从科技到服务，智能电器如何焕新消费者体验？

  电器行业的发展，从来都与经济发展、科技进步息息相关。上个世纪90年代，中国曾经迎来第一次“电器革命”，富裕起来的中国人开始渴求生活品质的提升，电视机、电冰箱和洗衣机“新三大件”热销。

  如今，又是一个轮回。在电器智能化领域，“桥的两端”正在上演着合龙。一方面随着AI、云计算、物联网等智能技术快速发展，电器产品朝着智能化方向不断进化；另一方面，市场数据也恰好反映出真实的用户需求。根据中商产业研究院的数据显示，2020年我国智能家电市场规模达5155亿元，预测2021年将达5760亿元。

  当智能电器产品开始悄然“飞入寻常百姓家”，消费者面对琳琅满目的商品该如何选择？8月来电好物季，京东电器联合知识科普老师李永乐，与十大行业媒体共同发起了一次聚焦新技术新体验的“京东电器超级新好物大赏”。解放双手自动清洁的科沃斯扫地机器人、给衣物一对一专属SPA的卡萨帝玉墨双滚筒洗衣机等智能3C家电均在好物榜单。

  透过这份好物榜单可以嗅到，关于电器智能化的赛道新故事正在上演。

  “智能 or 个性？我二者都要”

  在电器智能化的新赛道，伴随着电器普及成长起来的80后、90后逐渐成为消费市场主力。这些新消费群体在成长过程中享受着经济增长和技术升级的双重红利，因此消费观念也带有强烈时代印记，他们不再追求批量生产的标准化产品，从追求物质转向追求服务、追求更加精炼考究的生活方式，私有化、个性化的物品开始流行。

  面对新市场机遇和拐点，智能化、个性化的浪潮正在“席卷”众多电器品牌。据中国电子信息产业发展研究院发布的《2021年上半年中国家电市场报告》显示，满足母婴用品洗涤特殊需求的迷你母婴洗衣机、适合美妆产品存储的美妆冰箱、利用超声波等技术清洗蔬菜水果的果蔬净食机、带有温度调节功能的智能宠物窝等产品持续热销。

  与此同时，一些传统电器制造企业却遭遇瓶颈，过去长期经验形成的“拍脑门生意”的弊端此时显露无疑。首先是对于“个性化”的误读，不少品牌都没有形成差异化和个性化，在品牌转型的路上只是亦步亦趋跟随市场上现有产品，没有深入思考品牌优势和转型目的。除此之外，部分品牌对于消费群体的细分化需求也并没有做到精准把握，很多做法仍然没有找到一个真正的消费者需求点，有些产品是在堆叠技术，想象用户需求。

  因此，如何利用数字化、网络化和智能化，把资源和服务进行重构，无疑是摆在传统电器制造企业面前的一道重要考题。

  此时，以京东为代表的既具备实体基因，又拥有创新数字技术的新型实体企业，凭借强大的数据能力与运营能力，将产品功能点与细分人群的需求精准匹配，成为了传统电器制造企业与消费者链接的桥梁。

  得益于长久以来深耕供应链系统建设，京东天然地站在了消费互联网与产业互联网绝佳的契合点位置。从消费者端到上游供应链，从消费者洞察到产业痛点获知，这种全链路的把控，使得京东数智化社会供应链实现了对生产端与消费端的双重赋能，一方面，可以量身订做地去满足消费者细分化、个性化的需求，另一方面，让企业实现降本增效。同时，电器品牌不仅在京东实现了全渠道多场景的产品营销，还可以紧跟消费趋势，满足消费者持续升级的产品需求。

  数智化社会供应链建设是挖掘消费需求的发力点。京东向全社会提供高效优质的供应链服务，协助合作伙伴提升供应链能力，通过优化成本、效率和体验，实现供应链高效协同的社会价值。

  深耕服务，场景体验带来新增量

  电器市场智能化新赛道的另一面，消费者正在从“价格敏感”转向“服务敏感”。这就意味着，他们不仅仅满足于智能电器产品本身的功能、质量、高性价比等特点，还追求“产品+服务”的综合体验。

  “得服务者得天下。”这句话曾在过去的电器行业转型升级中被奉为圭臬。在智能电器时代，如何进行服务升级依然值得电器企业思考。与过去购买后数十天才能上门送货，并要自己安装相比，现在消费者要求的是当日达、按时达，并且“货到半日装”。同时消费者还可以享受无理由退换、质量问题包退、保修等一系列服务。

  京东电器正试图解决这个行业问题。针对手机，推出小时达、保值换新、一站式以旧换新等放心换服务，并在原有服务基础上，新增手机9.9服务包，每月低至9.9元，即可享1年手机碎屏保、电池换新、质保换新等超值服务；针对家电产品，在推出以旧换新服务的同时，还推出了30天价保、30天质量问题包退、180天质量问题包换的“3030180”服务；针对电脑数码相关产品，推出“享京服”服务，既涵盖核心部件保养、外观清洁、保养验机等项目的普通服务，又涵盖新产品的新机开荒和一对一办公软件免费安装等服务。凡是京东零售下单或者在京东线下门店购买PC类产品的用户，进入开通“享京服”服务的京东电脑数码店都可以享受到免费电脑服务。

  另一方面，对于智能电器来说，仅仅通过线上让消费者了解到产品优势还不够，还需要结合线下的布局给他们一个完美的深度体验场景，这种沉浸式深度体验极大提升消费者的认知和购买决策。同时，在高端电器产品销售和电器“以旧换新”实施过程中，线下市场依然具备线上市场所不具备的优势。

  2021年，在京东全渠道战略的发展框架下，京东电器正在通过京东超体完善线下渠道，实现线上线下全渠道生态的融合发展。以6月18日开业的京东电器超级体验店合肥店为例，该店共五层，近4万平方米的面积，涵盖了120多个国内外知名电器、3C品牌，约20万可售商品。消费者可以在这里直接体验到前沿技术和最新产品，品牌厂商也可以在这里展示创新产品与品牌形象，实现与消费者的深度沟通。

  为了使得线上及线下用户在体系内形成体验、销售、场景上的闭环，全渠道成为京东电器的重要战略方向之一。据悉，除了面向直辖市、省会和一线城市的京东电器超级体验店外，经营面积1-2万平方米的京东电器城市旗舰店也在南京、昆明、南宁、马鞍山等地共计开设18家，通过“一城一店”模式实现地级以上城市覆盖；同时，作为全渠道重点业务，覆盖乡镇、行政村京东家电专卖店也将不断提升新开店数量，截止目前数量已突破1.5万家。

  物理学家阿瑟·康普顿说：“科技的进步，就是人类给予自己的最好礼物。”新技术驱动电器新产品，电器新产品赋予人们美好生活新体验。越来越多企业和京东一样，致力寻找“市场新增量”来破圈和突围，以消费者个性化需求为机会点推动行业的发展。

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