"涉老"家政困局调查:服务费难退 保姆随时撂挑子

涉老家政困局：服务费难退 保姆随时撂挑子

调查发现“保姆可以换，钱退不了”的规定实为霸王条款；律师建议细化合同明确保姆责权，呼吁对涉老家政采取预防约束举措

全国两会期间，有不少代表委员关注如何提升老年人晚年生活质量的话题。其中，围绕涉老家政方面，有代表建议实行关于保姆执业资格的“一票否决”制。

为了给老人请个称心的保姆，家住重庆的林潮(化名)1年多来换了4个保姆，让他很是闹心。

2018年底，林潮妻子生了双胞胎，林母便住到家里帮忙照看孩子。他打算给母亲雇个保姆，给老人“打打下手”。“第一任保姆住了几个月辞职不干了；第二任没待几天突然撂挑子走人。第三任保姆不太勤快，还支使我妈干活。”林潮说，春节前他在家政平台好不容易找了第四位保姆，又遇到退费难的问题。

林潮给老人雇保姆的经历是当下涉老家政问题的冰山一角。眼下我国人口老龄化趋势日益加剧，伴随年岁增长，老年人的生理机能减弱，民事行为能力下降，其权益受到侵害的风险加大。

新京报记者近期探访家政市场发现，老年人找保姆着实是个大难事。老人起夜多、说话严厉，保姆动不动就撂挑子；一有“高价单”保姆就立即“下户”(指辞职)找新雇主。同时，家政公司“可以换保姆，但不退服务费”的规定令消费者尤其是老年消费者难以接受。一些保姆对失能、半失能老人未能做到尽心看护，反而还可能出现伤害老人事件，而家政平台也只能给出“在家里装摄像头”的建议却缺乏规范保姆的具体措施。

律师向新京报记者明确指出，家政公司“可以换保姆，但不能退中介费”已构成霸王条款。对于在家安装监控设备，需提前告知老人和保姆，还应考虑不能侵犯个人隐私，同时签合同将权利义务约定清楚，细化保姆的工作职责、服务标准等问题。

【走访调查】

缺乏契约精神，保姆看到“高价单”说走就走

林潮的遭遇也并非个案。家住北京的郑臻(化名)父母年近80岁，2019年初父亲意外摔倒致骨裂，请保姆的事情就提上了日程。可此后近一年时间里，郑臻都没有请到合适的保姆，“家政公司推荐来的人干了几天，就说太累辞职了。即便出高于市场价格的工资，几乎所有人一听是照顾卧床的老人，都拒绝了。”

3月7日，新京报记者在黑猫投诉平台搜索关键词“保姆”，共有293条相关投诉。投诉对象多为家政公司，其中有不少涉及给老人找保姆的内容。一位网友今年年初投诉称，去年11月23日在天鹅到家找了一个住家保姆，照看骨折的80多岁独居老人，保姆一直说工资低，并多次和老人拌嘴，其间还每周到别人家做4小时兼职。保姆离职后，家政公司也没有匹配到合适的保姆。

在黑猫投诉平台、大众点评上，有很多类似保姆说走就走、缺乏契约精神的讨论。“第一个保姆工作一周就提出辞职；第二个保姆嫌我家出了地铁口路远甩手不干；第三个保姆经常请假；第四个保姆工作了两天就以跟天鹅到家存在合同分歧为由不来工作。”一位网友的诉苦引发了共鸣。

据2020年全国消协组织受理投诉显示，家政中介、家政服务投诉量合计超过4000件，投诉内容中合同类占比较多，主要涉及的是合同约定内容不明、家政公司存在服务滞后延迟、家政人员由于自身原因突然离岗等问题。

新京报记者走访了解到，保姆说走就走，一部分原因是其对雇主家庭工作存在不满，另一原因是遇到其他雇主出高价。保姆圈里也有微信群，群内会相互分享谁家干活不累薪水又高。

49岁的保姆李姐就直言自己确实曾“说走就走”。李姐在北京当了5年保姆，这两年看护过3家老人，既有能生活自理的，也有半自理以及完全不能自理的。其中一位老人有糖尿病、尿频，“晚上经常是刚把尿壶倒了，不到20分钟又得起来倒，3个月的时候我熬不住辞职了。最近这家老人90岁，整宿不睡，我也熬不住，赶上父亲去世我就不干了，才干了12天。”在待够1年的一对老夫妇家，李姐的主要工作是陪着他们做康复训练，后来不干就是因为遇上了“高价单”，“这家给6000块钱，后来有一家给7000块钱。此外，这家老爷子脾气也挺特的(方言：固执)。”

对于保姆说不干就不干的现象，天鹅到家的中介人员告诉新京报记者，“公司一旦发现，就会把保姆列入黑名单。”

保姆收费标准不明确

新京报记者注意到，家政行业收费虽然有固定的市场价格，但做不到每一项都有明确的收费标准。

3月1日，在爱侬家政，工作人员根据“家中有86岁老人，患有高血压、糖尿病等疾病”的情况，向记者推荐了月薪在5000元到5500元(中等价位水平)的保姆。

对于定价是否有相关标准，收费是否与保姆的技能、证书挂钩，是否可提供与技能相关的收费明细，工作人员回复称“这是北京的市场价”“没有这么细的规定”“一般都是觉得合适了双方再商量”。

北京市常鸿律师事务所律师彭艳军认为，签订合同双方应该在合同上将权利义务约定清楚，除了明确约定服务的时间、内容、价格等之外，还要将保姆的工作职责、服务标准等细化，并且在合同中约定有关的违约处罚条款。这样或许有助于提升保姆的契约精神。

家政公司称“保姆可以换，钱退不了”

保姆流动性强的背后，与家政公司“可以换保姆，但不能退中介服务费”的条款规定不无关系。而且，不仅是中介服务费，在其他环节也存在退费难的问题。

林潮是2020年12月底在天鹅到家找到第4位保姆，缴纳了3500元保姆工资与2610元中介服务费。适应了一段时间后，保姆提出希望由雇主直接给自己发工资，于是林潮向公司申请退还保姆工资。

据天鹅到家的工作人员介绍，在今年春节前公司确实允许由雇主给保姆发工资，后来才规定保姆的工资必须得由公司来发。林潮在当时提出的要求是合规的，可从今年元旦前申请，一直到1月14日，这笔钱也没到账。

“其间我多次联系，他们每次都说已催促财务进行退款，请等3个工作日。”林潮无奈向3·15、黑猫等平台发起投诉，20多天后这笔钱终于退回。林潮说，如果是老人申请，恐怕根本不会操作。

合同期内如果没找到合适的保姆是否能退中介服务费？天鹅到家的工作人员对新京报记者称，“之前可以退，比如交6000元服务费，先扣10%(600元)，剩下的5400元除以12个月(约450元/月)，按实际雇佣时间扣费。今年是合同签完13天以内，退1000元中介服务费；超过13天后，不退中介服务费。这是公司规定。”

爱侬家政北京一家门店的工作人员则介绍，对保姆不满意可以换人，即使超过了一个月也不会有手续费。“哪怕一天换一个，一个月您能换30个，不可能没有满意的。但如果找不到合适人选，也不会退还中介费。”

律师彭艳军认为，提供格式条款一方不合理地免除或减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，构成霸王条款，霸王条款无效。“可以换保姆，但不能退中介费”就是加重对方责任、限制对方主要权利的霸王条款。

此外，在天鹅到家工作人员提供的保姆家政服务合同中，针对“合同期满与解除”一项，2020版本明确提到信息服务费在扣除10%必要费用后，剩余90%按比例分摊到服务期限内，按月扣除。而在2021版本中则没有提及。

彭艳军认为这属于合同条款约定不清楚，即使有口头说明“服务超过多天不退服务费”的说法，消费者也可走法律程序维权。“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或交易习惯确定，可以参考本行业、本领域的通用做法和规则等确定。对格式条款的理解发生争议的，按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应作出不利于提供格式条款一方的解释，也就是应该按照对雇主有利的解释。”

【行业延展】

保姆虐杀老人案屡有发生

在涉老家政问题中，除了找保姆难、退费难，更令人揪心的是保姆对老人态度不好，虐待、殴打老人，甚至出现为工资杀害老人的极端恶性情况。

据公开报道，2015年1月6日，保姆陈宇萍受雇到广州番禺区照顾97岁的冯某，她向家属提出如老人去世，没做满一个月也要收取一个月工资。为快速拿到工资，2015年1月7日陈宇萍采用掐颈方式将冯某杀害。2020年5月，广州市中级人民法院依法对陈宇萍执行死刑。

“毒保姆”陈宇萍事件后，“执死鸡”一度成为网络流行词。粤语里“执死鸡”原意是捡到便宜，后被网友意指“保姆照顾临终病人获取外快”的恶劣行为。

保姆为快速拿到工资而故意杀害老人并非孤例。2014年12月13日，何天带到广州南沙区照顾70岁的老人何艳珠，与家属约定每月2500元工资，并提出如果不足一个月老人归西，也要给足一个月工资。2014年12月16日，她以肉汤下毒、尼龙绳勒脖等方式杀害了何艳珠。据公安机关侦查，何天带在此前一年半的时间内，涉嫌利用做保姆的便利以类似手法，犯下另外9件故意杀人案。其中2件未遂、7件造成老人死亡。2016年5月4日，广州市中级人民法院一审判决何天带死刑立即执行。

据新京报记者不完全统计，2020年以来，至少有3起引发社会广泛关注的保姆虐待老人事件。2020年5月12日，江苏溧阳警方通报，上岗仅8天的保姆虞某采取衣被蒙头，坐胸口、头部等手段，致83岁的瘫痪老人死亡。2020年8月3日，溧阳市人民检察院以涉嫌故意杀人罪对虞某批准逮捕。

2020年5月至6月，保姆张玲娃在北京丰台区担任保姆期间，多次殴打其看护的患有阿尔茨海默病、行动不便的85岁老人。2020年11月20日，北京市丰台区人民法院一审宣判张玲娃犯虐待被看护人罪，判处有期徒刑二年。

2020年4月19日至4月25日，徐某某在北京朝阳区看护患病老人黄某某期间，为发泄不满情绪，多次采用推搡、击打头面部、扇耳光、薅头发等方式虐待黄某某。2020年9月3日，北京市朝阳区人民法院以虐待被看护人罪，判处徐某某有期徒刑一年。

据北京市老龄协会权益保护处与北京老龄法律研究会2020年12月撰写的《涉老侵权风险防范和干预路径研究》显示，在走访调查中，很多老年人担忧未来自身权益能否得到保护，谁能来主动保护自己。尤其是没有子女的或子女因重残等原因没有赡养能力的老人，十分担心自己晚年的监护问题。

安装监控设备能否为老人换来安全？

针对保姆虐待、殴打老人等情况，家政公司目前也无法给出更合适、更具体的预防和约束举措。在家中安装监控设备逐渐成为大多数雇请保姆者的共识。

一些家政平台干脆直接建议“可以在家里装个摄像头，保姆也不会觉得侵犯隐私，这样对双方都好”。也有家政公司工作人员对新京报记者表示，雇主需要跟保姆提前告知家中装有监控一事，由保姆确定是否接受。

监控系统成了雇主或保姆取证维权的重要一环。在家中监控保姆是否合法？安装监控调查取证能否作为法律证据？能否解决眼下涉老家政中的突出问题？

律师彭艳军表示，雇主家是保姆的工作场所，就像在办公区域安装监控一样，不属于侵权。雇主可以在客厅、老人或孩子的房间安装监控设备，但对保姆房间以及卫生间、洗浴室等涉及个人隐私的空间，不能有监控。视频监控属于视听资料，属于法定证据种类，可以作为证据使用。不过，安装监控固然可以在一定程度上规范保姆行为，但更多是一种事后取证的作用，并不能制止保姆的恶劣行为，提高保姆的素质才是根本。

北京德和衡律师事务所律师李泳昕则认为，安装监控涉及老人和保姆双方隐私，须征得双方的同意才可安装。保姆也有权拒绝给装有摄像头的家庭提供服务，因为合同关系下的双方都有选择权。

如何保障老年人能够按照自己的意愿有尊严地生活，是老年人权益保障的重要一环。今年的政府工作报告就明确提出，实施积极应对人口老龄化国家战略，完善传统服务保障措施，为老年人等群体提供更周全更贴心的服务。

全国两会期间，有不少代表委员关注如何提升老年人晚年生活质量的话题。其中，围绕涉老家政方面，全国人大代表、茂名市社会福利中心主任李兰表示，建议实行关于保姆执业资格的“一票否决”制。建立完善区域性大数据信息管理平台，设立“红名单”“黑名单”，形成奖励惩戒链条，强化约束，以有效保障老人的合法权益。

全国人大代表、首都博物馆首席研究馆员齐玫建议将《中华人民共和国老年人权益保障法》进行修改，稳步建立长期护理保险制度，制定有关实施条例，保障老年人的护理需求。全国人大代表、河北省涿州范阳医院院长周松勃在今年两会中提出，建议加强养老服务机构护工人才队伍建设，对推进我国社会养老服务体系建设、应对人口老龄化问题有重要意义。

此外，北京市老龄协会权益保护处与北京老龄法律研究会在《涉老侵权风险防范和干预路径研究》中建议，应将大数据、人工智能等一系列数字技术应用到涉老侵权风险的防范与干预中，通过智能监控及时跟进风险的趋向与处置措施。

采写/新京报记者 秦胜南 王萍

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