爱彼迎遭多名房客集体投诉

疫情发生以来，旅游型民宿预订网站爱彼迎陆续收到多起房客投诉。记者了解到，这些房客通过爱彼迎预订了国外民宿，但前段时间受国外疫情影响，他们纷纷取消出行计划并申请全额退款，但爱彼迎却以不符合平台自行制定的“特殊取消政策”而拒绝。对于房客的再次申诉，爱彼迎表示，如果仍不符合相关政策，依旧无法进行处理。 山东商报·速豹新闻见习记者 国迪琛

行程取消却难申请退款

“原本计划1月26日去英国旅行，当时通过爱彼迎预订了伦敦中国城附近的民宿，从新闻里得知预订的民宿附近出现了感染病例，为了自身健康，我就取消了行程。”济南市民叶女士告诉记者，自己预订的伦敦民宿一共预付了6093.3元，但当自己申请退款时，却遭到了爱彼迎客服的拒绝，也并未给出解释说明。“后来我再次申诉的时候，给出的解释是不符合平台疫情退款政策，直到现在也没有给我一个明确的解释。”叶女士说。

对此，爱彼迎传播团队负责人韩先生回复记者称：“该房客所取消的伦敦房源，并不符合当时该预订所适用的‘新冠疫情特殊取消政策’ 和该房源的退订政策。”韩先生表示，当时疫情主要在国内，相关取消及退订政策针对的是湖北出行人员，而叶女士当时在瑞士，并不符合这一条件。随着疫情持续，相关退订政策也会做出调整。

多名房客集体投诉

叶女士的遭遇并非个例，记者发现，目前部分与叶女士有相同经历的市民通过黑猫投诉平台向爱彼迎发起了集体投诉。截至发稿时，据黑猫平台数据此类集体投诉共有37件。

“我们一家人通过爱彼迎预订了2月7日普吉岛的民宿，一共花了40749.49元。因为疫情已经严峻到无法出行，所以决定取消这次行程。然而，房东一直说不符合相关退订政策拒绝退款，我们打给爱彼迎客服就一直说在处理，后来客服解释说如果房东不同意他们也没办法。”济南市民段女士表示，爱彼迎颁布的退订取消政策更新时间慢，并不适用于当时疫情情况，不仅需要提供各类证明，覆盖范围还不包括境外。

记者了解到，虽然个别房客的申请得到了解决，但仍有部分退款申请在处理当中。对此，爱彼迎表示，个别房源的退订申请仍不符合平台的“新冠肺炎特殊取消政策”及房源退订政策，无法进行处理。

律师说法

事后发布的协议不具备法律效力

山东千舜律师事务所律师邱洪奇表示，爱彼迎所谓的“新冠肺炎特殊取消政策”等相关政策可以看作是平台与房客之间的协议。协议如果是事件发生后发布的，对于房客而言不具备法律效力，也无法约束房客之前的预订行为。按照法律规定，平台应该全部返还。如果有必要费用需要扣除，可以扣除后将剩余的部分进行返还。”

山东省消费者协会主任张有文亦表示，疫情属于不可抗力，根据合同法相关规定，可以作为消费者解除合同的条件。同时，消费者要求退款也属于解除合同的诉求，但是否退全款应先看有无产生合理费用。

爱彼迎于2008年在美国加州旧金山成立，是一家旅游型民宿预定网站，主要为热爱旅游的人士提供当地民宿。受疫情影响，爱彼迎业务受到较大影响。爱彼迎拒绝疫情期间的房客退款是否与公司业绩受影响有关？记者就此事询问了爱彼迎相关负责人，对方并未直接回答，而是援引了爱彼迎联合创始人兼首席执行官布赖恩·切斯基发送给全球员工的一封邮件。

布赖恩·切斯基在邮件中表示，随着新冠肺炎疫情的开始，全球旅游行业陷入停顿，爱彼迎正在经历最痛苦的时刻，公司将计划裁掉近1900名员工，约占公司员工总数的25%。由于公司业务受到严重打击，预计2020年的收入将不及2019年收入的一半。

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