李华刚：留住用户，交互才能持续

11月23日，在以“场景新生态，水联新时代”为主题的海尔水联网2022全球峰会上，海尔水联网发布了全屋用水、全屋净水、全屋水暖三大场景方案，并对场景下的技术和产品进行了升级，为家庭用水体验带来了全面提升。

峰会现场，海尔智家总裁李华刚从品牌竞争力、市场竞争力、上市公司竞争力三个方面分享了海尔智家的最新创新成果，以及支撑成果引领的转型方向。

李华刚：留住用户，交互才能持续

（海尔智家总裁李华刚）

那么，在引领行业转型的路上，海尔智家靠的是什么？李华刚进一步介绍到，海尔智家实现了三件事的引领：

一是高端品牌卡萨帝，代表着用户需求迭代的方向。据李华刚介绍，卡萨帝在近几年一直保持着非常快的增速，从2016年净收入不到20亿，到今年净收入将达到150亿，零售额接近300亿，复合增长率超过了30%。

近几年，整个中国家电市场都充斥着价格战，而卡萨帝作为唯一一个不打价格战、唯一一个价格远远高于其他品牌的品牌，在今年增长率突破50%，为什么？这是因为中国家电消费从0到1的时代已经结束。那么家电要升级，往哪升级？卡萨帝就是焕新升级的最佳选择。但是高端品牌的创立不可能一蹴而就，“我们在2016年才开始理解高端到底应该怎么做，靠价格做不出来，应该做品牌。”如今，卡萨帝已稳居高端市场第一，成为中国家电消费升级最好的品牌。

二是场景品牌三翼鸟，引领着智慧成套方案的体验升级。三翼鸟是什么？在李华刚看来，家电焕新有两个方向，低端往高端升级需要用卡萨帝，单个产品到场景方案升级需要用三翼鸟。

早在2016年5G即将来临时，海尔智家就敏锐地洞察到智慧家庭一定会进入千家万户。不过，当时市面上企业都在采取的办法是通过手机或者语音来控制家电，“所以我们在2016年推出了5+7+N解决方案，那是第一次探索。”2019年，海尔智家在上海开设了第一家001号店，让成套场景成为现实；2020年，海尔智家又发布全球首个场景品牌三翼鸟，它打破了产业的界限、行业的界限；现在，“我们把用户平台打造出来，把场景打造出来，于是三翼鸟终于插上了翅膀。”如今三翼鸟做到了三个引领，一个是体验引领，可定制场景200+；二是触点引领，场景触点2000+；三是价值引领，客单价达20万+。

三是体验云平台，体现着如何真正拉近与用户的零距离。李华刚认为行业的变革核心是留住用户。所以到了2021年，海尔智家最希望做的一件事，就是把用户沉淀在平台上，即留住用户，这才是实现引领的核心所在。

那么如何不断地在平台上留住用户呢？当然是先要找到用户，再说服用户、感动用户，最后实现留住用户。

具体来看，在找到用户上，2020年海尔智家搭建了用户平台，那么这个用户平台意义在于什么？传统店的大小取决于面积，有了数字化平台，能回馈的用户群有多大，店就有多大。同时，日常经营有时间限制，而经营社群可以24小时，所以利用平台可以增加出货量，这样一来效率效益就提高了。在说服用户上，海尔智家拿卡萨帝和三翼鸟来创最佳体验说服用户；在感动用户上，海尔智家凭借1+N能力，为用户带来从设计到施工再到交付的全流程感动。

“最重要的就是第四个留住用户，把用户留在平台上。”李华刚认为，“通常用户付钱选择我们的产品时，就意味着交易的结束，而现在，却是与用户交互的开始。”

那么如何留住用户呢？现场，李华刚以此次召开峰会的海尔水联网为例，进一步阐释了海尔智家是如何凭借不断创新和转型场景生态打造核心竞争力的。

“我们从1986年到现在沉淀了很多很多的技术，但技术并不代表产品，技术如何变为产品？其实就是知道用户要什么，能把技术第一时间转化成产品。”于是海尔智家旗下的热水器品类就诞生了水晶胆、金刚无缝胆、瀑布洗、零冷水等一系列有时代意义的新产品，在市场上的表现是海尔热水器份额保持第一，卡萨帝份额达到12.1%。

随着时代发展，用户需要的不仅仅是净水器、热水器等产品，更需要家庭饮水、用水的方案，于是海尔智家推出了88种以上的场景，为用户提供厨房、浴室、卫生间一系列的家庭用水最专业的方案。而在做好产品、方案基础上，海尔智家更可以做好水的生态。如今的水联网搭建起跨行业生态，300+生态方参与共建。

“只要我们深入进去，给用户创造无限感动的同时，就能创造无限的商机。”李华刚说。而水联网能在实现份额引领，通过场景方案与技术升级实现不断突破也恰恰验证了这一点。也正是通过不断地迭代用户最佳体验，海尔智家也在不断留住用户，开辟自己新的增长空间。

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