行业观察|老旧小区也能享受品牌物业?采荷街道给出了杭州样本

引 言

2020年7月，国务院办公厅发布《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》，要求全面推进城镇老旧小区的改造工作，明确提出到“十四五”期末（2025年底），力争基本完成2000年底前建成的需改造的城镇老旧小区改造任务。

老旧小区改造正成为政策指引下的重大民生工程。

物业企业依托自身在社区管理中的专业能力与积累的经验，能够为老旧小区改造提供精细化与一体化的解决方案。目前，已成为政府开展老旧小区改造市场化力量中重要的一部分。

图片来源：摄图网

No.1

成本高利润低

引入物管曾面临多重困难

2019年5月，住建部对外发布：全国有近16万个约40亿平方米的老旧小区需要改造；截至2020年7月，全国老旧小区改造的开工率为56.4%，也就是说，全国至少还有近20亿平方米的老旧小区亟待升级改造。

老旧小区大多为单位房、房改房，缺乏物业管理服务。而在老旧小区改造治理中，物业管理的缺位和服务的低质化已经成为人民群众意见极大、呼声极高，亟需补齐短板的民生工作。

但在任务重、需求大的迫切背景下，老旧小区引入物业管理服务却并非一帆风顺。

服务成本高：老旧小区由于建筑年代久远，基础设施较差，对物业公司来说有维护费用大、管理成本高、难以收取物业管理费等弊端，这就导致品牌物业公司因利润低而不愿意入驻；

业主付费意识差：老旧小区的居民主要是下岗工人、农转居民、老年人等低收入群体为主，对于“花钱买服务”的意识较差，容易造成社区内物业管理工作难以推进。

No.2

多方探索

物管模式日渐清晰

老旧小区的物业管理涉及到硬件设施老旧、服务成本高、业主付费意识差等难题，需要因地制宜破解难题。为此，各地政府联手业主、物业公司等群体，希望能找出提升老旧小区物业管理的适宜路径。

从目前全国老旧小区完成改造的案例中，我们发现有针对性地采取准物业管理、居民自管、以及引入社会资本，是提高老旧小区管理水平的三种有效方法。

以政府为主导的准物业管理

自2009年开始，政府为推进老旧小区的物业管理工作顺利进行，开始实行准物业管理制度。这是一种特殊的物业管理制度，它仅适用于老小区，而且管理标准和收费标准低于一般物业管理的物业管理。

但是，准物业管理是一项复杂工程，涉及房管、城管、环卫、财政等多个政府职能部门，程序繁琐复杂；此外，部分地方政府还要协调老旧小区产权单位，为老旧小区综合改造和公共区域的物业管理争取资金和人力支持，政府压力比较大。

以居民为主导的居民自管

所谓居民自管，是在街道、社区的引导帮助下，小区成立自治管理小组，按照“自我管理、自我服务、非营利性、费用均摊”原则，指导产权单位自管。例如，福州市台江区隆达苑、长沙市火炬城社区的工商银行宿舍等老旧小区都是近期居民自管的较为成功案例，但是居民自管的服务专业度以及在社区资源整合方面等与专业物业公司相比差距仍比较大。

引入社会资本

此外，还有部分老旧小区在地方政府的引领下，采取引入社会资本的形式。这种形式的关键词是“整合”，具体做法是，某一家项目公司以自有资金投入，去投资增设停车场、完善公共服务配套、搭建智慧门禁等去推动小区宜居度整体提升，地方政府也会根据实际情况进行相应的补助；相应的，小区后续的物业管理、政府补贴、服务收费、商业收费等行为所形成的收益，也归为其所有。例如，北京劲松街道和愿景集团签订战略合作协议后，将40岁的老旧小区实现大变样；杭州采荷街道和宋都服务进行深度合作，目前已经成为各地政府参观学习的老旧小区城市管理运营代表案例。

No.3

老旧小区物管改革的杭州样本

我们知道，目前全国老旧小区改造的体量依然很大，完全依靠以政府为主导的准物业管理很不现实；而老旧小区居民对高品质的物业服务仍有一定的需求，居民自管仍属于治标不治本的暂时性解决方案；而社会资本的进入一方面能缓解政府的财政压力，同时又能让专业的物业企业参与进来，提升老旧小区的服务品质。

在三种老旧小区管理模式的对比之下，引入社会资本的优势更加明显。

杭州采荷街道成立于1987年，为典型的城市老街道，共有36个老旧小区共涉及总面积约80万方。自杭州政府推行准物业管理制度以来，“低、散、小”的管理现状与群众日益增长的品质生活需求的矛盾突逐渐出。为破解这一难题，当地政府引入品牌物业——宋都服务作为专业性服务机构参与采荷街道管理运营。

目前，采荷街道的老旧小区改造项目已经成为浙江衢州、安徽合肥等地政府、物业企业参观学习的标杆；而对采荷街道项目的深度解读，或许能给物业行业参与老旧小区物业改造升级提供一些发展新思路。

No.1

创新服务模式：

因地制宜，定制“金牌管家”大物业服务

由于年代久远、产权单位复杂，加上地域文化的差异，不同老旧小区的管理模式难以复制。为此，采荷街道政府针对街道本身的物业管理现状，打造本地化特色政企合作老旧小区服务模式——“金牌管家”大物业服务。

采荷街道的“金牌管家大物业管理”新模式主要按照“用科技减人增效、用规模提质增效、用标准规范增效、用突破保障实施、用综合提升实施”的总体工作思路，在不增加老百姓一分物业费、不增加政府一分财政负担的前提下，引进品牌专业物业——宋都服务入驻服务老旧小区。

与此同时， 通过广告位运营、停车费收取、社区配套用房运营等方式平衡资金，为专业物业入驻打开空间，在保障老旧小区九项基础服务（公共保洁、公共秩序、 公共维护、公共安全、垃圾减量分类、微偿服务、 河道管理、防违控违）的基础上进一步降低成本、提升标准，实现服务升级，做大物业边际效益。

图：采荷街道“金牌管家”大物业服务全面入驻仪式

图片来源：企业提供

2020年初新冠疫情突然来袭，采荷街道在疫情防控的实战过程中，理顺街道、社区、物业的三方关系，在小区硬件基础较差、人员力量较弱的背景下，其“金牌管家” 大物业服务通过多方资源整合、联防联控，实现“零疑似”、“零确诊”、“零失 管”，赢得了疫情防控阶段性胜利。

No.2

创新管理路径：

片区式划分、一体式管理，物管效率显著提升

老旧小区布局相对分散，其物业管理往往会形成“各自为政”的管理局面。采荷街道通过社区托底以及市场化运作相结合，将现有的老旧小区进行整合，统一选聘宋都服务集中进行管理，其物业责任片区更清晰、人员调配更快捷、服务质量更优质。

宋都服务基于集团服务管理经验和服务资源，与街道政府以场景化营造为实践路径，引入专业团队管理，延伸拓展科技应用、平台运行，实现资源嫁接、统筹协作，结合不同片区的实际情况提出对应的服务方案，以提高生活便捷感和舒适感为目的，为居民提供品质服务，满足生活需求。

此外，宋都服务根据采荷街道的本身特点，在管理上制定“1+1+N”智慧管理路径，以提高社区管理效率。例如，针对原采荷街道外来人员管控、问题反馈不及时、电动车库管理、乱拉乱搭管理等一系列老旧小区原生问题，提出1个联合指挥中心+1个综合服务平台+N个应用场景落地的“1+1+N”智慧管理路径，实现线上线下齐发力，提升管理效率。

图：宋都服务“1+1+N”智慧管理路径图

图片来源：企业提供

宋都服务的智慧升级不光是加入智能硬件，更是构建起缜密的生态系统。“金牌管家”大物业服务依托宋都服务旗下和瑞科技联盟AIoT开放平台，打通“人、空间、服务”的数据闭环，以社区管理智慧化提升社区服务和管理效率。通过SaaS平台，保障丰富且开放的API接口，无缝对接社区管理子系统，涵盖车行管理、梯控管理等一系列智慧社区方案。

No.3

创新服务内容：

从居民需求出发，以创新性服务提高利润空间

老旧小区的居民主要呈现“常住人口老龄化、流动人口年轻化”的“一老一少”特征。采荷街道基于此考虑，同时顾及基础设施与城市界面的改善，与选聘物业公司——宋都服务的共同探索，在满足社区居民生活需求的同时，通过创新性服务运营获取更高的收入与利润增长空间。目前，宋都服务已逐步探索出一条适合自身的业务开展流程。

杭州采荷街道从需求调研切入运营服务，从居民实际需求出发，严格筛选合作品牌商家，导入“一鸣奶吧”等知名品牌，与宋都服务共同探索社区店模式；

让单一业主社群活动向街道多元文化活动进化，例如组建垂钓俱乐部，将违规垂钓治理纳入创新性社群运营工作中；

在运营过程中施行实施“定制化”改造，例如基于街道居民的实际需求及违章摊贩的生存问题，将违章摊位转化为“暖心服务点”。

图：采荷街道一鸣奶吧社区店形象

图：采荷街道和谐有序的钓鱼俱乐部

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此外，宋都服务还创造性设置“荷塘月色”创业展示点，引入“龙鲤净水”水质生态净化处理系统，集水质检测、喷泉景观、垂钓区域等于一体，打造成清澈秀美、生态自然的街道景观；整条示范轴线上的传统广告栏位改造为LED屏，除日常文化展示外进行商业化运营，还能为社区创造更多价值。

图：宋都服务“荷塘月色”创业展示点

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嘉和家业点评

老旧小区改造作为一项惠民工程，不仅顺了人们对美好生活的追求，也是扩大内需、促进就业、提振经济的重要政策工具。

杭州采荷街道在老旧小区改造上，选聘品牌物业公司宋都服务作为专业性服务机构参与管理运营。在服务模式上，根据街道本身特点，创造性定制“金牌管家”大物业服务模式；在管理路径上，实行片区式划分、一体式管理，有效提升管理效率；在服务内容上，从居民需求出发，导入“一鸣奶吧”、组建垂钓俱乐部以及创造性设置“荷塘月色”创业展示点等创新类服务，给行业内其他物企参与老旧小区改造提供了一个有力样本。

未来，伴随杭州采荷街道老旧小区改造项目的不断成熟，也将成为越来越多地方政府、物业企业参与学习的标杆。

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