对话·家装TOP100品牌领袖 | 岚庭装饰吕世颖：全方位营销模式助力，提升人性化服务品质

随着新一轮消费升级的到来，国民对人居环境和生活品质不断提升，整装已成为最主流的家装模式，家装获客渠道也随业态转变而更加多元化。装企作为家居品牌的最后一公里综合服务提供商，其渠道引流优势愈加凸显。与此同时，房地产市场进入存量房时代，二手房翻新的家装需求大，消费者对家装设计个性化和自主性有了更高要求。

因此，为助力家居建材品牌调整渠道布局，重获家装流量入口；助推装企进一步整合资源，满足用户装修需求。优居研究院、腾讯家居共同发起“中国家装TOP100品牌行”，走进全国百强装企，对话家装品牌领袖。腾讯家居采访到岚庭集团企业发展运营中心总经理吕世颖，邀请她分享企业的发展情况，以及对家装家居产业未来趋势的思考与战略规划。

岚庭集团企业发展运营中心总经理 吕世颖

—— 以下内容为采访实录 ——

【腾讯家居】：您认为岚庭装饰在目前所服务的家装市场中最大的优势是什么？经过多年的发展，贵司每一阶段的战略优势有怎样的转变？

【吕世颖】： 岚庭装饰最大的优势是交付，纵观整个家装行业，有些企业高开低走，究其原因还是交付能力没有跟上，包括施工落地服务和售后能力等，都是考验家装公司的关键点。

交付是家装公司必须要具备的基本条件，也是整个行业很难攻克的一点。家装行业发展至今，整个工人转包的模式一直很难转变，要大量的投入才能扭转人们的固有认知。如果工人和管理者的理念转变不了，这种转包模式带来的施工标准降低等一系列不良现象就无法遏止。岚庭装饰已经在这件事上坚持了五六年，每一年都会用一两千万净利润投入在转包制的转变上，从前期来看，企业就是在拿净利润投入，但当它变成一种行业常态，工人整体的施工标准会提升，合作模式也将规范化，不到十年就会打破边界效应，成本会随之降下来，那时无论是供应商还是工人的交付，都会得到质的改变。所以，对于任何坚持长期主义的品牌来说，要提升客户回购率、累积良好的品牌口碑，交付是必须要攻克的一点。

【腾讯家居】：您认为家装公司跟材料商之间是怎样的关系，两者的密切合作会给整个行业或者消费者带来怎样的影响？

【吕世颖】：两者是合作共赢的关系。只有当家装公司和工厂达到深度合作状态的时候，才能从设计、技术指标、产品等多个维度，深入了解市场需求和消费者需求。家装公司作为市场前端，更了解市场和消费者需求，它能将有关消费者的信息传递给工厂，工厂则侧重生产制造，将消费者需求变成好的产品，再反馈给C端客户，这便构成了完整的家装业态。因此，家装公司是整个行业生态的桥梁和纽带，家装公司跟材料商的合作越密切，也就越能给消费者提供更好的产品，这是一种健康的互助关系。

【腾讯家居】：您认为岚庭装饰未来的核心竞争力是什么？

【吕世颖】：除了交付能力，还有良性的生态链循环，这其中就涉及到交互端口，例如构建售后服务体系和维系企业与客户之间的关系纽带，要保证后端的每一个环节都是可持续、健康绿色地循环发展。

【腾讯家居】：岚庭装饰对于新营销的变革以及新模式的布局有哪些思考和具体的突破？

【吕世颖】：行业洗牌期已然到来，家装企业新营销模式的变革升级已成必然趋势。岚庭装饰则采用了全方位营销手段，构建多角度的营销生态，交付回单作为其中最重要的一个端口，公司还专门成立了一个独立的服务部门，除了售后反馈，更多是把装修当成一个产品来交付。就像买电子产品附带的说明书一样，岚庭装饰的说明书是由交付团队的工作人员来完成，在交房和验收整改完毕之后，保证以合格的标准把房交付到客户手里，交付团队会专门告知客户所有家装产品例如地板、橱柜、门窗等等的使用注意事项和维护方式，同时还将所有的施工项目，按照交付手册的标准与客户一一对完，贴心的服务就是我们最大的营销方式。用人性化的服务提升客户的满意度，把每一位客户当作产生裂变的种子，种子客户就是公司最宝贵的资源，这就是岚庭装饰追求的营销模式。

【腾讯家居】：您认为未来家装行业面临最大的挑战是什么？

【吕世颖】：最大的挑战应该是跨出自己熟知的领域后，如何在其他城市进行业务流程标准化的复制。跨区域经营考验的是企业的经营模式、综合统筹能力以及组织力等多方综合能力。岚庭装饰的跨区域，相较于别人都要晚一些，因为每一步都会考虑清楚，如果不能保证高品质的服务水平，对品牌和消费者无疑是一种伤害，只有不断练内功，达到能够服务好客户的标准后，我们才敢走出去，哪怕走得慢一点。众所周知，建立一个品牌并不容易，一步走错可能满盘皆输，因而，家装品牌要爱惜自身的羽毛，保持认真谨慎的态度，更是一种对消费者负责任的态度。

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