行业树立了服务力风向标。

克而瑞物管将对现场嘉宾的演讲干货与各位读者一起分享，以期对于物业行业的探索与实践有所启发。

在「2022中国物业服务力百强峰会」现场的圆桌论坛环节，来自旭辉永升服务总裁周洪斌，南都物业(603506)服务集团董事长韩芳，诚信行物业董事长王宏杰，雅生活服务集团副总裁王韬与我们分享了代表性企业的思考和实践，以“稳本固基，求道致远”为论坛核心主题展开对物业服务力的解读：

旭辉永升服务总裁周洪斌

面临这场世纪疫情和整体经济下行，什么样的物业企业能够穿越黑暗生存下来，我认为要具备以下四点：

一、创造客户价值：创造客户价值其实也是服务力的体现，服务力又可以分解为个人服务力、企业服务力和行业服务力。个体服务力体现在3个方面：不灭的激情、必胜的信念、娴熟的服务技巧；在个体服务力基础上，再加之制度和服务标准，通过科技工具赋能提效，就形成了企业服务力；行业服务力体现在帮助企业解决共性难点，推动发展。

二、有效的规模：前两年，无论上市公司还是非上市公司都在极致追求规模，但有效规模才应该是企业真正的追求。有利润、有现金流、有订单密度、可持续健康发展，就是有效规模。

三、有竞争力的成本：物业服务是需要通过科技手段实现成本节约，从而形成有竞争力的成本体系。而成本的节约和服务力的打造，有些时候不能融合，很多时候牺牲服务品质为代价的不是有效竞争。

四、人性可持续的利润：怎么追求可持续的利润，以牺牲服务为代价的利润都不是可持续的，社区里的一次性买卖产品，既赚不了钱也不是可持续的收入。怎么样通过服务设计，通过品质溢价去提升我们的定价能力，这样的业务思路就变得非常重要。

南都物业服务集团董事长韩芳

面对疫情管控、经济下行的压力，对物业一线的考验非常严峻。我们行业从营收角度来说，还是较为稳定的，从服务角度来说，难度比过去不止翻一番。当下，坚定信心尤为重要。

对于独立第三方物企来讲，我们从不鼓励公司在忽略利润的情况下，做高规模的增长。我们要做的是保证有质量的增长，对于我们来说，有持续的利润和稳定的经营现金流，就是最好的活法。

对于物业企业来说，业主认可我们的追根究底还是服务品质。上半年公司满意度的提高，得益于我们实施业态体系化，项目方案化，操作落地化等一系列标准化动作，让业主的需求得到满足。也希望物业企业之间通过类似于服务力峰会这样的行业交流，分享更多优秀案例与经验，让整个行业未来可以更美好。

从战略层面，我们一定要慎思明辨，行稳致远，顺势而为，乘势而上，听党话跟党走，时时刻刻把公司战略和国家战略协同，只有在这样的情况下，每个企业即便是在最困难的环境下也能做到更稳定的发展。

诚信行物业董事长王宏杰

从2020年至今，经过三年的发展，2022是新生，诚信行在组织变革和数字化转型方面走出了一条自有特色的发展路线，首先对企业内部管理的数字化进行改革，然后对服务客户的数字化进行创新，同时进行了组织变革，我们把整个物业管理集团分为3个子品牌集团：诚信行物业，佰川产融和善邻，其中包括了住宅服务、生活服务和城市服务。诚信行不断的梳理，发现人力资源一直是物业行业的痛点。

我们通过多品牌战略，把团队做了精准细分，如果没有真正对应客户思考和研究，同一个管理团队管不同的客户需求存在很大困难，在这个过程中，我们的数字化工具都做了精准细分，从而不断满足优化我们的客户服务。

物业管理出售给客户的产品就是物业一线员工面对业主和客户的时候，所表现出来的服务精神，服务态度和服务技能。真正感动客户的就是服务精神和服务态度，服务技能可以用标准化来做固化和优化，服务精神和服务态度只能靠企业文化。

物业行业属于长期主义的行业，短期的牟利很难实现持续性，必须做时间的朋友，必须坚持长期主义，对于诚信行而言，应该不断地去推动诚信行管家制加专业化、智慧化、品牌化、精细化多轮驱动改革，进一步深化细化。

只要我们不断的去研究优化提升服务力，物业管理行业的春天会很长，整个行业可增长、上升的空间还有很远的路可以走，只要整个行业同心协力，共同不断的去研究客户需求，创造客户价值，从而让物业管理行业成为受人尊重的行业。后地产时代，中国物业管理才会真正长大。

雅生活服务集团副总裁王韬

在过往的发展中可以看到，雅生活一直保持市场化发展，坚持的长期主义不仅驱动企业能力市场化，市场化机制培育的公司更能保证长久高效的运营，让企业走的更顺，更稳。

对于物业企业服务力的提升，雅生活会着重打造服务产品力、市场拓展力、科技运营力、整合组局力及高效组织力五大核心竞争力，实现竞争力的升维。

服务产品力归结到各个业态、各个服务本身，带有情感、底层逻辑，有统一的服务标准，又有统一的人文关怀，在这个基础上，雅生活把物业产业集团和我们原先的公共服务进行了合并，转向了智能，设立了集团层面的运营中心。

物业行业回归服务本质，一方面需看重物业服务品质，业务需围绕业主体验出发，提供高质量有温度的服务；另一方面围绕生活服务构建增值服务产品体系（如家政、托育、团餐、维修等），通过市场化的团队，专业化的发展，以服务加强与业主端的黏性，探索社区商业新路径。同时，保持我们的恒心与定力，在原有的战略基础上扎根，将各项基础服务逐步落实。

物业企业要以品质服务为生命线，坚守底线，要以长期主义为信念，考虑短期收益，我们更加注重长期价值的成长。

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