温州工行依托智慧运营改革推进线上线下客户服务新模式

来源：房产装修家居资讯时间：2020-10-23 09:48

为满足客户日益多样化的金融需求，优化服务资源配置，整合岗位人力资源，工行总行制定了线上线下运营流程建设项目。工行温州分行积极开展线上线下一体化产品体验。依托智慧运营改革，推进业务场景线上线下流程建设，加快构建以订单化管理为核心，构建无缝衔接、信息实时交互、资源协同的线上线下客户服务新模式。

据悉，在网点，工行员工利用晨会开展全员培训，练习话术，确保人人熟知线上申请换卡不换号、线上申请资信证明、线上个人客户外币预约取现的流程。此外，在厅堂如遇到在柜面办理资信证明的客户，客服经理优先指导客户线上办理或推荐给大堂经理协助客户进行办理；当客户办理业务时，客服经理发现其卡片磁条损坏或卡面卡号磨损不清，工作人员优先推荐客户办理“线上换卡不换号”业务。利用操作简单、免费邮寄到家、可直接在手机银行上启用等优势吸引客户办理。

同时，应用微信公众号、小程序、H5等形式开展线上宣传活动，提高客户对新模式的认可度，为后续更多线上线下业务场景的推广夯实客户基础。

来源：温州日报

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