2020中国房企社会责任报告:防疫百日 物业企业迎来高光时刻

来源：北京商报

从监控、排查预警、防控、消杀……在关系着千家万户健康安全的社区战场，房企旗下的物业公司同样扛起了防疫大旗，不惜投入大量人力物力，勇敢“逆行”。疫情期间，房企物业公司也在社区这个城市治理中最基层的单元格里，主动迎击一场网格化管理的实战；紧密结合政策，以执行防疫标准为契机，寻求制定物业服务标准体系；借势社群化崛起，积极把握居民消费偏好、破题物业服务的“最后100米”……

社区防疫 倾力投入

疫情下 ，物业公司用实际行动诠释了“治疗一线在医院，防控一线在社区”。

据中国物业管理协会发布的数据显示，全国共有20多万家物业服务企业，管理面积达279亿平方米。700多万物业从业人员为住宅小区提供了不间断服务。武汉15个市辖区内每天有近10万余名物业人员坚守一线，北京有16.1万物业人坚守在抗疫一线。

疫情期间，万科物业5.3万名员工为全国2663个住宅项目、520万户家庭及639个商写项目、1万家商户提供专业服务。高峰期，万科物业每天消耗口罩超10万只，消毒水消耗量超过6吨。

碧桂园服务公司3万多名员工则在全国3000多个项目为230万户业主提供不间断服务。据统计，在疫情期间，碧桂园每天消耗口罩超10万只、防护服1万件、消杀超过50吨，防疫费用支出一天就超过50万元。

百强企业坚守抗疫一线也获得了业主的信赖。

中指研究院发布的《2020中国物业服务百强企业研究报告》显示，百强企业物业费收缴率均值达到93％，续约率98％。

国务院发展研究中心企业研究所原所长陈小洪表示，物业百强企业面对防疫物资、人工成本的激增，依然构筑起牢固的社区防线，值得各界尊敬。

从“物”到“人” 增值服务涌现

疫情带给物业公司的，除了呈几何数递增的工作量与支出外，更催化出众多新服务内容，也加速了物业管理从“对物的管理”向“对人的服务”转变。

疫情期间，多数小区由开放式转变为半封闭甚至全封闭，购买生活必需品成为难题。为减少业主外出的风险，“代购”上门服务逐渐演变为各大物业公司的标配。一些日常信息发布所设立的业主服务App，在疫情期间也得到了扩容，费用缴纳、蔬菜粮油代购配送……一站式服务升级换代。

新城悦为居家隔离住户提供生鲜帮购服务；万科在小区出入口设置外卖、快递代存点，并提供保温箱、微波炉给外卖“保温”；中海物业推出免费打印工作、学习资料服务，免费为业主爱车搭电助力出行服务；保利物业在社区新零售、家政、社区传媒、社区汽车五大板块发掘增值服务新市场。

在防疫的同时，物业企业也探索着智慧服务的“升级版”。社区场景下有更多业主服务需求被激发，“大社群”服务从概念走向现实。

物业网格化管理迎实战

社区网格化管理，作为一种新型社区管理模式，在疫情防控关键期也被上升到一个更新高度。

物业公司通过网格化管理，对外来人员管控追踪，入网入格入家庭。同时，物业公司面对“定岗、定编、定责”与人手、物资、制度的严重不匹配的情况下，在疫情期间，提前进入网格化管理实战阶段。

“物业台账”是本次疫情期间物业公司实现网格化管理的重要抓手。以北京为例，台账内容涵盖返京人员登记、外出人员备案、重点人员隔离、业主居家观察、门岗测温等多个方面。

通过智慧网络平台系统管理社区，也是网格化管理的一大特点。

碧桂园服务借助科技打造智能防护体系，通过智能监控云平台应用场景，实现人脸识别进入小区，在社区内则使用无人机消毒，在电梯内安装感应紫外线消毒灯开展清洁消毒工作； 金科服务通过云测管和云监控，所有进入社区和商业的湖北籍车辆会自动抓取、自动预警、自动提醒社区跟进；万科通过多维度数据汇总联通与结构化分析，提供“数据+技术+分析”的闭环服务；绿城服务成为全国第一家将健康码和业主码打通的公司……

中指院常务副院长黄瑜表示，疫情下，优质物业公司通过付出加深了与客户的关系。未来物业公司应建立“守住门”的标准化安防体系，进一步升级基础服务能力，利用科技工具提高管理效率；围绕社区“人”和“物”创造更多增值服务。北京商报记者 董家声

成功实践物业服务标准化

严格的封闭管理规定和物业公司的标准化执行，令抗疫工作取得了极大成功。

“长江行动”是万科物业抗击新冠疫情行动的总称。疫情初期，万科物业第一时间对防疫工作做出了顶层设计和组织安排，先后下达70余份文件，从工作原则、防控工作要求、废弃物管理等方面提出要求；碧桂园服务则成立了防疫工作领导小组，制定了碧桂园服务防疫期间工作举措，在小区落实“十大社区防疫标准举措+N项创新特色防疫措施”。

万科北京公司通过严格的标准化服务，落实“一枪、一桶、两药、三箱、四表”。包括：测温枪，废弃口罩桶，洗手液、消毒水，快递中转、外卖中转、药箱，《外卖物品领取登记表》《员工体温测量情况登记表》《来访人员体温测量登记表》《异常车辆入园情况登记表》等关键防疫工具和物料，充分做好疫情宣传、消杀和便民服务。

刚刚通过的《北京市物业管理条例》，也特别明确了突发事件期间，物业服务人员依法落实应急预案以及各项应急措施的义务。

长城物业集团股份有限公司华北大区首席运营官张永谦说，相关部门或行业协会制定出一套专门应对突发公共事件的服务标准提供给企业，让物业今后应对突发事件时可以更从容。

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