贝壳找房首推纪录片《逆光人生》 用服务承载“家”的梦想

中国房地产30年风起云涌的发展历程中，行业及其衍生产业不断演化和裂变，并逐渐回归居住本质，居住服务的供给质量，已成为影响行业高质量发展的重要因素。近日，新京报记者获悉，在“五一”劳动节到来之际，贝壳找房（以下简称“贝壳”）推出了纪录短片《逆光人生》，通过纪录经纪人、店东、装修工长、预勘师、客服、签约经理等等服务者一个个真实而微小的故事，展现“新居住时代服务者的新风貌”，见证人与行业的蜕变。

在业内人士看来，《逆光人生》中的这些劳动者，都是贝壳平台服务者的代表，通过他们，贝壳向公众传达的，是实现“有尊严的服务者、更美好的居住”使命的努力和实力。

教老人用手机，“跨界老师”传递善意

平日里，晚上9点才下班的李同，即使再忙，也会在每周三抽出半小时熟悉教材，为第二天下午“我来教您用手机”公益课堂做充足准备。这个习惯，他已经坚持了1年零4个月。

李同的学生们有点特殊——戴着老花眼镜、走路说话都慢悠悠的老年人。他们主要都是望京西园小区的居民，听说贝壳公益开办了专门教老人用手机的课程，纷纷主动报名。

与李同一起的还有另外四五个志愿者，他们分别负责ppt主讲和一对一答疑。课程内容分8大章节，每个“老师”根据班里的情况针对性拆分。通常，第一节课会围绕“手机风险防范意识”和“清理手机内存”展开，在这之后，课程重点是学会拉群、视频聊天等社交功能。等老人们熟悉了基础应用，便可以教他们拍摄和剪辑视频等更高级的操作。

在望京西园小区，经纪人李同正在教老人们使用手机。

之所以坚持这项社区公益事业，李同称，在帮老人学习手机使用过程中，有一种莫名亲切感，会想起自己的父母，觉得他们在日常生活中如果遇到这些问题，也希望能有人去帮助他们，“善念是可以传递的。我就是希望我用我的善心，帮助到身边需要的人，然后传递下去。每一点新的改变都是一束微光，当微光汇聚，便会迎来善意的目光。”

据悉，“我来教您用手机”是贝壳公益和经纪人志愿者们长期推进的社区公益项目，由定期培训课堂和手机使用到店咨询答疑两部分组成，为社区老年人免费提供智能手机的培训和帮助。截至2021年3月底，贝壳“我来教您用手机”公益项目在全国39个城市684个社区开展，累计服务超14万人次的老人。越来越多像李同这样的经纪人，成为陪伴老人跟上数字时代步伐的“跨界老师”。

搭建沟通桥梁，为服务承诺添砖加瓦

住房无小事，每一通客服电话都承载着一个家的梦想。在贝壳的组织架构体系里，“客服”一直扮演着十分重要的角色，他们既是贝壳品质服务的监督员，同时也是客户与贝壳沟通的桥梁。

刘幸是贝壳找房武汉客服部的一员，过去一年时间里，她一共受理了超1.8万次客户进线。每一次连线，她都坚持耐心倾听客户的诉求，在理清问题的关键点后，用自己的专业服务为客户快速解决问题。

不偏袒过错方，替利益受损方追回损失，是刘幸坚持的原则。据悉，去年2月份，一位客户投诉店东私自挪用了90多万资金。疫情期间办公不方便，但刘幸依然克服困难，沟通和调动品牌、区域总监等人找到店东，一直到5月份，店东才交出了所有费用。

据了解，作为一名贝壳客服，要在1小时内响应投诉，6小时内出具初步的调查结果，15天内完结投诉工单。而妥善处理投诉工单，仅是贝壳客服的短期目标，他们的长期目标是改变贝壳平台上2万多名经纪人的观念。“我们要让经纪人的服务意识、服务技能、服务工具、服务流程都变得更好。只有这样，他们才愿意或才有能力为客户提供更好的服务。”刘幸如是说。

对于刘幸等贝壳客服来说，他们既是品质服务的监督员，同时也是客户与贝壳沟通的桥梁。

如今，贝壳客服中心还承担推广和升级贝壳服务承诺的责任——贝壳N天无理由退房承诺的推进，就离不开客服团队。一方面，他们需要完善流程建设，比如细化和开发商签订的条款、客户提出退房的处理手续等；另一方面，他们通过培训、沟通等方式，提升经纪人对服务承诺的认同感，并自主介绍给客户，让客户知道享有这一权益。

完善赋能体系，助力服务者成长

新京报记者了解到，李同、刘幸是贝壳找房拍摄的纪录短片《逆光人生》中的代表之一。在贝壳平台上，除了经纪人和客服外，还有很多其他职业的“劳动者”，包括店东、VR摄影师、装修工长、预勘师、签约经理等。虽然各自的工作内容不同，但同样是“新居住时代服务者”。

比如，从准律师转为贝壳签约经理的田晨晨，她的工作是在签约流程中，以其熟练的政策、贷款、过户、税费等专业知识，辅助房产经纪人对客户和业主进行相关问题解答，更好地帮助经纪人去服务客户。

而房屋家装预勘师张新庆，主要工作是为房子做“体检”。在装修合同正式签署前，他需要对全屋风险排查，并清晰列出潜在问题和工程中须完善的项目，给客户提出专业的施工建议。

“一种新价值的崛起，会创造新的文明。用户体验就是一种新价值，它时刻提醒着我们，美好居住和品质生活的路还很长。而正是服务者一个个真实而微小的故事，筑就了这条‘文明之路’。”贝壳找房CEO彭永东如是称。

在贝壳看来，有了专业的房产居住服务者，才能有专业的房产服务行业。服务者应该从收入成长、认同感等方面被激励，达到长期留存，从而提供更好的服务体验，形成一个正循环激励链条。

为此，在人才培养方面，贝壳着力打造行业最完善的服务者成长体系，针对平台上众多经纪人构建了薪火计划、搏学大考、贝壳经纪学院等贯穿其职业生涯的成长体系，同时成立了培养专业化店东成长的花桥学堂，扩充了品牌主长久发展的原力场商学院，以促进服务者专业化、职业化发展。

彭永东表示，行业中的服务者越来越关注自己的能力、职业操守以及提供的价值，这就是大写的服务者，“而服务者价值的崛起，不仅仅在于他们是未来美好居住和品质生活的‘织梦者’，他们也为自身带来越来越多的尊严与荣光。”

服务者的改变，大幅提升了整个行业的服务品质。业内人士指出，事实上，经过这几年的发展，居住服务行业迎来了新一拨优质服务者，这将进一步推动行业服务的进化。作为新居住服务平台的贝壳，也正是通过这些服务者，传达出实现“有尊严的服务者、更美好的居住”使命的诚意和实力。

新京报记者 张晓兰 图片来源 企业供图

编辑 杨娟娟 校对 陈荻雁

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