视线|病急乱投医，劳卡全屋定制突围困局根源何在？

  近年来，伴随消费主力军逐渐转向95后、00后年轻消费人群，颜值更高、更加方便快捷的定制家居产品更受消费者喜爱，行业亦呈现出一派繁荣景象。与此同时，在定制家居行业高速发展的背后，各品牌之间也出现“内卷”现象，数字化营销、“整装、整家”战略推行、绿色低碳发展……在企业间实力的较量中，落后者往往面临淘汰的风险，不少业内人表示：这是一场产业升级导致的良性竞争。

  纵观行业，绝大多数定制企业，包含欧派家居、索菲亚在内的头部企业在内均积极投身于这场行业“内卷”，但其中也不乏“两耳不闻窗外事”的个别品牌，无论是数字化营销亦或者是线上线下一体化运营方面均远落后于其他企业，公司服务范围几经更改仍略显杂乱，甚至因产品logo、防伪码随意印章且数量过多而被消费者吐槽产品为“印章狂魔”，严重影响产品美观，有违选择定制家居装修初衷——迷幻操作频出，不仅让消费者摸不到头脑，也让行业极难评判，这个企业便是劳卡全屋定制。

  营销or骚扰，深夜电话频出引众怒

  低劣的销售过程，对于消费者来说就是一场“噩梦”。由于市场蛋糕的容量限制，品牌之间往往需要争抢客户资源，然而不正当的竞争往往让客户感到被“骚扰”，亦会给整个行业带来口碑污点。

  去年11月，有消费者在社交平台称，“在找全屋定制时一定要避开劳卡，不然不在劳卡下单便会隔三差五的在晚上十点钟接到劳卡的骚扰电话”。一个品牌及其销售的自身素质和休养，往往体现在细节中，被消费者定义为“骚扰”的销售过程毫无疑问是失败且难以接受的。

  记者在调查消费者购买评价时发现多起售后投诉，不少在劳卡线下门店下单的消费者诉被骗数万元，且维权困难。往前追溯，中国消费网也曾在2020年报道出一则“劳卡家具无法交付，消费者推出婚礼”的新闻，引起社会哗然，不论劳卡售后官方对此给出如何看似合理的解释，其给消费者造成的损失却是无法弥补。

  在另一起投诉中，消费者表示，其收到的产品在一块门板上面竟然印着7-8个Roco的钢印标以及类似于瑕疵的块状印记，严重影响美观，官网则予以“该图案是产品防伪标，感谢反馈”等无关痛痒的回复。“防伪”的初衷可以理解，但“过度防伪”到消费者心塞，一方面或许是劳卡客观上工艺水平上的落后，另一方面，在“颜值战”愈演愈烈的市场中，不主动提升产品设计、且在消费者提出后消极对待，便是劳卡主观上的战略失败。

  线上“零”运营，官方客服“已读不回复”

  在疫情大环境及年轻消费群体带来的消费习惯影响下，线上渠道的布局和运营方面成为企业营销布局重头戏。据百度百科显示，ROCO劳卡商标于2004年注册，拥有近20年历史，属于老牌定制家居品牌，但显然其并没有抓住先发优势成长为头部品牌，线上业务运营缺失是表象同时也是推动其走向没落的一环。

  从入驻的第三方平台来看，对比欧派家居、索菲亚、尚品宅配的京东旗舰店关注粉丝数量分别为126.4、69.7、44.8（万人），在淘宝旗舰店订阅数量分别为106、130、103（万人），抖音品牌号粉丝分别220、233.4、298.6（万人）的数据，劳卡的情形可谓相形见绌。

  劳卡全屋定制在京东、淘宝未设立官方旗舰店，且其抖音官方号仅有1.7万粉丝，而这便是劳卡的线上运营的全部现状。此前有消费者反映，在抖音上问劳卡客服问题时出现客服“已读不回”的情况，或者官方提示客服稍作休息便再无回复——对比此前消费者在夜晚22:00接到劳卡客服“问候”的积极性可谓天差地别，两个极端放到一起来看，极为讽刺。

  回归至劳卡全屋定制抖音小店本身的建设，笔者看到其店铺上面除了线下引流的两个链接以外，再无其他相关设置，极为简陋，由此可见劳卡对于线上运营几乎全无布局与投入，在此行业现状中难免让人对其竞争力产生担忧。

  服务范围几经变更，规划准确度欠佳，多项领域受诟病

  回归至劳卡全屋定制主体公司广东劳卡家具有限公司本身，记者在企查查上得知，劳卡于2021年9月5日调整经营范围，经营范围（变更后）包括家具制造、家用电器销售、非居住房地产租赁、技术服务、国内货物运输代理、门窗制造加工、卫生洁具销售等共计33种，涉及范围广泛。

  对比2019年5月，劳卡先前变更的经营范围，早前添加的“木质装饰材料零售、货物进出口、室内装饰/装修、贸易代理、百货零售、厨房设备及厨房用品批发”等服务都出现了不同程度的改变甚至删减，而经营范围频繁的增减一方面折射出劳卡战略规划的不清晰，另一方面也体现出其对于自身竞争力与发展方向的不明确，会经常性随波逐流，缺乏对自我的坚持与坚定，与其品牌所应有的成熟度极不相符。

  回归至劳卡新一代的经营范围，“专业设计服务、信息咨询服务、咨询策划服务”仍在其中，换言之这本应是劳卡发展中的重点板块，但结合前面所提及有关设计、线上服务等频繁爆雷的“弱项”，两者依然言行相悖。

  后记

  大浪淘沙，只有在历史的长河中勇往直前的企业才能在市场中立于不败之地。劳卡全屋定制在淘宝、京东上无旗舰店，抖音客服不回复的做法对比同行而言可谓是毫无竞争力可言；企业做大以后，消费者满意度即是立身之本，深夜骚扰的“拉客方式”让消费者好感全无；而一块木板上过多的logo、防伪标在影响美观的同时也是企业软硬实力双双落后的体现；而服务范围冗杂的背后，亦是劳卡发展战略的迷茫与失败。

  定制家居行业在高速发展，企业不进则退，落后的营销方式、不合理的产品设计、服务范围的准确度欠佳……劳卡全屋定制突围困难重重，而深夜“问候”客户无异于病急乱投医，服务范围的几经变更也无异于掩耳盗铃。突围之战，重在行动，而选择正确的方法则是行动的核心。

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