推动物业服务业长远健康发展 坚持以业主需求为导向

要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展。从行业来看，物业服务企业也应坚持以业主需求为导向

近日，有媒体报道，因为对物业收费不满，宁波市镇海区某小区几名业主给涉事的某物业公司送了一面“干啥啥不行 收钱第一名”的锦旗，该物业服务有限公司则因为“对行业负面影响太大，必须表明态度”，决定退出该小区物业服务。

涉事物业公司所说的对行业负面影响是什么呢？据报道，是已有多地业主仿效，向自己所在小区的物业送上了讽刺锦旗。

这种讽刺锦旗是业主故意恶作剧吗？不是。业主只是借此表明自己长期以来对小区物业服务的不满。业主作为物业服务的甲方，实际出资聘请物业公司为自己提供服务，有权利表达自己的评价。

业主的评价，无论是表扬，还是批评，都应该是促进物业公司改善服务、提升品质的重要参考依据。如果物业公司把业主的批评理解为对整个行业的“负面影响”，那就有偷换概念的嫌疑。

更何况，遭到业主批评时，物业公司没有继续想办法改进服务，反而突然单方面提出退出小区物业服务。这相当于说：“我可以干得差，但你不能批评，如果批评我就‘退出’。”用时下流行的话来说，这至少是一种傲娇。如果说得更确切一点，是拿准了业主对于突然更换物业的恐惧和可能的不方便来变相要挟。

无论是否真心想退出，宁波这家物业公司都开了一个不好的头——堵住了消费者批评物业公司的渠道，也就是削弱了物业公司提升服务的动力。在降低负面影响方面，“堵”从来不是有效的选择。涉事物业公司在全国物业公司里算是名气大的，此次“退出”很可能在物业行业造成不良影响。

2019年，中国消费者协会曾发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》，在对国内36座城市148个住宅小区物业服务情况调查后发现，其物业服务体验均刚刚达到及格水平，总体服务质量偏低。无论是设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，物业公司服务水平与消费者对美好小区环境的期待都存在较大差距。

从全国来看，小区业主委员会成立率普遍不高，多数小区居民对业委会工作参与意愿不强，尚未形成业委会与物业企业良性互动局面。同时，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的现象，形成事实垄断，“说不得、轰不走”的问题较为严重。另有部分住宅小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用问题较为突出，应当引起有关部门高度重视。

宁波这家涉事物业公司“退出”，管理部门和街道应及时介入，调查事件真相，协调双方沟通。物业与业主之间是契约关系，可以解除合同。如果物业确实有困难，不能再提供服务，相关部门和宁波这家涉事物业公司应该确保物业退出程序依法依规完成，不能影响小区居民的正常生活。

同时，有关部门要加快完善法律标准，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展；有关部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会在参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。

从行业来看，物业服务企业也应坚持以业主需求为导向，不断完善物业管理相关制度规范，切实做好设备设施维护、秩序安保、环卫保洁、小区绿化、公共资金使用公示等各项服务管理工作，及时响应业主的服务诉求。只有这样，物业公司才能得到业主认可，双方才能共同受益。

来源：经济日报-中国经济网

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