世茂服务人物志｜从空乘女神到魅力世茂人，精致服务，初心不改

  9月的广州暑气未消,秋日的凉意已初见端倪,毗邻广州珠江新城CBD的世茂天越,有一位举止优雅的女士穿着尖跟高跟鞋,胸口别着别致的胸针,精致妆容下衬托的美丽容颜让她显得格外有气质——这位气质优雅,散发女性魅力的女子,就是世茂天越精英管理层的一员——物业经理罗一丰。

  罗一丰说话语气温柔,但透着一股力量。交流时,她始终面带微笑,双眼真诚地望着对方,她似乎有一种“特殊功能”——在客户遇到困难开口寻求帮助前,便已知晓并主动提出解决方法,排忧解难。

  很多人好奇罗一丰的“特殊功能”是如何炼成的?她的答案很简单——就是来源于长达十年的航空空乘服务,约10000小时空中飞行总结的服务经验。“真心,耐心和细心,这三心是我总结的服务心得。”罗一丰说。

  罗一丰做事非常认真,同时也善于在工作中总结经验,她把过去的工作经验融入到当下世茂的物业高端管理工作中,并在其影响下团队发生了很大变化,公司服务水平也提升了一个层级,成为高端物业服务的一个典范。

  从沈阳航空航天大学毕业,罗一丰就一直在深圳航空从事航空服务,纵星如河,浴火涅槃,这份职业带给了她精神和思想上的蜕变,让她从内向的女孩淬炼成一位乐观、从容与细心的航空乘务长。

  十年航空职业生涯,有许多难忘的事情。汶川地震期间一次救援被困伤员的事情,让她记忆犹新。2008年,罗一丰作为深航乘务长参与了一次保障运送伤员的航班,为了保证重症担架伤员更加平稳舒适,一名担架伤员需要拆掉九个座椅,且全程由指定医生与乘务员陪护。

  有一位年轻的姑娘,身高一米八,是汶川一所学校的体育老师,双腿被废墟压到失去了知觉,她的父母在身旁一直流泪。罗一丰见到此番情景,知道再多安慰的语言也无济于事,就找来一个IPAD,选一些喜剧给这位姑娘看,让她忘记暂时的伤痛。为了方便这位姑娘看剧,罗一丰一直用手托举着IPAD,即使自己手臂酸痛,她也还不忘时不时地帮对方按摩身体,因为怕她长时间躺着容易导致肌肉萎缩。

  “航空服务是一份有使命感的工作,除了让旅客宾至如归,更多的应该是无微不至的关怀。”罗一丰说。“

  另外还有一次令她印象深刻的事情发生在广州。当时,飞机遭遇恶劣天气而延误,旅客们已全部办理好登机手续,并且就座。恶劣天气延误一般都不是短时间内能够解决的,当时正值炎热的夏天,未起飞的飞机空调设备制冷效果相对较弱,机舱里面非常闷热,大家的情绪也急躁起来。就在这样的状态下,罗一丰与旅客们在飞机上待了整整10个小时,她陪了大家整整一夜。

  在这一夜的时间里,罗一丰在飞机上一遍又一遍地广播,与每一位旅客做好沟通,空调设备不够冷,她就带着同事们一夜来回跑了几十趟给旅客送冰水降温,帮助每个旅客解决各种问题,最终把旅客平安送达目的地。“当飞机安全降落,每位旅客虽然一身疲倦,却在临走前上前一步对我说了一句谢谢,我的内心十分激动。”罗一丰回想时说。

  在深圳航空,罗一丰获得十年“零事故,零投诉”,这是非常高的荣誉。根本的原因就是她一直坚持以“三心”服务理念,给客户带来最称心如意的服务。

  罗一丰坦言,当一名空乘服务者是她热爱的事业,但时常在外飞行,让她经常与儿子分离。2018年,她的角色从空乘服务者转变成为一名教书育人的教育者,先后担任华南理工大学、星海音乐学院和广东财经大学三所高校的特聘授课讲师,给学生讲授航空理论与实践知识。

  她觉得,每位学生对老师照本宣科的教课喜爱和接受情况有限,因此课堂上老师需要激发学生兴趣,多加互动,寓教于乐。于是,她打破过去大学老师只是解读书本的沉闷氛围,更加重视实例教学、情景教学和模拟教学,经常与学生“打成一片”。

  对于枯燥的古法礼仪,罗一丰让学生们自己收集资料,消化理解,然后做成走秀展示;形象课上,她把五彩斑斓的色布带到课堂上,教大家搭配;在讲授民航概论课的时候,她把飞机模型拆成一片片,然后和大家一起组装学习。罗一丰独特的授课方式,让同学们印象深刻,十分受欢迎。

  “我喜欢将复杂的东西简单化,我认为,教书必先育人,教书是手段,育人才是目的。”这是罗一丰的教学观。从本质看,罗一丰是站在学生的角度思考教学方法,延续她一贯的“三心”工作法则。

  一次偶然的机会,罗一丰来到了世茂。

  世茂的高端服务理念与航空服务非常类似。罗一丰表示,“航空服务和物业服务工作中存在共性,例如品质提升更加注重客户感受,个性化定制更加突出客户需求等,我们团队也始终坚持,学会换位思考,站在客户的角度,依靠我们专业的技能,和精心的个性化设计,合力打造一个高端化服务的标准流程。”作为物业管理者,在工作中,她逐步将航空服务的“三心”注入世茂。

  做好高端服务需要一群人在不同岗位做出共同的努力。为了打造这样一支高素质团队,罗一丰在挑选人才时,优先选择有过私人俱乐部或国际酒店工作经验的跨界人才。在罗一丰的高标准要求下,每一个岗位都是礼仪岗。她要求每个岗位的服务人员都要按照身高、外形和学历等综合素质严格甄选,如秩序标兵郭宗辉曾经是国旗护卫队的一员,参加过建国70周年阅兵式,英姿飒爽的他让走进世茂大门的人顿时感觉到世茂的一流水准。公司配置的保洁主管也是水平一流,有着多年的五星级酒店保洁管理经验。对于这些不同行业的高端服务人才,罗一丰不断灌输“三心”理念,言传身教,让“三心”渗透进每一个人的头脑,并化为行动。

  在日常工作中,罗一丰会经常参与处理客户沟通工作。当一些同事遇到棘手的问题不知所措,向罗一丰求助时,她总是能够春风化雨,给客户一个满意的结果。在她看来,物业服务与航空服务是相通的,事实上就是一门沟通的艺术,“只要秉持‘三心’,站在客户的角度想问题,就没有解决不了的问题。”

  在罗一丰的团队服务努力下,曾获得世茂团队服务“优秀案场团队(管理中心)一等奖”的殊荣,这一奖项极大的鼓舞着罗一丰,同时也鼓舞着罗一丰团队里的每一个人。

  对于现在的工作,罗一丰特别珍惜和感恩,选择一份正确的工作,相当于笃定了一个发展方向。她觉得,在世茂,仿佛又回到了过去十年的激情岁月,继续发挥自己擅长,继续给客户带去温暖。

  在世茂,罗一丰想成为更好的自己,更乐观、更自信,以及更从容地面对工作上的每一件大小事。我若芳香,蝴蝶自来;我若明媚,阳光自在。

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