家居售后服务逐年变迁, 顾家家居凭何一路引领?

2022年3月12日，在3·15消费者权益日即将来临之际，顾家家居在南京弘阳商场举办“开年大促”活动上，在著名歌手弦子、10年老用户代表及诸多主流媒体嘉宾的见证下，联合新浪家居发布了《中国家居行业售后服务发展白皮书》（下称《白皮书》），为行业服务升级再次给出权威参考；并举行了与国家市场监督管理总局主管的《中国质量万里行》和《产品可靠性报告》的战略签约仪式，邀请两家质量领域权威媒体追踪、监督年度服务品质。活动现场，顾家家居副总裁刘宏表示，顾家家居旗下服务品牌“顾家关爱”2022年让用户数量将超过百万。在顾家关爱推出第十年的节点上，让百万用户选择，顾家家居底气何在？业内人士分析称，在家居消费从产品市场向服务市场转型的大趋势下，“百万”数字是水到渠成，十年积淀是底气所在。

白皮书发布，家居售后服务逐年变迁

《中国家居行业售后服务发展白皮书》由新浪家居全国主编王晶发布，以家居行业的发展为时间轴，系统地梳理了家居行业服务的变迁。《白皮书》显示，从2006年至今，家居行业的服务正逐年走向规范，尤其是在售后服务，不断有新的标准出台。

2006年，商务部正式发布《商品售后服务评价体系》，并于当年10月1日正式实施，标识着中国售后服务标准诞生。真正意义上的服务规范，则诞生于2013年。该年商务部发布《家居行业经营服务规范》，明确了沟通机制、线上服务机制、联系机制、主动服务机制以及家居售后服务评分标准，中国家居行业“顾客服务”的概念也就此诞生。此后，2017年，《家具售后服务规范》实施，进一步细化了家具的售后服务政策；2019年，在《家具产业链品质星级评定准则》中，规定了家具产品的售后服务星级评定的要求和具体办法；2020年，家具售后服务有了国家级的专门标准。

从家居售后服务的发展历程中可以看到，行业服务标准也越来越细化，从明确“三包”规范，到“明确售后服务质量评价制度”，家居售后服务正越来越有法可依、有据可查，覆盖范围越来越广，责任划分也更加明朗、清晰。

标准不断升级，顾家家居等大品牌引领

在服务标准升级进程中，家居行业的领军品牌们功不可没。大多数行业标准的诞生，往往由企业率先推行，从而逐渐成为市场准则。

2013年是家居售后服务创新的一个重要年份，在这一年，海尔推出新三大免单承诺服务，主动树立家电服务规范和标准，引导消费者形成良好的消费习惯，倒逼家电行业改善服务。同年，作为家居行业的领头羊，顾家家居启动“沙发修养节”，推出“修养”十步曲，急消费者所急、想消费者所想，切实解决消费者家居生活中的不便，推动家具行业服务理念升级，这也是顾家关爱的前身。随后几年，红星美凯龙、居然之家、业之峰等行业龙头也纷纷推出打破传统的服务承诺，掀起一场又一场家居服务革命。

在这期间，顾家家居表现出突出的引领作用。尤其是2016年，顾家家居率先发布行业内首个服务品牌“顾家关爱”，将沙发免费保养扩充到全屋保养，并实现会员终身制。顾家关爱的出现，将家居服务上升到独立品牌层面运营，从“售前、售中、售后”全链路提升用户体验，不仅首开业内先河，也树立了新标杆，触发了行业的服务升级潮。

需求持续提升，凭何赢得百万用户认可？

标准在逐年升级，售后服务的需求却也在愈发旺盛。据艾瑞咨询发布的《2021年中国家居产业链研究及标杆企业案例分析报告》显示，消费者购买家居用品关注因素中，关于售后服务保障的部分占比分别高达34%、27.6%。由中国消费者协会发布的2021年消费者投诉数据中，售后服务问题占比高达31.54%。数据的攀高，并非意味着服务水平倒退，而是折射着趋势变化：消费者的服务意识已经完全觉醒，对于服务体验的要求越来越高，家居消费市场正从产品市场向服务市场转型。在此背景下，顾家关爱喊出的“百万”目标，是顺应大势而为，也是品牌自信的彰显。

白皮书发布现场，顾家家居用一首RAP唱出了顾家关爱的十年进化史：从修养十步曲惊艳业界，到高管化身暖男上门常态化；从百辆服务专车首发，到用户顾家系统建立，从到21道服务工序升级，到八大承诺践行……每一步都以颠覆性的创新，引领着行业的进步。由此积淀而来的服务经验与能力，已得到了消费者的充分认可。早在2017年，顾家关爱服务已经覆盖全国，赢过超过50万用户点赞。目前，顾家关爱的服务范围已经覆盖全球120余个国家和地区。

业内分析人士预测，在需求高涨、要求更高的趋势下，家居行业服务将出现强者更强的马太效应，拥有成熟服务体系与实力的品牌更有机会突破。顾家关爱2022年突破百万用户，答案并无悬念，结果只待时间。

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