万师傅创始人CEO田晓正专访:让服务变得更纯粹

随着京东、菜鸟等互联网巨头涌入家居服务赛道,越来越多跨界玩家将视线聚焦在这一朝阳产业。回望家居服务行业的发展历史,不难发现,这一行业深受“互联网+”浪潮影响。作为首批入局家居服务赛道的互联网玩家,万师傅正值成立9周年之际,我们特此对万师傅创始人CEO田晓正先生进行专访,探讨家居服务业的变革与发展。

Q:作为首批入局家居服务业的互联网平台,您认为万师傅目前处于怎样一个发展阶段?

田晓正:我认为还处于成长期,万师傅仍是很年轻的公司。一个企业的发展不能脱离整个行业的发展阶段来看。我们所处的家居服务行业,整体来看是一个较为混乱、无序、缺乏标准的状态,行业仍处于高速发展的这样一个成长期,赛道里的玩家自然也是和行业一同成长的。

Q:9年来,万师傅一直坚持数字化、标准化建设,这些变革举措对行业造成了怎样的影响?

田晓正:数字化不是目的,而是一种手段,是提高行业效率的一种方式。我们希望这样的技术和产品,能够真正帮助企业降低售后成本,提高服务效率;帮助蓝领群体跟上时代,解决就业困境;让全国消费者更快捷、更放心地享受家居服务,享受美好生活。

这几年,经过相关部门、行业伙伴的共同努力,我们能看到行业确实朝着更加健康可持续的方向发展。反观万师傅带来的变化,我认为可以从两方面去看,一是对商家、消费者等需求方的影响,一是对师傅群体这一供给方的影响。简单来说就是,互联网平台让找师傅变得更简单、更便捷、更安全了,让拥有一技之长的师傅更加职业化、更容易就业、生活和收入更有保障了。

即便如此,对于整个行业来说,万师傅的影响还是有限的。换句话说,离我们的目标还有一定距离。

Q:您提到的目标是什么?希望带来怎样的影响?

田晓正:这个问题要回到我们的初心或者初衷上去看。我们想做的事情是技能共享。而技能共享所对应的行业其实是服务行业。不论什么用户对象,解决的还是服务相关的问题。因此,我们现阶段的目标是帮助家居服务行业实现产业升级。

过去很多年,行业里有很多种类型的实践,包括其他企业的实践、我们的实践。说实在话,在这个阶段的九年多时间里,我们认为取得的这些成绩和影响,放在这个行业里面,它还是相对有限的。

这个影响在于我们想让服务行业的从业人员做出根本性的改变,或者叫职业化的改变。影响服务行业的关键要素,就是师傅群体——这个行业最小单元的人。人要做出改变,可以有很多种方式。就像汽车,它可以用电,它可以用油,它可以用气。但最终目的是改变出行。所以我们理解的是,实现产业升级,要从最小单元入手。那如何改变服务行业从业的最小单元?让它变得更职业化,培养他们的职业素养,让从业者意识到他们是靠技能、手艺、时间变现。

Q:众包模式下,服务者来自全国各地,每个服务者的服务意识、服务水平这些方面都难以一概而论,要做到服务者的职业化是非常困难的,万师傅是如何解决这一痛点的?

田晓正:万师傅成立初期,所有人都在担心这个问题。你们面对这样的群体,知识层次结构参差不齐,又遍布全国各地,你怎么去改变这么多人的职业化能力?我们知道这样的事,它是真的很难,但是你只要去做,它就一定能改变一些人。

虽然现在平台注册师傅超过200万,但是真正被我们影响的、改变的人有多少?这正是我们存在的意义和价值,培养服务者的职业素养,帮助他们树立职业自信,同时也帮他们获得更稳定的收入,更高的社会地位及更多的社会认同。

正如马斯洛需求理论所说的,只有满足了基础物质需要,解决了大部分师傅群体的温饱问题,才能进一步改变他们的思想。所以,万师傅能做的是为师傅群体提供更多的就业机会和生活保障,同时通过系统化的规则体系对他们进行引导,让师傅潜移默化地被影响、被改变。我们的经营理念也好,培训也好,都是从精神层面围绕“自我管理”进行浸润和渗透,要彻底改变他们的观念,培养服务意识。

Q:“让用户自由选择,让师傅自主经营”是万师傅独创的经营理念,您能简单介绍一下这一理念吗?

田晓正:对万师傅而言,这一经营理念可以说是不二法则,我们从未动摇过。简单来说是充分发挥人的主观能动性。平台为双方提供公开、透明、安全的交易环境,不干涉双方的交易行为,也就是说去中间化、无人为干预。

在此背景下,用户有充分的自主选择权,根据需求选择价格、资质、服务水平符合心理预期的师傅,而师傅也拥有足够的自主经营权,依靠历史经验考察服务难度,结合自身能力进行报价。这是一个双向选择的过程,依托数字化技术实现精准匹配,双方再根据自身需求达成交易。

Q:您认为目前万师傅的体系在服务供给上造成了哪些影响?

田晓正:第一是影响更多人进入到这个行业,帮助他们从新手入门快速转变为职业家居服务者。第二个是影响存量,加速现有服务者转变观念,实现职业化。根据市场调研来看,目前平台师傅群体主要集中在30~45岁。随着这一群体年龄逐渐增大,整个行业可能出现“断层危机”。因此吸引年轻人进来是非常重要的。

在“灵活就业”发展趋势下,对企业来说,平台师傅是企业弹性扩张的重要资源。而对劳动者来说,平台充满就业资源,他们可以根据自己的时间灵活调配。在一定程度上,平台的存在也很好地避免了行业“青黄不接”的局面。同时在这种模式下,所劳即所得,技术与态度兼备的服务者优势尽显,反向驱动劳动者主动提升服务水平与服务意识,净化行业生态,形成良性循环。

Q:目前家居服务业正处于高速发展阶段,您认为整个行业的未来,或是说终局,会是怎样一个情况?

田晓正:拿欧美国家举例,人工服务成本是非常高的。它们的行业已经实现了高度标准化,具体到每一个步骤都有确定的价格。为什么?因为从事这一行业的服务者数量非常少。

在国内,这种未来也是可以预见的。虽然目前从事这一行业的蓝领群体数量非常庞大,但刚刚也有提到,这部分人的年龄是在逐渐增大的,他们还能再干多少年?等到这群人到了五六十岁退休的时候,服务一定就断层了,服务者断层了,服务价格也就上去了。还有一个是,目前行业处于成长期,价格战是很常见的商业手段,有一些同行可能会通过压低价格来获取客户。但这样会让越来越多从业者失掉信心,他们可能会转行。

为什么我刚刚说万师傅对行业的影响远远不够,离我们的预期场景还差很远?就是因为即便过去九年,我们还是没能通过优质供给让用户认识到服务的价值。这不是用户的原因,是整个行业发展阶段使然。

在这样的大背景下中,中国未来的从业人员一定会越来越少,服务的价值也会体现得越来越高,因此成本也越来越高。又回到最初的问题,数字化的意义是提高效率,降低成本。那么如何实现?我认为是让服务变得更纯粹,让用户认知和认同服务的价值,让服务者真正靠手艺、靠技能、靠服务赚钱。

Q:如何理解“让服务变得更纯粹”?对师傅和用户群体又有什么影响?

田晓正:对于服务行业来说,服务本身就是它的核心价值。然而现在很多从事服务的人利用信息差投机倒把,让服务变得没那么纯粹。我们想让服务变得更纯粹,让服务的价格回归到服务本身,让未来更多人愿意进入这一行业。

坚持做这件事,长远来看,会有两方面的影响。一方面是在用户层面上的价值。打个比方,电商运营中同样的事情是不是有差异的?这个差异体现在它的服务团队和专业性能,而不是价格。不同价格区间里享受的服务质量是不同的。而现阶段的家居服务行业,价格战一定是存在的。在尚未实现差异化之前,用户的决策依据都会落到价格上去,那未来我们期望不同的价格应该是不一样的。

另一方面是对师傅层面的影响。通过差异化服务,让不同的师傅做同样的事情,赚的钱是不一样的。就拿安装一张桌子举例,价格可能有50到80到100,应该选择什么价格区间的服务?让上游的用户认识到服务的附加值,认识到服务的价值,让下游的服务提供者能够真正享受到服务的溢价。怎么让服务溢价?那必然是服务效率、服务品质、服务态度这些维度上的提升。

在此背景下,服务从业者能够真正回归到服务本身,通过提供附加价值,让服务变得更好。更重要的是,让从业师傅能够在万师傅这样的体系下被尊重、被认可、被需要。说白了,就是让有这样技能的人,哪怕是他用业余的时间,也能够赚取到额外收益。

正如万师傅的愿景“成为最有价值的技能共享平台,为所有人连接分享每一份技能”,平台期望,无论是身怀绝技的蓝领,还是追求自由的白领,都可以在万师傅平台找到理想合适的工作机会,提升自身收入水平。

结语

家居行业是一个重体验、重决策的行业,服务体验将影响消费者的购买决策。对家居服务平台而言,最确定的机会在于,为消费者真正创造价值,在品质、效率、规模之间寻求平衡。

这个行业仍存在很多根本性的问题没有被解决,由于信息差的存在,消费者往往难以判定服务者行为,以致于在服务过程中缺少话语权。

在消费与服务双升级的大趋势下,如何打破信息不对称的环境,让消费关系平等?唯有平台协同消费者一起规范服务者行为,真正促成行业变革,朝着健康良性的方向发展。这或许就是互联网平台存在的意义,相信万师傅正在坚持做的事,定会交出令市场和消费者都满意的答卷。

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