以厨电为入口撬动居改家装千亿市场！方太换装服务凭什么？

  近年，厨电行业领军企业方太一直创新举措不断。尤其是在成为中国首家百亿厨电企业后，方太更是全面开启了新时期的科技创新战略，频频推出创新产品：2015年原创发明水槽洗碗机，开辟了一个全新的厨电品类；2017年发布智能升降吸油烟机，将吸油烟智能化跃升到全新高度；2018年发布中国首个智能厨房生态系统——FIKS智能系统；2019年，更是一举发布集成烹饪中心X系列和净水机两大硬核科技产品……打开了以科技创新“换道领跑”的机会窗口，这也让方太在新时期的重大战略举措备受社会各界关注。

  近日，方太顺应市场需求，重磅发布换装局改服务，引发行业高度关注。据方太集团副总裁陈浩介绍，为更好服务局改用户，方太在全国建立近2000个服务网络，拥有6000余名服务技师，自建了拥有500坐席的呼叫中心，7*24 小时全年无休的用中英文双语提供话务服务，并顺应时代潮流设置线上服务平台，全方位多渠道无时限的为用户提供服务。

  Part1

  存量房时代，局改翻新成为家装服务新赛道

  近年来，国家新建房日益减少。2019年数据显示，我国城镇住房套数为 3.11 亿套，套户比为 1.09，老房二手房交易量2018年超过新房市场，2019年超过8200亿元，市场占比 39.7%，存量房交易时代已经到来。

  2020 年 11 月 18 日，国务院常务会议上，更把“促进大宗消费，家居、家电、家装”提上议程。数据显示，2019 年全国地产精装房渗透率为 32%，一线城市渗透率更是达到 90%。随着未来城镇化率不断提升， 二三线城市精装房渗透率将向一线城市逐步靠拢， 全国精装房渗透率有望进一步提升。一线城市精装修占比增加，老旧小区改造带来的二次翻修，让换装市场成为家装行业新赛道。

  今年两会，老旧小区改造再次成为重点关注问题。厨房、卫生间作为家庭的核心场景，势必会跟随老旧小区的改造，开启新一轮的换新。

  加之2020年疫情以来，消费者生活理念发生巨大变革，高净值人群品质意识、健康意识同比显著提升，疫后主消费领域回归家庭，更加注重健康投资。

  这些对厨电企业来说，都是利好的大趋势。

  但好的市场和庞大的需求并不意味着每一个进入市场的品牌都有很好的发展。毕竟面对旧房改造，管路老化、隐蔽工程、服务繁杂……对于企业的难度与挑战甚至更甚新房装修，唯有超强的服务能力保障才是制胜核心。而这些，却为有着天然品牌优势、渠道优势和服务优势的方太开启了加速道。

  Part2

  独立产品研发+销售服务一体化 方太换装制胜法宝

  根据方太副总裁陈浩介绍，方太将一贯坚持的“以用户为中心”的服务理念延伸到换装市场，秉持让用户动心、安心、舒心、省心和放心的“五心服务”精神，打造一只技术过硬，纪律严明、思想坚定的服务队伍来提供服务，让用户能够实现即买即用。

  “厨电产品不像电视等产品一样能够即插即用，是安装属性极强的产品，如果没有好的安装，等于只买到了产品的一半。”为此方太对服务队伍建立了三级培养体系：新人入职的师徒制、服务能力的资质认证制、老员工的月训制，来持续提升服务队伍的服务能力，保证换装用户能用、用得好、用的开心。

  同时， 方太将销售服务一体化结合，并通过平台打造自动派工系统，将用户服务需求第一时间发到离用户最近的服务技师， 极速解决用户的服务诉求。“这一点不仅明晰了方太经销商的职责，也让方太线上线下产品都能具有一体化服务”。同时方太对每一个用户的诉求进行回访，以用户的评价来决定服务技师的收入，以此激发服务技师为用户提供优质服务的积极性和主动性，并通过‘户行一善’来创造用户感动，从而实现双赢。

  在陈浩看来，“适用于换装的独立产品研发”以及“销售服务一体化理念”，是方太换装业务有别于其他品牌最大的优势。

灶具换新

  为此，方太研发新一代高效直喷系列燃气灶（HA7B.D/HA7B），创新换装底盘设计，开孔适应区间达到(650-710)x(350-400)mm，适应大部分厨房安装需要。家里要更换灶具的时候，不用担心开孔不适应、动工麻烦的问题。

  此外，方太集成烹饪中心等产品更适合于家里换装，更快，更省空间，功能更强大；水槽洗碗机，尺寸更适合中国厨房，可实现3小时轻松换新……

  Part 3

  四大服务标准 方太换装无烦恼

  针对换装市场，未来的竞争，不仅仅是产品的竞争，还有服务的竞争，打造服务的核心能力将是换装市场成功的关键，方太集团上海分公司总经理严剑辉表示，为此方太将从以下几大方面着手：

吊柜齐平

  1、 服务专业性：

  厨电产品涉及到水、电、气三种资源的综合使用，服务技师需要具备从理论到实践多种知识的学习和掌握，还需要相关机构的认证证书，比如燃气资格证、电工证、焊工证等相关证书。这些目前有的地方政府有要求，有的地方政府没有，方太要做的就是对所有服务技师进行盘点，要求服务技师考取相关的证书。同时针对换装用户，对水、电、气和橱柜的改装要求就更高， 就需要服务技师掌握相关的改装技能， 方太要做的是对服务技师进行专项理论培训，建立服务道场进行技能培训，并进行资质认定。依托服务 CSM 系统进行资质管理，做到持证服务，从而打造一只专业的服务队伍为用户服务。

集成换装

  2、 服务的便利性：

  厨电产品的正常使用关乎用户家庭的和谐和健康， 一旦出现问题或者有换装需求， 能否便捷的联系上方太并第一时间解决， 是用户的核心需求。 为此需要从用户获取服务的便利性，时效性着手。方太要做的：一方面让用户从不同渠道都能够方便联系到我们并表达需求，另一方面需要将服务网络布局更网格化，缩短服务半径，还要开发社区 4S 店，让服务更贴近用户，快速高效的为用户提供服务。

水槽换装对比

  3、 服务收费透明性：

  一直以来，服务杂牌军给用户带来的感觉是收费项目五花八门，收费价格混乱无序，特别是换装市场，隐性消费名目繁多。为此我们要做的就是规范服务项目和收费标准，从销售终端到信息终端到服务终端保持标准统一，让用户不踩坑，明明白白消费！

可吊挂钩

  4、 服务人员稳定性

  换装服务能力需要持续积累， 同时优秀的服务技师能够带来用户黏性， 所以服务人员的稳定性也非常重要。 如何让服务技师能够专心、 专业、 专注的提供服务， 其收入是关键因素，也是服务技师稳定的基石。为服务技师提供有竞争力的薪酬，来实现更高的服务要求，并依托好的服务体系管理，必然带来优质的服务，从而形成良好的服务口碑，以此为品牌带来溢价和竞争力，拉动销售提升，形成良性循环。

  目前，方太正通过社区店结合，如何检测，社区广告投放以及老用户回访等多渠道挖掘用户换装需求，并以厨电为入口赋能整个方太家装业务。方太副总裁陈浩透露，未来方太将与志同道合的家装公司合作，进一步推动方太换装业务更深入服务，为用户提供更省心省力的一站式局改服务。（文/新浪家居 陈婉璟）

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