《2022中国家居消费者蓝皮书｜定制类篇》

  定制家居行业消费者口碑调查综述

  定制家居行业在过去的 20 年间飞速发展，无数优秀的企业拔地而起，众多圈外资本跨界入局，在激烈的市场角逐中，产品力、创新力、服务力成为企业间较量的主要指向，而这三方面中以产品力最为本质，以创新力最为核心，以服务力最为重要。在新消费升级的当下，消费者对于定制家居企业也提出了更高的要求，市场与企业在相互赋能、相互促进中推动行业前行——高颜值、高环保、高便捷及省时、省心、省力的一站式家装体验成为主流的升级发展方向及竞争空间。在本次定制家居行业调查中，共收集问卷 58392 份，参与调研企业共计 128 家。其中，大部分定制企业在销售环节得分与环保方面普遍较高，而设计、交付等调研环节分值相对较低。作为家装中“非标”产品的典型，定制家居是当之无愧最易产生投诉纠纷的家居细分行业之一，其在设计、测量、生产、交付、安装等环节中均极易产生人为偏差，从而产生复杂的售后问题。随着我国定制家居行业集中度逐步攀升，头部、腰部定制企业在产品品质等相关维度已基本做到“高质标配”，在人为因素相对较高的交付环节也在不断加大培训力度，完善行业服务规范，在榜单中依然能够看到令人惊喜的消费者满意度

  2022 定制家居消费者口碑上榜品牌总榜

  2022 家居消费者口碑调查细分维度企业上榜品牌

  （1）销售服务满意度 TOP10

  本次荣登《2022 家居消费者口碑调查-销售服务满意度 TOP10》的有百得胜家居、好莱客、皇朝家居、简爱保罗、箭牌全屋定制、卡诺亚定制家、玛格全屋定制、梦天木作、索菲亚、维意定制。销售服务是消费者与品牌的第一连接点，店面环镜、产品陈列、销售人员的专业度及职业素养等维度共同构成了消费者对品牌的第一印象，而良好的第一印象则对后续的购买行为具有极大影响。本次上榜的十大品牌均在销售服务满意度方面获得了较高评分，一方面得益于其品牌对于终端渠道的投入与重视，另一方面也在于其销售人员培训体系的完善与齐备。

  （2）产品质量满意度 TOP10

  本次荣登《2022 家居消费者口碑调查-产品质量满意度 TOP10》的有帝标家居、顶固全屋定制、好莱客、联邦家私、尚品宅配、欧派橱柜、皮阿诺、圣象家居、诗尼曼家居、伊恋全屋定制。产品质量体现在两个维度，其一为消费者购买后的实际使用体验，其二为实际使用体验变为“经验”后传递给其他消费者的信息，而第二点最终则将体现在“转介绍率”的购买行为中，是品牌强大的高质量有效用户来源。本次上榜的是个品牌均为规模较大的头部企业，拥有强大的软硬实力，对于这些企业来说产品质量已是其刻入基因的底层基础，同时也是在长时间的市场历练中被消费者所牢记心中的品牌口碑。

  （3）安装交付满意度 TOP10

  本次荣登《2022 家居消费者口碑调查-安装交付满意度 TOP10》的有好莱客、皇朝家居、玛格全屋定制、梦天木作、欧派橱柜、皮阿诺、尚品宅配、圣象家居、诗尼曼家居、维意定制。作为定制行业，甚至整个家装家居行业的投诉重灾区，“安装交付”是整个产业链条中痛点及卡点最多的环节。对于定制企业来说，从运输，到安装、交付、验收，中间涉及到诸多人为参与环节，极易出现失误或主观误判，而每一个环节的微小差异均会造成消费者满意度降低，最终造成对于品牌的不信任。“安装交付”同样是企业软硬实力共同作用的结果，一方面，定制企业的信息化、智能化成都决定了定制产品的设计精准，另一方面，安装人员的充分培训决定了产品最终带给消费者的体验。本次上榜的十个品牌均在信息化建设中有较突出成就，且在员工专业度培训的体系搭建中极为出色，在安装交付满意度的调研中获得了消费者的高度肯定。

  （4）售后服务满意度 TOP10

  本次荣登《2022 家居消费者口碑调查-售后服务满意度 TOP10》的有德国柏丽·定制家居、帝标家居、KD 定制家居、科凡定制、客来福全屋定制、联邦家私、领尚全屋定制、莫干山全屋定制、全友全屋定制、双虎全屋定制。在家装家居行业中，售后服务的频率总体不低，尤其是在“非标”典型的定制家居行业，售后服务更是极易启动。售后服务一方面得益于企业内部的售后应对管理规范，一方面高度依赖一线售后人员的职业素养，对品牌在市场中的形象及口碑有着关键性决定作用。本次上榜的十个品牌均在家装市场中具有优秀的售后服务满意度，而这种消费者认知的形成必定是企业长久且坚定地贯彻服务理念的良好结果。

  （5）入户测量满意度 TOP10

  本次荣登《2022 家居消费者调查-入户测量满意度 TOP10》的有百得胜家居、好莱客、简爱保罗、玛格全屋定制、欧派橱柜、皮阿诺、尚品宅配、圣象家居、索菲亚、维意定制。针对定制行业的特性，本次调查问卷中的入户测量满意度调查也成为市场关注的热点。定制家居产品在销售环节过后，与消费者的第一次接触便发生在入户测量环节，该环节的满意度不仅包含测量过程中的专业度、工作人员态度，同时也包含后续产品生产完成后对测量准确度的考量，是对企业测量人员的高度评价。本次上榜的是个品牌在该环节调研中获得较高分数，在定制产品实现完美交付的第一个环节奠定了良好的基础，为企业的产品、设计、安装带来了更有效的发展空间。

  （6）产品环保满意度 TOP10

  本次荣登《2022 家居消费者调查-产品环保满意度 TOP10》的有百得胜家居、德国柏丽、顶固全屋定制、梦天木作、莫干山全屋定制、欧派橱柜、尚品宅配、圣象家居、司米、我乐家居。伴随我国经济水平提高，家装市场消费需求升级，尤其在疫情时代的渲染下，家居消费者对于家居产品的环保性有着更高的要求。健康、绿色、环保，已经成为当下消费者对定制行业的标配要求，同时家居产品的环保也是每一个定制家居企业应尽的社会责任。本次上榜的十个品牌均是具有强大环保基因、多年来坚持环保产品研发与绿色生产的标杆型企业，而他们的坚持也为消费者带来了更加健康舒适的家居空间。

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