体验为王 兴业银行打造信用卡全链路数字化客户经营闭环

在场景、服务和技术驱动业务的时代，数字化早已成为各行业热议的高频词汇，去年突发的新冠疫情更加速了全球数字化进程。如何在常态化疫情防控中实现可持续高质量发展？

面对疫情大考，兴业银行强化科技赋能，全面加快数字化转型，利用大数据等技术打造信用卡数字驱动的经营闭环，客户服务水平显著提升。截至2020年末，该行累计发行信用卡5662万张，信用卡“好兴动”APP注册用户同比增长66%。

一站式数字化经营平台引领一揽子金融服务

经过多年筹备，2019年7月兴业银行信用卡一站式大数据开发应用平台——数字化经营服务平台正式上线，又名“兴司南”。兴业银行将该平台比作能够指引方向的“兴司南”，彰显了其从客户体验出发、以平台创新和科技创新引领业务发展的决心。

据介绍，“兴司南”以大数据技术为基础，以场景标签化、分布式架构和流式数据处理为主流，具备全域数据资产、多维智能客户标签、灵活自助人群圈选、快速敏捷效果分析等六大功能，构筑以数据为核心的服务闭环。

“兴司南”采用批量数据对接及API（应用程序接口）技术，调取人民银行征信系统、反洗钱系统、移动客户端、信用卡系统等多个行内外系统的数据源。兴业银行技术人员可在此完成一站式数据开发、数据安全管理、数据调度监控；业务人员也可以根据业务需求，利用智能算法、智能决策等人工智能技术快速完成数据部署，为支撑智能化、场景化经营模式，实现千人千面的个性化服务奠定基础。

多维度客户画像对接多样化服务场景

当前，充分调动优势数据资源开展标签化、场景化运营，是金融机构在移动互联网时代，面对激烈的市场竞争时能够持续吸引用户的关键。

兴业银行从客户需求及体验出发重塑业务，结合多年信用卡经营经验，构建出一套多维度的客户标签体系，涵盖客户、账户、卡片、场景4大类目近1500个标签。针对不同的客户标签，在获客、留存、促活等客户旅程的各个阶段充分挖掘客户需求，制定个性化的服务内容，实现精准触达。

不仅如此，“兴司南”还内嵌经营渠道自助配置功能，能够自动生成可追溯、可衡量、可优化的触点式实时营销策略，快速构建出个性化的营销活动场景，在此基础上将客户画像与服务场景无缝对接起来，深度提升客户体验。

随着数字化能力的不断增强，兴业银行信用卡“兴司南”系统也逐步在全国多家分行推广使用。截至2020年末，“兴司南”已累计投产超1000个经营策略，其中各分行共上线经营策略近300个。利用分行对属地客户需求的深度洞察，叠加数字化平台的策略支撑，打通了服务信用卡客户“最后一公里”。

全流程动态服务带来全方位客户体验

面对复杂多变的消费市场和客户需求，兴业银行不满足于传统的信用卡单向营销方式，更加注重客户画像优化和用卡反馈。“兴司南”平台加载的可视化分析模块，提供丰富的分析手段及数据展示表，业务人员可实时跟踪触达效果，开展行为和效果分析并校准策略，补齐业务断点，确保用户体验的连贯性。

值得一提的是，近两年兴业银行信用卡数字化工具家族又先后增添了几位新成员，如该行着力打造的信用卡掌上生活平台“好兴动”生活服务工具、活动配置工具以及消息中心等。

“好兴动”生活服务工具主要负责向客户投放海量优惠券，目前已有超30家分行可根据客户喜好精准灵活配置定向优惠券；“好兴动”活动配置工具负责活动包装，2020年累计上架信用卡活动超200个，极大地提升了客户的参与度；“好兴动”消息中心负责用户触达与沟通，已向客户推送上亿次不同内容的福利活动，成为该行主动触达信用卡客户的重要通路。

这些数字化运营工具各自迭代优化，又互相咬合、快速串联，共同服务于移动端场景，为客户带去全方位的动态使用体验。

2021年是中国人民银行《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021年）》实施的收官之年，银行业数字化转型进入深水区。对于兴业银行信用卡而言，以“兴司南”为代表的数字化体系是其“智慧银行”建设的题中应有之义，更是其角逐后疫情时代、营造前沿客户服务生态的重要依托。面对加速分化的市场格局，兴业银行将不断强化信用卡系统互联互通，夯实科技基础，为持卡客户提供更加贴心、更加智能、体验更佳的金融服务。

（通讯员董晓格供稿）

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