链家的野望：用社区服务链接未来无限可能

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　　“除非能改变人们的生活，否则没有任何重大的意义”，“创新理论”鼻祖熊彼特留下的话语，被不少企业奉为圭臬，但能做到的却寥寥无几。

　　有这么一家企业，去年疫情期间，在打印店普遍未开业的情况下，成百上千家门店为居家办公、居家上课的人们免费打印资料，仅在北京，免费打复印数就超过了15万张。疫情过后，许多人已经把这家企业的门店，当成了生活的一部分。

　　有人在网上戏谑：“去肯德基上厕所，去链家打印”，这已经成为日常生活的“新方式”。对于社区居民来说，给孩子打印试卷，第一时间想到的是链家；雨天路上想找把雨伞，最先看到的是链家；就连快递没办法接收，可以先放在链家门店做个寄存……

　　链家，在潜移默化的改变着人们的认知！

　　在链家，打印复印、应急充电、应急雨具等十大便民服务，已经成了每一个门店都要执行的“新业务”，这些举措看似举手之劳，但却帮了不少人的大忙。在链家布局的重地北京，依托链接5000个社区的优势，按照链家的构想，未来门店将以更高效便捷的方式触达社区居民，为社区生活提供更多便利。

　　有人不禁要问，本不盈利的社区服务，为什么是链家“改变”的重中之重？链家的主业是房产中介，而社区服务，究竟能给链家带来什么改变？是社区服务改变了链家，还是链家改变了社区服务？

　　链家进军便利店

　　跨界在商业领域司空见惯，但跨了两个毫不相关的行业还能取得明显效果的企业，凤毛麟角！

　　近期，一则新闻报道惊动了整个便利店行业，北京链家开始跨界做起了社区便利店。

　　2020年9月，工商资料显示，链家关联公司北京链家置地房地产经纪有限公司发生工商变更，经营范围中新增了食品、药品销售等业务，包括销售日用品、I类医疗器械；承办展览展示活动；会议服务；销售食品；零售药品等。

　　三个月后，链家在外界的诧异声中，开了首个社区便利店，落地于北京海淀区的当代城市家园链家门店内。便利店为店中店形式，面积仅20㎡左右，3组货架和1个冷柜靠墙环绕，中间是一组综合性货架，冰柜和自助结账机在门口附近，属于“无人超市”。

　　店铺虽然不大，但品种丰富，米油、蛋奶、纸巾、零食等居民日常需求较多的商品，在门店都能找到，价格也比其他便利店便宜。以首家社区便利店为起点，短短几个月，北京已经有8个社区便利店正式营业。

　　而根据链家透露，未来几年，社区便利店的数量将达到500个。今年3月9日，链家更进一步，经营范围新增了“新鲜水果、新鲜蔬菜”，为便利店品种丰富铺平了道路。

　　链家这是要抢便利店的生意？对此问题，链家对外解释，做社区便利店并非基于赢利考虑，更多是基于现有门店探索社区便民服务功能。链家门店主要是做平台，可以对接大型商超，大型便利店，变成他们的前置仓，而不是被外界解读的“跨界抢便利店生意”。

　　事实也是如此，于链家而言，开设便利店的初衷并非为了拓展新的盈利增长点，而是为公众提供公益服务。在去年的疫情中，北京链家的门店承担了超市到家自提点功能。商圈经理敏锐地发现，在周边缺少大型商超的社区，居民买菜、购物的需求很难得到满足。不少经纪人都会在去超市时为居民捎带货品。

　　为了解决大多数住户购物“最后一公里”的难题，链家便想利用门店的空间，为居民“做点事情”。

　　链家COO王拥群表示，链家店面将在保持门店签约和员工办公的基础功能不变的前提下，“升级”成为城市的基础设施。门店和经纪人将在原本工作的基础上，将店面最有价值的面积跟社区的居民做共享，为用户提供便民服务。未来社区居民有了房产需求，也会第一时间想到链家。

　　社区服务下的深度布局

　　现代管理学之父德鲁克说过，公司的成功不取决于生产者，而取决于客户。

　　实际上，无论是打印文件，还是做社区便利店，都是链家探索社区便民服务功能的一个方面，而社区居民都是链家的潜在客户。

　　过去链家门店核心的价值，是以签约功能为主，是经纪人的主要办公场所，功能导向的。未来门店能够进行高频社区链接、提供高价值社区服务的基础设施。

　　所谓社区链接，在链家的布局里，就是通过一些业态，用便利的服务，增加和社区的链接次数，产生更多的交互。

　　现在，已经有不少链家门店提供开放空间，植入休息、洽谈、生活商品等带有社区服务功能的内容，把门店变成链家和社区之间的一个高频链接端口，这进一步强化了链家门店作为“城市补给站”的定位。

　　一个拉进与社区居民关系的显著细节是，链家门店面积比同行更大，工位更宽敞，门窗是玻璃的，能让路过的人们远远的看到里边。

　　在链家预设的场景中，链家门店将会成为城市的学习室、会客厅和临时办公的地方。比如，放学后家长没时间接，孩子可以在链家门店里写作业；老房子不方便会客，可以去链家喝茶聊天；衣着光鲜的白领们，需要临时加个班，可以在链家门店应急。围绕着社区的一切服务，都有可能被装进“新链家”里，让链家的经纪人真正融入社区。

　　未来，链家会不断应用新技术，创新服务形式，完善产品功能，针对便民服务中的痛点不断对其进行升级创新，以满足用户生活服务的更多场景，打造更好的便民服务体验。

　　而这些对社区服务的大手笔布局和重磅投入，正好是链家绿金服务标准中的一项重要纲领。

　　2020年12月，链家对外发布了行业首个系统化的服务标准——绿金服务标准。标准共15条，既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象，也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点。

　　绿金标准的发布，是基于链家多年的行业经验和客户洞察，并结合内部的管理要求提炼而出。绿金标准为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义，打造了新的标杆。

　　而在绿金标准条款里，链家将“社区服务”写入了服务标准要求里，并明确要求经纪人“为社区居民提供力所能及的服务，做社区好邻居”。不以盈利为目的的社区服务，恰恰是绿金服务标准中，触达用户的重要环节。在融入社区中开展业务，在开展业务中融入社区，这就是链家社区服务下的深度布局。

　　链家的生命线是什么?

　　任何一家服务型企业最终的成功，管理是要素，但不是核心的竞争力，真正的竞争力还是坚定的对客户好！回望来时路，无论是市场，还是消费者，甚至行业玩法，都一变再变。但在无数的变化之中，链家的服务因内容升级不断改变，但“对客户好”的信仰始终如一。

　　通过服务，链家构建了社区服务的多元参与、协调共治的“链家模式”。社区是服务居民群众的“最后一公里”。作为社区的好邻居、“第二物业”，“懂社区”是链家的最大优势。

　　便民服务零距离，这不是一句口号，而是切切实实的行动。针对社区常遇到的痛点，链家以教老人用手机、免费打印等项目作为“社区好邻居”的抓手，深入参与社区服务，为社区居民排忧解惑。

　　在链家布局的全国近30个城市，积极倡导旗下的13万名经纪人成为公益参与者，在社区开展各项公益服务，与社区居民打成一片。

　　经过多年的探索与实践，链家成功地帮助社区维护生活秩序、保障居民健康生活，在社区治理上发挥了想象不到的推动作用，也促使链家经纪人扎根社区，成为社区专家。

　　通过高标准的、面面俱到的服务，链家不仅暖了居民的心，也给自己撑起了足够多的想象空间。

　　也是通过服务，链家完成了门店转型与服务升级的完美融合。对房产中介来说，门店意味着成本，疫情之下，部分中介由于行情不好，而选择不断压缩门店。链家却大力赋能门店，选择“地产中介+社区经济”破题，深耕社区，在行业寒冬期杀出重围，最终成就了链家的卓越改变。

　　顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。链家已经深深打上了服务的烙印，社区服务正是链家触达居民和用户最为直接的点。

　　链家已经在行业现状之上构筑起自己的服务体系，将护城河加固甚至拓宽。

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