服务不断“延伸” 恒洁卫浴蝉联网易315家居服务调查双冠

  谁是家居服务榜样?从2011年到2021年,网易家居315服务调查已连续开展了11年时间,并已经成为家居行业服务的“阅兵仪式”,检视整个行业的服务发展水平。

  近日,网易家居再次发布“第十一届3·15家居服务调查报告”,聚焦家居建材业新零售,从电商及门店渠道双重考察家居企业服务水平。

  从榜单结果来看,卫浴企业正在以服务冲破制造业产业边界,将价值链从产品延伸至生产消费的全链条,卫浴行业生态也由此开启了新一轮更新。其中,恒洁成功卫冕“315调查卫浴类综合得分TOP榜”和“315调查卫浴类门店服务总分TOP榜”,继2020年之后再次荣膺“双料冠军”。

  突破服务界,提升产品附加值

  10年前,卫浴行业的“服务”很简单,一般只包括售后安装和维修,消费者对品牌的认知也往往只局限于产品质量的好坏,只要产品好就行。

  而近10年来,消费者的需要发生了明显的变化,不再满足于产品本身的质量与性能,而是希望能从“多元化的购买场景”和“实际使用痛点”出发,获得包括“线上、线下、前端咨询、售后服务、社会服务”等更全面的服务体验。

  伴随消费需求进一步发展,卫浴行业也从相对单一的传统销售模式走向更为复杂的新零售模式,传统的卫浴制造企业也向服务与制造融合的复合型企业转变。

  针对中国智能坐便器起步较晚,产品质量参差不齐,维修及保养存在很多问题的状况,恒洁在业内率先推出了智能坐便器整机六年质保服务,此举可谓是中国智能卫浴行业提升服务品质的“分水岭”,引领了智能卫浴行业步入品质更高、保障更强的发展阶段。

  同时,恒洁还打造了“1350(一生为您)”服务体系,在全国400多个城市设立了超过3000个服务网点,成为行业内首家开设此类服务性通道的企业,为消费者带来超越期待的服务体验。此外,为持续带动智能坐便器的普及,恒洁还推出了“智能马桶换新服务标准和流程”,带来更省心的产品升级体验。

  可以发现,恒洁已经将服务“延伸”至制造的前端和中后期,以消费者痛点为导向指导产品设计研发,并且在消费前端、后端各阶段提供专业化服务,从而使得产品附加值提升,推动制造业向服务业延展,覆盖全产业链。

  升级服务内涵,超出客户预期

  产品质量没有最好只有更好,相对更加软性的服务更是如此。在让客户满意的基础上怎么能做得让客户更满意,甚至超出预期,是考察一家企业的更高标准。

  2020年疫情发生之初,恒洁通过1350服务热线构建的全国网络,将专业服务从自家用户扩展到所有品牌用户,为全国家庭提供不限品牌的24小时卫浴产品故障免费咨询及远程指导服务。

  2021年春节,恒洁再次升级启动全国范围的春节服务“不打烊”活动,除了继续为中国家庭提供“不限时间、不限地点、不限品牌”的远程排忧服务外,还将服务范围升级到城市综合体、城市重点功能区等在内的百个公共区域,提供主动检修服务,又以社会安全保障“先行者”的姿态进行了一次“跨界升级”。

  恒洁多次升级服务内涵,得益于多年来构建的服务体系,更得益于企业践行的“以人为本”核心价值观。对恒洁而言,服务就像黏结剂,将研发、设计、制造、销售和服务整条价值链上的各个环节粘接起来,并通过服务拓展业务范畴,不仅让消费者满意,还回馈了社会,也让企业在行业同质化的竞争中脱颖而出。

  恒洁集团首席执行官丁威多次强调:“如果企业不能以人为本,技术、创新就是无源之水。”以用户为中心,共同守护中国家庭的卫浴健康与安全,积极回馈社会,这不仅是恒洁正在做的,也是越来越多中国卫浴品牌的实践方向。

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