人手一本服务记录坚持对客户好

来源：房产装修家居资讯时间：2022-05-24 12:10

行业十年老兵，从初出茅庐的房地产小白，到门店商圈，从精耕线下资源到充分利用线上工具，从最初9人的相互扶持到带领门店20余人同心同行，始终不变的是他对服务品质的追求、他对工作的热忱...

在贝壳苏州2022年一季度英雄大会上，邱卫卫带领着慕家店团队，一举获得了0客诉门店中业绩TOP1的荣誉。成功的结果往往离不开一群人一条心、在正确的战略方向上越走越远、越走越好。

不闻市场绝不躺平专注去做工

谈及一季度苏州的市场给门店带来的影响，邱卫卫坦言：“我从未觉得市场不好，也只当听不见别人对于市场的评价，作为门店的管理者，我的心态与状态直接会影响门店的伙伴，所以我始终和大家只强调一件事——专注自己的事情，不要去在乎市场如何发展，别的人如何说。你做好自己的工作，就一定会有好的结果。”

邱卫卫强调，以身作则，是影响他人的唯一途径。门店的管理者在任何时刻的言行与心态都会极大地影响经纪人的作业状态。在做业务的团队中，士气与氛围尤为关键，只有管理者拿出拼劲与干劲的状态、绝不躺平的心态，才能不断的成就卓越。

夯实基建精耕线上分工并合作

慕家店由20余名经纪人，3个二手小组，1个租赁小组以及1个新房小组组成，邱卫卫认为经纪人各司其职，分工必然带来专注、专注必然带来专业度提升。

在基础建设上，慕家店有一套针对性的完整人才培养课程体系，不同的岗位、不同的阶段给予不同的专业力培训。让经纪人在实践中学习，在学习中实践，相辅相成，不断提升。

在门店线上管理上，邱卫卫已然研究出了门店一套流量提升的方法，首先是在房源端的做工，慕家店一共维护108套房，工作重心是优房与好房提升，其占比分别稳定在在15%-16%、6%，慕家店的伙伴更是擅长利用产品提升展位分。

接着是线上商机的响应率，邱卫卫对于大家的要求不仅仅是一分钟响应率，更是准确到了23秒响应，邱卫卫每天都会及时叮嘱响应落后的伙伴。不仅如此，邱卫卫每隔一周都会带着经纪人盘自己的线上的客户，一条一条的复核复聊话术，并给出指导意见，长期下来已经沉淀成了固定的方法论——即慕家店的话术标准。

在经纪人精耕发展自己的业务所长的同时，邱卫卫鼓励门店合作。最大程度上不让门店的库存客流失，在门店内为客户打造的“家的解决方案”。每周三是固定的经纪人自我客户维护日，每周四是一二手、租赁客户联动维护日，周五根据维护情况集中邀约。如此一来，经纪人有方向，制度上有保障，门店效率最大程度提升。

邱卫卫坚持管理可以提效，不论是房客带的基础行程管理、还是资源的深度挖掘、亦或是战略方向、打法的制定，他都坚定地认为给予正确的方向、过程的检核、结果的复盘以及不断的迭代，在业务管理之中至关重要。

人手一本服务记录坚持对客户好

谈客诉色变，这个可能是大多数门店与运营伙伴的常态，但在这个总业绩苏州第四名的门店，客诉已然成为了不可能的存在。邱卫卫笑谈，客诉不可能出现在他的门店。

在他看来，客诉这件事，首先门店管理者要重视，只有从上而下的重视，才能推己及人，才能在行为上带动经纪人重视，进而倒逼经纪人专业度的提升、服务质量的提升，从而在根本上杜绝问题的产生。

“产生客诉即是服务有问题，而作为服务从业人员的我们，保障服务品质是从业基础。”邱卫卫强调。

慕家店的30余门“秘密”课程，打造出一批又一批的专业经纪人。慕家店有完整的一套培训体系，供经纪人成长、提升其综合能力，但其核心是为了提升经纪人的专业度，从外在浅显的——《门店6S及服务礼仪》，到深度理解业务的——《收定成交》，再到深入理解服务差异——《库存案源经营及差异化服务》。

仅有专业的知识与外在还远远不够，慕家店有一个带看服务闭环机制，即是带看完一组客户回来后，在他的《门店服务记录》中进行复盘，其师傅要直接参与其中，及时指出不足，提出改进策略，其核心是围绕着对经纪人好，秉着贝壳的价值观去做每一笔生意。

值得一提的是，在慕家店，一组客户服务的终点往往不是签约或者他签。而是来自邱店长的电话回访。他会亲自回访每一组客户，回访的核心即是客户满意度。一个季度下来，回访的客户数以千计，自然也就评选出了门店的服务品质之星，这也是门店中最重量级的奖项，幕家店一直再坚持做着。

邱卫卫对门店伙伴的要求是：不论是什么样子的客户，都能够给他提供最优质的服务，数万个经纪人之中，让他只选择你。

（责任编辑：郭健东）