诚信岂止315，无忧退换365 | 火星人以新玩法、新服务、新模式为消费者提供多重增值体验

进入3月小阳春，315国际消费者权益日又如期而至。今年的消费者权益日主题是“提振消费信心”，要求监管部门与企业共同立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境。在此背景之下，厨电行业市场各品牌也正在以更为优质、理性的模式、玩法带给消费者全新的体验。

对于集成厨电行业领军品牌火星人来说，维护消费者的权益，保证产品质量是最基本的一点；而在质量之上，精准把握消费者不断变化的需求和习惯更为重要。从不断突破的黑科技应用，到精致细腻的人性化设计，再到极具温度的增值体验......火星人以更新的服务理念与服务模式，较真每一处品质，继续为消费者创造更好的消费环境，投身于为万家实现无烟厨房的美好生活承诺的奋斗征途。

品质为王，助推放心消费

当前对于消费者权益的讨论已经不能仅仅局限于促销、打假和维权等等问题，火星人以匠心确保高端品质，以真诚服务打动消费者，为用户创造全流程的优质服务体验，为创造美好的厨房生活贡献力量。

首先，在产品品质方面，火星人采取100%全检验，每个产品的检测时间都在30分钟以上，并且在检测环节完毕后，还会对整机进行不定抽检。目前，火星人共拥有13个检测室，在重重测试把关之后，保证出品品质，让消费者买得更加放心，用得更加安心。同时，值得一提的是，实验实还会对加热管、风机等部件进行寿命测试，以确保10年以上的使用寿命。

而正是因为有这样严苛的层层把关作为底气，火星人打造出了“六大服务承诺+六大服务特色”的极致服务标准，更在2021年3月升级了“365无忧退换”服务，涵盖消费者产品使用周期的全程式服务体系。在这样强大的售后服务下，近年来火星人用户满意度和用户服务能力稳步提升。

相关数据显示，火星人2小时闪速服务完成率93.84%，4小时极速服务完成率98.90%，12小时快速服务完成率99.27%，一次上门解决率99.14%；非常满意度占比96.69%。可以看到，火星人的好产品和优质服务在用户中赢得了广泛的认可，并且展现出了自身特有的能量，不仅打通与消费者之间的信任壁垒，更打开了行业品牌向上生长的潜力空间，助推高品质放心消费。

用户至上，赋能数字升级

在整个消费环节中，有价值感的增值服务项目是能够产生用户粘性的重要一环，因此，在更多的消费者享受到优质的服务之后，也同时完成了品牌用户忠诚度的培养，必然将会转化为长期性客户。

而为进一步激活消费者活跃度，对于火星人来说，打通线上线下结合的通路是品牌发展新的趋势。在2022年，火星人已经建立起了全渠道智慧体验中心，在售后保障服务中，全量智能质检率达到100%；坐席智能辅助率达到73.09%，极大的降低工作复杂度；文本机器人在线的转化解决率达到83.9%；智能语音回访工单解决率81.79%。

在未来，随着后期整个智慧系统的持续完善，以及火星人智慧小哥助理的研发上线，通过更加具象化的“人+货+场”联动，一体化全链路的模式创新，火星人将会打造出在用户售后及其他衍生服务等方面的一套全新玩法，必然也将会实现对于整个行业的数字化变革的起到重要推动作用。

而值得关注的是，从线上到线下，从链接消费者到升级服务，通过数字化的力量，火星人也终将会完成助推供给侧、需求侧以及经销网络的紧密对接联结探索，搭建更为严密的组织，进一步实现对于整个品牌服务体系的增质、提效，为消费者创造更为个性化的服务体验。

写在最后：

在产品质量和用户服务方面，火星人都顺应了国家高质量发展、高质量供给的要求，让消费者放心消费、敢于消费，不断提高消费者的生活幸福感。

同时，不止步于“好看好用好服务”，正如火星人黄卫斌所说：“消费者在哪里，我们就要去哪里”；因而，火星人借助数字技术的应用和探索，实现对于现有服务体系的优化与重塑，并完成价值链条的闭环，在不久的将来我们能够看到更加强大的服务体系，为用户创造长期价值，带来多重增值体验，也将会推动品牌持续向上，继续在高质量发展之路行稳致远。

（杨开心）

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