万师傅创始人CEO田晓正专访：让服务变得更纯粹

随着京东、菜鸟等互联网巨头涌入家居服务赛道，越来越多跨界玩家将视线聚焦在这一朝阳产业。回望家居服务行业的发展历史，不难发现，这一行业深受“互联网+”浪潮影响。作为首批入局家居服务赛道的互联网玩家，万师傅正值成立9周年之际，我们特此对万师傅创始人CEO田晓正先生进行专访，探讨家居服务业的变革与发展。

Q：作为首批入局家居服务业的互联网平台，您认为万师傅目前处于怎样一个发展阶段？

田晓正：我认为还处于成长期，万师傅仍是很年轻的公司。一个企业的发展不能脱离整个行业的发展阶段来看。我们所处的家居服务行业，整体来看是一个较为混乱、无序、缺乏标准的状态，行业仍处于高速发展的这样一个成长期，赛道里的玩家自然也是和行业一同成长的。

Q：9年来，万师傅一直坚持数字化、标准化建设，这些变革举措对行业造成了怎样的影响？

田晓正：数字化不是目的，而是一种手段，是提高行业效率的一种方式。我们希望这样的技术和产品，能够真正帮助企业降低售后成本，提高服务效率；帮助蓝领群体跟上时代，解决就业困境；让全国消费者更快捷、更放心地享受家居服务，享受美好生活。

这几年，经过相关部门、行业伙伴的共同努力，我们能看到行业确实朝着更加健康可持续的方向发展。反观万师傅带来的变化，我认为可以从两方面去看，一是对商家、消费者等需求方的影响，一是对师傅群体这一供给方的影响。简单来说就是，互联网平台让找师傅变得更简单、更便捷、更安全了，让拥有一技之长的师傅更加职业化、更容易就业、生活和收入更有保障了。

即便如此，对于整个行业来说，万师傅的影响还是有限的。换句话说，离我们的目标还有一定距离。

Q：您提到的目标是什么？希望带来怎样的影响？

田晓正：这个问题要回到我们的初心或者初衷上去看。我们想做的事情是技能共享。而技能共享所对应的行业其实是服务行业。不论什么用户对象，解决的还是服务相关的问题。因此，我们现阶段的目标是帮助家居服务行业实现产业升级。

过去很多年，行业里有很多种类型的实践，包括其他企业的实践、我们的实践。说实在话，在这个阶段的九年多时间里，我们认为取得的这些成绩和影响，放在这个行业里面，它还是相对有限的。

这个影响在于我们想让服务行业的从业人员做出根本性的改变，或者叫职业化的改变。影响服务行业的关键要素，就是师傅群体——这个行业最小单元的人。人要做出改变，可以有很多种方式。就像汽车，它可以用电，它可以用油，它可以用气。但最终目的是改变出行。所以我们理解的是，实现产业升级，要从最小单元入手。那如何改变服务行业从业的最小单元？让它变得更职业化，培养他们的职业素养，让从业者意识到他们是靠技能、手艺、时间变现。

Q：众包模式下，服务者来自全国各地，每个服务者的服务意识、服务水平这些方面都难以一概而论，要做到服务者的职业化是非常困难的，万师傅是如何解决这一痛点的？

田晓正：万师傅成立初期，所有人都在担心这个问题。你们面对这样的群体，知识层次结构参差不齐，又遍布全国各地，你怎么去改变这么多人的职业化能力？我们知道这样的事，它是真的很难，但是你只要去做，它就一定能改变一些人。

虽然现在平台注册师傅超过200万，但是真正被我们影响的、改变的人有多少？这正是我们存在的意义和价值，培养服务者的职业素养，帮助他们树立职业自信，同时也帮他们获得更稳定的收入，更高的社会地位及更多的社会认同。

正如马斯洛需求理论所说的，只有满足了基础物质需要，解决了大部分师傅群体的温饱问题，才能进一步改变他们的思想。所以，万师傅能做的是为师傅群体提供更多的就业机会和生活保障，同时通过系统化的规则体系对他们进行引导，让师傅潜移默化地被影响、被改变。我们的经营理念也好，培训也好，都是从精神层面围绕“自我管理”进行浸润和渗透，要彻底改变他们的观念，培养服务意识。

Q：“让用户自由选择，让师傅自主经营”是万师傅独创的经营理念，您能简单介绍一下这一理念吗？

田晓正：对万师傅而言，这一经营理念可以说是不二法则，我们从未动摇过。简单来说是充分发挥人的主观能动性。平台为双方提供公开、透明、安全的交易环境，不干涉双方的交易行为，也就是说去中间化、无人为干预。

在此背景下，用户有充分的自主选择权，根据需求选择价格、资质、服务水平符合心理预期的师傅，而师傅也拥有足够的自主经营权，依靠历史经验考察服务难度，结合自身能力进行报价。这是一个双向选择的过程，依托数字化技术实现精准匹配，双方再根据自身需求达成交易。

Q：您认为目前万师傅的体系在服务供给上造成了哪些影响？

田晓正：第一是影响更多人进入到这个行业，帮助他们从新手入门快速转变为职业家居服务者。第二个是影响存量，加速现有服务者转变观念，实现职业化。根据市场调研来看，目前平台师傅群体主要集中在30~45岁。随着这一群体年龄逐渐增大，整个行业可能出现“断层危机”。因此吸引年轻人进来是非常重要的。

在“灵活就业”发展趋势下，对企业来说，平台师傅是企业弹性扩张的重要资源。而对劳动者来说，平台充满就业资源，他们可以根据自己的时间灵活调配。在一定程度上，平台的存在也很好地避免了行业“青黄不接”的局面。同时在这种模式下，所劳即所得，技术与态度兼备的服务者优势尽显，反向驱动劳动者主动提升服务水平与服务意识，净化行业生态，形成良性循环。

Q：目前家居服务业正处于高速发展阶段，您认为整个行业的未来，或是说终局，会是怎样一个情况？

田晓正：拿欧美国家举例，人工服务成本是非常高的。它们的行业已经实现了高度标准化，具体到每一个步骤都有确定的价格。为什么？因为从事这一行业的服务者数量非常少。

在国内，这种未来也是可以预见的。虽然目前从事这一行业的蓝领群体数量非常庞大，但刚刚也有提到，这部分人的年龄是在逐渐增大的，他们还能再干多少年？等到这群人到了五六十岁退休的时候，服务一定就断层了，服务者断层了，服务价格也就上去了。还有一个是，目前行业处于成长期，价格战是很常见的商业手段，有一些同行可能会通过压低价格来获取客户。但这样会让越来越多从业者失掉信心，他们可能会转行。

为什么我刚刚说万师傅对行业的影响远远不够，离我们的预期场景还差很远？就是因为即便过去九年，我们还是没能通过优质供给让用户认识到服务的价值。这不是用户的原因，是整个行业发展阶段使然。

在这样的大背景下中，中国未来的从业人员一定会越来越少，服务的价值也会体现得越来越高，因此成本也越来越高。又回到最初的问题，数字化的意义是提高效率，降低成本。那么如何实现？我认为是让服务变得更纯粹，让用户认知和认同服务的价值，让服务者真正靠手艺、靠技能、靠服务赚钱。

Q：如何理解“让服务变得更纯粹”？对师傅和用户群体又有什么影响？

田晓正：对于服务行业来说，服务本身就是它的核心价值。然而现在很多从事服务的人利用信息差投机倒把，让服务变得没那么纯粹。我们想让服务变得更纯粹，让服务的价格回归到服务本身，让未来更多人愿意进入这一行业。

坚持做这件事，长远来看，会有两方面的影响。一方面是在用户层面上的价值。打个比方，电商运营中同样的事情是不是有差异的？这个差异体现在它的服务团队和专业性能，而不是价格。不同价格区间里享受的服务质量是不同的。而现阶段的家居服务行业，价格战一定是存在的。在尚未实现差异化之前，用户的决策依据都会落到价格上去，那未来我们期望不同的价格应该是不一样的。

另一方面是对师傅层面的影响。通过差异化服务，让不同的师傅做同样的事情，赚的钱是不一样的。就拿安装一张桌子举例，价格可能有50到80到100，应该选择什么价格区间的服务？让上游的用户认识到服务的附加值，认识到服务的价值，让下游的服务提供者能够真正享受到服务的溢价。怎么让服务溢价？那必然是服务效率、服务品质、服务态度这些维度上的提升。

在此背景下，服务从业者能够真正回归到服务本身，通过提供附加价值，让服务变得更好。更重要的是，让从业师傅能够在万师傅这样的体系下被尊重、被认可、被需要。说白了，就是让有这样技能的人，哪怕是他用业余的时间，也能够赚取到额外收益。

正如万师傅的愿景“成为最有价值的技能共享平台，为所有人连接分享每一份技能”，平台期望，无论是身怀绝技的蓝领，还是追求自由的白领，都可以在万师傅平台找到理想合适的工作机会，提升自身收入水平。

结语

家居行业是一个重体验、重决策的行业，服务体验将影响消费者的购买决策。对家居服务平台而言，最确定的机会在于，为消费者真正创造价值，在品质、效率、规模之间寻求平衡。

这个行业仍存在很多根本性的问题没有被解决，由于信息差的存在，消费者往往难以判定服务者行为，以致于在服务过程中缺少话语权。

在消费与服务双升级的大趋势下，如何打破信息不对称的环境，让消费关系平等？唯有平台协同消费者一起规范服务者行为，真正促成行业变革，朝着健康良性的方向发展。这或许就是互联网平台存在的意义，相信万师傅正在坚持做的事，定会交出令市场和消费者都满意的答卷。

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