万师傅平台赋能百万家居电商 破解最后一公里服务难题

  临近年底，消费者的电商网购热情又掀起一波小高潮。

  “双十一”刚刚过去不久，又迎来了“双十二”。除了在京东、天猫、拼多多几大电商平台开店，不少商家也加入了这两年兴起的“直播间购物”，目的就是要借助新营销方式多渠道提升销售额。据南方plus客户端的信息，今年“双十一”，林氏家居全渠道总成交额达到18.2亿元，较去年15.46亿元成交额有明显增长，同比增幅达到17.7%。此外，九牧、源氏木语、全友家居、喜临门、顾家家居、爱果乐、芝华仕、雅兰等品牌也都业绩不俗。

  虽然一边是消费者的网购热情不减，但是另一边是网民反馈的购买家居家具类产品频繁出现的安装、售后问题，也是各大电商平台常见差评的源头，从日常的餐桌茶几、沙发，到电动晾衣架、智能门锁等家居全品类产品。

  不过，笔者在搜索“双十一”家居网购几个关键词时，今年明显少了“货不对板”、“产品质量有问题”、“安装乱加价”等字眼信息。一方面，今年受疫情影响网民、媒体以及观察者的关注度多少有些转移；另一方面，大家居产业链上下游也在不断发展，尤其是在最后端的售后服务，从业者在不断优化且解决家居产品售后的配送、安装或者质量返货问题，让网民的购买体验更加优质，也反哺商家的品牌口碑，实际上这个鲜少被人关注的行业已经形成了“一超多强”的市场格局。

  在深圳宝安机场附近的泰华梧桐岛园区内，其中一栋大楼楼顶醒目的刻着“万师傅”三个大字，天蓝色的品牌标识与灰色的建筑墙壁相互映衬，让 “万师傅”字眼十分醒目。这家公司扎根于互联网家居服务行业9年，解决了2100万用户在网上购买家居家具产品的困惑。智能门锁不会安装，找万师傅透明报价，师傅快速上门；桌椅板凳产品有质量问题，联系商家沟通，商家派师傅上门维修,或者返厂退货……

  家居售后服务这个看似不受太多关注，又消费者体验感极强的行业，非常需要企业家具备埋头苦干、低调做事的品质，正如万师傅联合创始人易乐萍所言，这些年来万师傅一直都是埋头解决一个又一个问题，比如：建立收费标准，让消费者不被加价、乱收费吓跑；培训师傅，提升师傅的素质，让他们从服务和技能上赚到钱。万师傅作为平台，其实它跟这些蓝领师傅们一样，不断地解决消费者、师傅或者商家的多方问题，保持这个行业生态的平衡，才能走到今天。

  让消费者自由选择师傅

  如今，从消费者角度看，万师傅为我们提供了非常方便的家居售后服务，从配送、安装、维修直到返货，万师傅可以让我们在平台选择自己想要的师傅来服务。然而在几年前，这种升级服务是根本不存在的。

  以前，我们在网上购买一套沙发，收到货后一般都需要自己动手安装，不会安装的消费者只能求助于人，自己额外花钱找师傅来安装。在这些情景下，我们仍然会存在几个痛点：一是，我们去哪里找师傅呢？二是，找来的师傅靠不靠谱，有没有技能证书呢？三是，找来的师傅会不会随便乱报价、加价呢？四是，师傅如果服务不好，去哪里投诉呢？

  针对消费者以上的全部痛点，万师傅完美地解决了这些问题。首先，万师傅已经服务了2000多万个人用户，他们都是在万师傅平台下单找师傅来服务，在互联网发达的今天，找师傅已经不是难事；第二，在万师傅平台上，师傅需要经过培训、考试，只有通过考试的师傅才能接单赚钱，也就是说，师傅除了一定需要具备安装、维修等专业技能，考试成绩是资质水平非常直观的体现；第三，我们是直接提交服务需求，万师傅平台再系统推单给师傅，接单师傅给出准确报价，我们对师傅的报价认同且满意才下单，师傅才能上门完成服务；第四，如果遇到师傅提出要加价，或者服务水平很差，我们可以在服务完成后对师傅进行投诉和打分评价，这也是师傅接单最重要的参考信息。

  万师傅创始人田晓正表示，万师傅平台的用户价值就是让消费者可以“自由“地选择师傅。不难看出，万师傅价值重点就体现在”自由“两个字，平台上有200万+的师傅，我们在平台发布的需求系统自动根据位置、距离等原则推单，师傅们先后给出报价后，我们就能够自由联系想要的那位师傅来给我们提供服务，找师傅就不再成为困扰。

  让师傅自主经营个人口碑

  在家居售后服务业没有兴起前，师傅们接单都是“看天吃饭”。

  笔者梳理了一下，主要有三个原因：一是，师傅们获得的接活渠道少，如果认识人不多，很难找到满量的活干；二是，师傅们都是在熟人圈子里混，接活、做活都是朋友、老乡的熟人关系，做完一单就是等下一单，根本体现不出自己技能、水平；三是，因为商家付款的周期长，甚至各种原因不付款，师傅们经常可能做完活后很久才能收到钱，有些师傅甚至没赚到钱。

  不过，在万师傅平台一切都变了。

  万师傅平台上遍布全国百万计的师傅，成了如今社会大力提倡的“自由职业者”，也成了一个又一个的创业者。师傅们只需要经营好自己的服务口碑、个人品牌，就能在平台上接到很多推单信息，且赚到钱，这是师傅们最迫切的愿望。然而，在万师傅平台上师傅们不仅仅是赚到钱，还能因为经过平台培训，在服务顾客的过程中服务意识、水平的提升，而获得顾客的尊重，成为了“有尊严”的蓝领技能工作者。

  换一句话说，万师傅促进了家居服务业的升级，帮助师傅们提升专业技能、服务水平是一方面，而另一方面就是，师傅们有了一个目标清晰的发展方向，那就是：能够自主经营万师傅平台的推单，把顾客服务好，把口碑树起来打造个人品牌，致力于成为“金牌”师傅。

  助商家解决售后服务缺位问题

  明明商家产品质量过得硬，但是售后服务被网民大为吐槽。

  这是在网购平台上常见的差评主题之一。以家居电商为例，配送、安装等服务明明是由外面请的师傅们提供，但是商家的口碑往往也因此受累，严重时对销量产生很大的消极影响。近几年，很多家居电商品牌开始重视售后服务，万师傅B端合作商家数量也因此快速增长，累计已经签约了100万+商家，为它们提供家居产品最后一公里的售后服务。

  笔者发现，数以十万计商家选择万师傅平台合作主要是基于两点：第一，万师傅平台的师傅综合素质高，师傅们的职业技能不仅高，服务意识、水平也高，只有如此的售后服务能力才能保护和提升商家的品牌声誉，让消费者对商家赞不绝口；第二，万师傅的师傅数量大，辐射面广，覆盖全国90%的区域，能触达的服务范围与商家的销售网络无缝衔接，基本能保护商家品牌的统一服务标准。

  正如与万师傅合作的深圳某办公家具品牌所言，万师傅解决了卖家、买家、师傅之间的问题，家居电商最后一公里触达不到的地方，万师傅做到了。如今这些家居家具产品，从用户下单到商家发货，从师傅配送安装到服务到家，已然衔接成为了一个完整闭环，也让行业的生态更健康、积极地发展。

  结语

  万师傅的品牌宣传片里有这样一句话，是关于万师傅这个品牌名字的寓意，“万”代表着平台上那些师傅，以及数以万计的师傅。

  万师傅联合创始人易乐萍表示：“我认为我们整个平台最大的价值，就在于我们的师傅，万师傅的明天或未来，包括整个行业的未来，一定是以师傅为核心。我们服务行业的尊严，第一个是要让他赚到钱，第二个让他有话语权。”可见，万师傅平台将师傅们从幕后搬到了台前接受消费者的掌声和评价，是因为万师傅尊重每一位师傅，希望帮助他们通过提升自己，实现自己的价值，并且赚到钱。

  互联网技术改变人们的生活习惯，让消费者成为服务的享受者，而提供这些服务的师傅们其实是技术背后的动人力量，他们努力提升自己，也为自己奋斗，同时也在踏踏实实地给社会输出服务。这样向上的奋斗，让每个人都充满了能量。

  在万师傅平台上，我们能看到全国各个城市大街小巷一个个努力工作的师傅们，同时他们也在有价值的连接消费者。在过去很长一段时间里，大家对“师傅”都有一种偏见，尽管与他们所处的行业、工作场景或许不同，但如今他们跟很多人一样有一个共同的名字，服务工作者。帮助服务工作者提升技能水平，为服务工作者赚取尊严，这是万师傅作为平台的重要态度，更是一个有温度的品牌不断向前发展的驱动力。

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