世茂服务与海亮物业战略合作两周年:创建“一体化运营”机制,携手同行共赢未来

  不知不觉间,世茂服务战略合作海亮物业已经两周年了。

  两年以来,世茂服务与海亮物业携手同行,一起成长,经历了世茂物业品牌焕新升级为世茂服务,世茂服务登陆香港资本市场实现蜕变等大事件,共同开拓物业服务版图,实现“1+1>2”的双赢合作。

  2019年7月7日,世茂物业(后升级为世茂服务)与海亮物业在上海签署股权合作协议,双方建立全面战略合作伙伴关系。

  同年7月18日,经公司管理层研究决定,世茂服务成立海亮物业一体化运营工作小组,时任世茂物业助理总裁曹士扬(现任世茂服务执行董事兼副总裁)担任组长,领导海亮物业一体化运营工作。

  这是世茂服务首次合作外部物业公司,其中意义不言而喻。世茂服务敢为人先,务实创新,在实践中逐渐探索出了“一体化运营”机制,成功实现了双方的融合共赢,也为未来的更多合作奠定坚实的基础。

  探索“一体化运营”机制

  谈及世茂服务与海亮物业的合作,世茂服务投资拓展中心投后管理总经理李政梅(时任世茂物业中西部负责人、海亮物业一体化运营工作小组副组长)表示,2019年,双方都有合作需求,因此一拍即合,水到渠成。

  海亮物业原属海亮地产的物业板块,其住宅业态分布全国,尤以安徽省居多,与世茂服务的四大核心高能级城市群布局是基本吻合的;且在用户服务理念上,双方高度契合。

  但毕竟是不同公司,双方的文化和管理机制都不一样,如何确保平稳过渡、实现融合,这一难题摆在了曹士扬面前,“一体化运营”应运而生。

  “客观来说,最大的难点就是在当时的合作背景下,海亮物业团队内部的稳定性。为此,我跑遍了海亮物业全国近60个项目,进行现场宣贯,传递携手同行,共赢未来的理念。”曹士扬坦言。

  世茂服务高度关注团队稳定问题,强调“一家人、一视同仁、业绩说话、能者上、共担共享”的原则,推行科学有效的激励机制,很多海亮物业项目员工都留了下来,不仅愿意干,而且干得很好。

  现任世茂服务合肥熙园项目副经理汪惊殊就是其中的代表,他于2012年加入海亮物业,世茂服务合作海亮物业的时候,早已耳闻世茂的他充满期待。如今,他回忆起两年前的情景,依然历历在目,印象深刻。

  “感觉一体化运营进展很快,曹士扬总等集团领导经常过来,给我们培训、宣贯,给了我们很大支持和信心。”汪惊殊表示。

  夯实服务品质,开拓新业务

  曹士扬表示,在稳定团队的同时,保证和提高基础服务品质尤为重要,这是物业行业赖以生存的基础,也是世茂服务对业主的承诺和责任。

  关于这一点,汪惊殊深有体会,他坦言,刚开始有点不适应,世茂服务引入第三方检查,特别重视现场动线和观感,标准十分严格;而且,对业主满意度的要求超乎想象,每个月第三方机构会进行满意度回访,跟业主电话聊十几分钟,询问十分细致。

  其实,在合作海亮物业的次月,即2019年8月,世茂物业品牌焕新升级为世茂服务。汪惊殊也认识到,物业服务要从“对物的管理”提升到“对人的服务”,一个很明显的变化是,他所在的项目社区活动变得多了,邻里关系更加和谐。

(合肥红玺台项目)

  “在稳定团队、夯实服务品质的基础上,还要转变经营思维。”曹士扬表示,通过开拓社区增值服务,海亮项目效益得以提升,员工收入随之提高,团队进一步得到稳定,实现正向循环。

  引入世茂标准,携手共同成长

  2019年7月,世茂服务成立海亮物业一体化运营工作小组,开展了为期六个月的“一体化运营”工作,通过人力、财务、风控和业务等一体化,与世茂服务并轨运行。

  2020年初,在完成“一体化运营”工作后,项目运营和团队稳定,业务进入常态化阶段。因此,海亮物业项目纳入所在世茂服务区域公司,由区域公司进行属地化管理。

  这时,世茂服务正在推行网格化管理、内部市场化制度,逐渐成熟,成效显著。2020年上半年,世茂服务将这套成熟的机制和经验植入海亮物业项目中,实现深入融合。

(兰州海亮滨河一号项目)

  基于科学有效的管理制度,所带来的效果显而易见,服务品质、业主满意度以及员工满意度都得到提高。“去年很多员工的收入超过以往任何一年,因此,员工的满意度也挺高的。”汪惊殊坦言。

  2020年10月30日,世茂服务在香港上市,品牌影响力增强;2021年6月28日,世茂服务正式公布股份奖励计划,覆盖范围广,持续时间长,提高了员工干事创业的积极性。

  “员工能从公司发展和增长中受益,收入提高了;另外,上市等利好消息公布以后,大家的干劲更足了。”李政梅表示。

  值得一提的是,世茂服务和海亮地产作为两家集团型公司,各层级一直保持密切沟通,总对总解决双方关注的问题。2021年7月21日,世茂服务与海亮投后管理沟通会在世茂大厦召开,双方就多个议题达成共识,比如,在打造标杆项目的过程中,世茂服务与海亮地产保持密切沟通,助力海亮地产发展。

  机制和经验赋能后续合作

  经过海亮物业一体化运营的实践,曹士扬总结了三条宝贵经验:“首先,在合作前期,坚持实事求是,项目尽调踏勘工作严谨,降低风险;其次,在融合阶段,坚持统筹发展,匹配具备战略高度、能够快速处理问题的专业运营团队最为关键,否则事倍功半;最后,在融合以后,坚持择善而从,尊重对方固有优势,相互学习双方企业亮点,积极引入世茂服务标准化体系,改善管理不足,如此方得有益融合。”

  通过海亮物业一体化运营,不仅成功实现了世茂服务与海亮物业的融合,为后续发展注入力量,而且积累了丰富的“一体化运营”宝贵经验,赋能后续的合作。

  “海亮物业是在全国布局住宅业态的公司,一体化运营花了六个月左右,毕竟是第一单合作,而且项目多、体量大。确实给我们的投后管理积累了很多经验,面对后续的合作,我们更加胸有成竹了,一体化运营一般两三个月就完成了。”李政梅说。

  在合作海亮物业后,2019年和2020年世茂服务又合作了泉州三远、浙大新宇、近湖物业等,先后共携手12家公司;2021年,世茂服务不仅与野风物业达成战略合作,共同深化发展杭州物业市场,还进军城市服务赛道,与深兄环境达成股权合作,真正落地城市服务业务。

  “我们合作近湖物业、野风物业,融合十分顺利,这有赖于海亮物业一体化运营机制和经验的积累。”曹士扬说。

(世茂服务与野风物业融合沟通会)

  在7月1日召开的世茂服务与野风物业融合沟通会上,曹士扬指出:“希望世茂服务与野风物业一体化运营后,重点提升项目现场品质、客户服务满意度,同时整合资源,科技赋能,提升运营能力,实现世茂服务与野风物业,员工与公司的共荣。”

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