设立首席客户体验官！业之峰要让客户心安

  匠心交付，业之峰人在行动！今年，业之峰装饰集团把9月28日定为了“工程交付质量日”，大力提升客户满意度，希望引领整个行业的进步。

  例如，业之峰在行业内率先设立“首席客户体验官”，倾听客户声音，要建立“让客户说了算”的考核体制。

  此外，业之峰还着力增强后系统能力，推行“类产业化工人”，进窄道，走远路，围绕客户体验进行深刻的变革。

  首席客户体验官让客户说了算

  在中国家装界，业之峰可能是最早设立“首席客户体验官”的企业之一。

  业之峰首席客户体验官文皓表示，该岗位的主要职责是以提高客户体验为出发点，注重与客户的每一次交付，协调售前售中售后各个阶段，做好各个业务板块的客户体验，战略性提升整个公司的客户体验过程。

  能够设立这一职位，说明了业之峰洞察消费者变化，心怀客户、敢为人先的精神。业之峰希望通过聆听客户的声音，建立一整套新的流程和方法，打磨服务质量，优化业务流程，实现良性互动，不断提高客户满意度，从服务经济向体验经济升级换代。

  如果业绩与客户体验发生矛盾，业之峰会怎样选择？张钧表示，毫无疑问肯定是客户体验优先。如今随着引流导流的成本越来越高，只有努力提升客户满意度，才会得到市场的奖赏，提升客户回单率，所以客户体验非常重要。

  文皓也表示，信任是最大的成本，客户满意度就是期望值与实际感受值中间的差距。所以，业之峰要从客户体验出发，注重对客户期望的沟通，平稳客户的心理变化，预防投诉。

  下一步，业之峰还要建立“让客户说了算”的考核体制，学习滴滴打车，让客户来为员工评分打分，使得薪酬向“对客户更好的员工”倾斜。

  增强后系统能力推行类产业化工人

  除了增设新的岗位，在那些传统岗位上，业之峰也都围绕客户体验进行了深刻变革。

  以家装后系统为例，业之峰装饰集团副总裁安杰表示，业之峰做了几件事：一是进行组织架构改变，成立了大交付中心，由交付副总统筹交付体系事务；二是对蓝钻环保工程进行迭代升级，并保证材料、工艺等执行落地；三是每周五固定的工地巡检，检查工地的实际落实情况；四是组织工人大比武，对工人进行培训。

  此外，业之峰还开发了很多新的工具，比如工地可视化管理平台、蜂巢管理APP等，实现了对工地的远程监控管理，帮助客户进行远程交流沟通。

  在对待客户投诉方面，业之峰也有几方面的渠道：一是客户回访，由集团呼叫中心主动回访客户，了解一线服务团队的问题；二是通过工程管理小程序投诉留言，请客户对工程交付体系进行满意度评分；三是通过董事长个人公众号，让客户投诉“一键直达”董事长。

  在张钧看来，投诉客户都是业之峰的“贵人”，也是业之峰最好的老师。通过对投诉问题的总结提炼，可以发现很多惊人的共性，然后再倒逼自己改进，进而带来更多的满意度和回头客。

  未来，在后系统方面，业之峰还将加强施工环节品质，提升交付效率，逐步推行“类产业化工人”，建立“让客户说了算”的制度，通过公司全体上下的共同努力，大力提高业之峰的客户满意度。

  业之峰董事长张钧表示，“类产业化工人”不光是解决行业的顽疾，同时也是顺应时代的要求。随着中国的“人口红利”越来越小，大学生失业现象也越来越严重，时代呼唤新的产业工人。而业之峰通过与一些培训机构合作，定向培训、录用这些产业工人，为他们提供更好的环境、更快的结算和更高的尊严，此举既可以引领行业进步，也符合社会的要求。

  总之，业之峰要像贝壳那样，做“难而正确的事”，进窄道，走远路。心中有客户，身上有力量，只要让客户心安，业之峰企业就一定能够高速发展，成为家装行业的“百年老店”。

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